【文章內(nèi)容簡介】 常德華天大酒店的簡介2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析5)．調(diào)查總結常德華天大酒店調(diào)查報告第一部分：調(diào)查前的準備分析工作：調(diào)查對象：常德華天大酒店調(diào)查要求：①了解華天大酒店的組織機構、崗位職責、人員配置三 面的具體情況②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當?shù)慕ㄗh。調(diào)查者成員：調(diào)查方法：①將10人分成兩組，分時間段（兩周內(nèi)完成實際調(diào)查）對常德華天大酒店進行調(diào)查；②每個小組都有一個小組組長來進行任務的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側重調(diào)查的內(nèi)容和視角；③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結，xxx負責文檔的結構和文字修飾。調(diào)查小組任務分配：第一小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調(diào)查華天大酒店的公司組織機構和部門組織機構，以及公司人員的配置情況。第二小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務人員、大堂副理在崗位當中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。調(diào)查小組分析角度：①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機構和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機構是屬于扁平型結構還是金字塔結構，從而去進一步分析這樣的結構是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導致領導者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關心問題，最終找出酒店組織結構和人員配置的合理性和不足，當然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關聯(lián)性信息。②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務人員在遇到問題是如何應對的，服務人員有沒有盡到自己本職上的責任，管理人員又是如何對待服務人員處理問題的結果，是給予及時肯定還是適當?shù)膽土P；其次，服務人員經(jīng)常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營管理中的狀況。第二部分：調(diào)查過程當中的實際情況第一小組的實際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預料到的，主要是因為酒店的經(jīng)營收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進行分析。第二小組的實際調(diào)查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務質(zhì)量的要求以及標準有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務落到實處。第三部分：調(diào)查的結果分析與總結常德華天大酒店的簡介常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設計建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標間面積24平米/間?，F(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規(guī)定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。八項規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項禁令中嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動。嚴禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費。不準借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用。嚴禁超標準接待,領導干部下基層調(diào)研、參加會議、檢查工作等，要嚴格按照中央和省委的有關要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應對，變換發(fā)展對策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當?shù)淖詈玫囊粋€指標。調(diào)查內(nèi)容具體①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點：1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務質(zhì)量檢查，由人事部門的服務質(zhì)量檢查員負責，定期會有質(zhì)檢簡報，對在一個月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎勵（在績效工資的基礎上，獎勵10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績效工資的基礎上，減少其10%。4)組織機構上由總經(jīng)理管理八個部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會每天開早會，而各經(jīng)理報告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領導從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業(yè)額，而不是利潤額。8)上個月，上面派了專業(yè)的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務質(zhì)量不過關；人才儲備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓和崗位上的鍛煉。③調(diào)查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現(xiàn)偽造或延簽等困難。3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。④ 調(diào)查信息來源：收銀員重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理重要信息點（主要指工作上的職責和困難）：1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營模式、運行規(guī)律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓力度不夠到位、培訓方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。建議：，要加強力度，應該適當?shù)囊M優(yōu)秀的人才和領導人員，提前準備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；，加強聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經(jīng)營管理優(yōu)勢，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學習；，培訓的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓的過程當中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對性的滿足員工發(fā)展的需要；，對培訓之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓全方位和高效率。2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人