【文章內(nèi)容簡介】 —— [法國 ]大仲馬 在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有一些禮儀簡單而又普遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之對于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮無以立。 （一）、服務(wù)儀態(tài) 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作。 和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。 每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情 緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。 充滿愛心：工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀、價值觀、在工作中表現(xiàn)出愛心：對顧客的愛心，對酒店的愛心，對本職工作的愛心。 （二）、稱呼禮節(jié) 對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 員工應(yīng)努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會令客人感動。特別是?？?，走到那里都會有酒店員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。 尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被酒店確認了自己身體的感覺。 稱謂標(biāo)準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加先生；對未婚女性稱小 姐，已婚者稱夫人、太太對難于確定婚否的女性，較年長者稱小姐，較年長者稱女士。 （三）、視線、神情 任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線。 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客視相交時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。 注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。 隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。 當(dāng)你正與一位顧客應(yīng)簽答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位致意。雖短暫卻是你熱情的流露。 跟坐著的顧客說話時，應(yīng)欠身以 求拉平視線。 在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。 個高子的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。 與兒童說話時，必須使視線高度一致，更顯可親可信。 （四）、遇見客人 酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。 在過道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問好。 非急事不可超越客人，需超越時 先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭致謝。 在走道拐彎處時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。 二人以上行走時，不可排列行走，應(yīng)分散行走。 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。 （五）、引領(lǐng)客人 引領(lǐng)客人時，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持 1 米左右，以使自己走在通道里側(cè)，全有文檔友情提供 全有中國 14 讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。 拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”。 走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請足下留神”。 上下樓：上樓時，停下 來請客人先上。上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要行上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。 出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，自己先進去控制住門，再請客進入。一般變?yōu)殡娞菡孀筮吙坷锏纳? 上位。里面已有其他客人時，應(yīng)站在門外扶住門，讓客先入，進入后要向其他客人點頭洋意。 隨客人而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)方 1 米處。 當(dāng)有顧客問詢?nèi)绾蔚骄频炅硪粎^(qū)域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。 （六）、為客開門 將客人 引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。 進入拉式門時：進門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。 進入推式門時：進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。 （七）、迎送客人 客人到來之間，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向。 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎：主動熱情問候，實行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感 ，烘托“賓至如歸”的氛圍。 迅速、準確地理解客人的目的、愿望，并 切實提供服務(wù)，盡一切努力滿足之。此時若自己正在辦其它事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。 客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的客說“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說：“祝您一路平安”，以避免對方感到不吉。 應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去。 送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。 樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè) 2 米處，立正鞠躬道別。 （八）、超前服務(wù) 竭力預(yù)測客人的下一步需求 ，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的 當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會有服務(wù)員立即出現(xiàn)、妥善服務(wù)。 客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應(yīng)。 （九）、補位服務(wù) 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務(wù)意識。 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。 當(dāng)崗位上發(fā)生總是或?qū)⒁?發(fā)生問題時第一個意識到、預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。 服務(wù)一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)全有文檔友情提供 全有中國 15 現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。 （十）、準確服務(wù) 對客服務(wù)必須樹立“準確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準”字。 當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚進應(yīng)向同事、上級確認后再準確回答客人。 服務(wù)工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以 標(biāo)準為基準，并有針對性地服務(wù)，體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。 （十一）、快速服務(wù) 工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。 收銀處、總臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。 顧客在不同地方等待的限度：等電梯超過 30 秒有 50%的人不耐煩；收銀處前等過 1分鐘 40%以上的人不耐煩；小商品柜臺前超過 15 秒無人應(yīng)答，客人即可離開；貴重商品柜臺前超過2 分鐘無人應(yīng)答，客人即可離去；餐桌上 10 分鐘沒有服務(wù)， 60%以上的不耐煩。 （十二）、掩飾尷尬 有時客人因 很少下榻飯店而在消費中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“我就是顧客、就是帝王”的信心。 身材高大的員工為身材較矮的顧客服務(wù)時、相貌姣好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，特別小心對待，注意態(tài)度和藹、柔順、努力使對方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。 客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯商標(biāo)等場合的處理。 客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤 包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面了等，服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。 有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。 在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。 （十三）、慎用手勢 手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人間的溝通。 手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。 員工在服務(wù)中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。 有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的，如：用食指來指指點點（哪怕是在客人背后）、打響指、用手指比“ OK”等，應(yīng)予杜絕。 （十四）、遞交物品 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。 單用右手遞接較輕、 較小的物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。 為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時，必須使用右手，因他們認為“左手不潔”。 全有文檔友情提供 全有中國 16 遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。 遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。 （十五）、客人投訴 酒店當(dāng)局授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。 當(dāng)顧客向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀? 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一 位客人。 告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過”、“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干！ 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至酒店被控。 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報告經(jīng)理。 處理投訴的一般步驟： A：認真傾聽，保持冷靜； B：同情、理解、安慰客人； C：給予客人足夠重視； D：注意過程的詢問、記錄； E：提出解決問題的具體措施； F：提出解決問題所需時間； G：追蹤、督促補救措施的執(zhí)行； H：善始善終；給予客人適當(dāng)補償，致謝客人，向上級報告反饋。 （十六）、善處差錯 應(yīng)將出差錯看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。 一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時，要立即鄭重地向客人致歉，承認差錯，并向上級報告。 即使地客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。 當(dāng)身邊的同事出差錯被客人責(zé)備時，也應(yīng)看作是自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。 因自己的差錯至使客人受損時，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會 惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報告上司，慎重善處。 （十七）、遵時守信 時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。 遵守時間，言必行，行必果，是對客服務(wù)中最重要的禮貌。 也許僅僅因為服務(wù)員所耽誤的這一分鐘時間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人巨額損失。 接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮怎樣全力提前完成。 與客人約定好的時間，員工須提前 5 分鐘到位，不可落在客人后面，讓客人來等你。 對客人說的每句話，都是代表著酒店，因此必須言而有信，對自己的言行負責(zé)，不可信口開河，失 信于客。 （十八）、信仰風(fēng)俗 客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶、亂發(fā)議論。 全有文檔友情提供 全有中國 17 凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛 爭，應(yīng)立即報告上級，按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。 客人凡是在中國政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。如在自己房間做的基督教“禱告”和伊斯蘭教“功課”。 對于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動、傳教活動、散發(fā)張貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。 （十九）、背影風(fēng)度 在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。