【文章內(nèi)容簡介】 總機(jī)房服務(wù)與管理 一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下： （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （ 2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。 （ 3） ―免電話打擾 ‖服務(wù)。 （ 4）電話叫醒服務(wù)。 （ 5）火警電話的處理。 二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求 根據(jù)話務(wù)工作的特點(diǎn)，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)： （ 1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 （ 2）聽寫迅速，反應(yīng)快。 （ 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 （ 4）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。 （ 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。 （ 4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （ 7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說明： ―對(duì)不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？ ‖。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。 四、叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 （ 2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。 （ 4）電腦出了故障。 客人方面 （ 1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。 （ 2）電話聽筒沒放好，無法 振鈴。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 （二）叫醒失誤的對(duì)策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。 （ 2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 （ 3）遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。 第五章 總臺(tái)接待管理 [目的 ] 了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。 學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見問題。 掌握客房分配的藝術(shù)。 了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。 熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。 第 一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。 對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。 （ 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期 失效，或有偽造跡象等）。 （ 3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。 （ 4）無理要求過多的?？?。 （ 5）衣冠不整者。 （ 6）患重病及傳染病者。 （ 7）帶寵物者。 （ 8）經(jīng)濟(jì)困難者。 前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 （ 3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡 以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房價(jià)等都是酒店客源市場的重要信息。 （ 4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 （二）辦理住宿登記（ Checking—in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對(duì)客人表示歡迎。 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： （ 1）在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并 沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時(shí)客人提供一間價(jià)格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價(jià)由酒店承擔(dān)，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價(jià)格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講 ―超額預(yù)訂 ‖時(shí)的處理方法相同。 （ 2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同 等價(jià)格的客房已沒有了。 （ 3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。 填寫住宿登記表（ Registering） 住宿登記表（ Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。 正確填寫這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： （ 1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 （ 2）房價(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。 （ 3）抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù) 后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。 （ 4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。 （ 5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。 住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。 確定付款方式 填寫房卡 房卡也稱為 ―HOTEL PASSPOR‖（酒店護(hù)照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。 （ 2）表明這人的身份。 （ 3）起一定的促銷作用。 （ 4）起向?qū)ё饔谩? （ 5）起聲明作用。 將客人的入住信息通知客房部 制作客人賬單 在印制好的賬單（ Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺(tái)收款員（ Cashier）保存。 對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A 單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項(xiàng)。 三、總臺(tái)接待 中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。 （ 3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一 杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 （三）來訪者查詢住房客人 查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客： ―客人在 房間等候。 ‖ （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 （五）客人離店時(shí) ，帶走客房物品。 第二節(jié) 客房分配的藝術(shù) 一、排房的順序 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行： （ 1）團(tuán)體客人。 （ 2）重要客人（ VIP）。 （ 3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。 （ 4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （ 5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。 （ 6）常客。 （ 7）無預(yù)訂的散客。 （ 8）不可靠的預(yù)訂客人。 二、排房藝術(shù) （一）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對(duì)國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號(hào)的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時(shí)是按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 （ 2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。 客人提出要求調(diào)換房間時(shí)，首先要通過電腦等 了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫 ―換房通知單 ‖同時(shí)，將這張 ―換房通知單 ‖一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。 二、離店日期的變更 第四節(jié) 問訊與留言管理 一、問訊 （一）有關(guān)住宿旅客的詢問 （ 1）客人是否住在本酒店。 （ 2）客人房間號(hào)。 （二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊 有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時(shí)間。 （ 2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場所及時(shí)間。 （ 3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。 （ 2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。 （ 3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。 （ 4）市內(nèi)交通情況。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。 二、留言 酒店受理的留言（ Message）通常有兩種類型：一是 ―訪客留言 ‖；二是 ―住客留言。 ‖ （一）訪客留言 ―訪客留言 ‖是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。 對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 （二）住客留言 ―住客留言 ‖是住店客人給來訪客人 的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 三、郵件的處理 （一）客人信件的處理程序 對(duì)于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。 查找住店客人的信件。 查找預(yù)期抵店客人的信件。 查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人 對(duì)客人郵個(gè)的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。 （二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地 送交客人。 （ 2）收到郵件后，先將郵件登記在 ―住客同件遞送登記 ‖。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時(shí)候與問訊處聯(lián)系。 （ 4）將郵件交給客人時(shí)，要請客人在登記簿上簽字。 （三）郵寄服務(wù) 第五節(jié) 貴重物品?？? 一、貴重物品保管 酒店通常為客人提供客