梅山賓館客房管理制度(編輯修改稿)
2025-06-18 20:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 賓客。 如有下落不明或還未撤離人員，應立即通知消防隊員。 四、防盜工作 偷盜現(xiàn)象在飯店里時有發(fā)生，尤其在管理不善的飯店更是如此。偷盜的發(fā)生或多或少地影響客人在飯店內(nèi)的正?；顒?，直接或間接地影響飯店的聲譽?？头坎繎扇∮行Т胧A防偷盜事件的發(fā)生。 （一）客房失竊類型 客房失竊可分為飯店財物失竊和賓客財物失竊兩種類型。 飯店失竊的物品通常有床單、毛巾、毛毯以及客房用品。失竊金額雖然比較小，但還是要引起客房部員工的重視。 為避免客人丟失貴重物品，服務員應提醒賓客要做好貴重物品的登記工作。 （二）客房失竊的原因 客房失竊事件在各個飯店中都時有發(fā)生，不光是客人會受到財物的損失，就是飯店本身也會受到一定影響。分析客房失竊的原因，有如下三種： 員工內(nèi)盜是指飯店內(nèi)部員工的偷盜行為。心理學中研究得出，人有從眾行為，容易仿效，當一名員工 被發(fā)現(xiàn)有偷盜行為，而不及時進行阻止的話，其他員工可能會學樣。 賓客偷盜是指住店賓客中的不良分子有目的或者是順手牽羊的偷盜行為。 外來人員盜竊是指社會上一些不法分子進入飯店而引起的偷盜行為。 （三）盜竊事故的預防 為有效防止失竊事件的發(fā)生，應針對不同的失竊原因采取相應的預防措施。 客房部的員工平時接觸飯店和賓客的財物，因此，客房部應從實際出發(fā)制定以下有效防范員工偷竊的措施： （ 1）聘用員工時，嚴格進行人事審查； （ 2）制定有效的員工識別方法，如通過工作牌制 度識別員工； （ 3）客房服務員、工程部維修工、餐飲部送餐服務員出入客房時應登記其出入時間、事由、房號及姓名； （ 4）制定鑰匙使用制度?？头糠諉T領(lǐng)用工作鑰匙必須登記簽名，使用完畢后將其交回辦公室； （ 5）建立部門資產(chǎn)管理制度，定期進行有形資產(chǎn)清算和員工存物柜檢查，并將結(jié)果公之于眾； （ 6）積極開展反偷盜知識培訓和對偷盜者的教育培訓。 客房部制訂科學、具體的“賓客須知”，明確告訴賓客應盡的義務和注意事項。也可以采取以下措施： （ 1）在飯店用品上印上或打上飯店的標志或特殊標志，使客人打消偷 盜的念頭； （ 2）制作一些有飯店標志的精美的紀念品：如手工藝品等，給客人留作記念； （ 3）做好日常的檢查工作，嚴格管理制度，杜絕不良客人的企圖。 飯店周圍可能會有一些不法分子在盯著客人伺機而動，因此： （ 1）加強樓層進出口控制，及其他場所的不定時巡查； （ 2）加強安全措施，對于有價值的物品（如景泰藍花瓶）擺放在公共場所的，要注意保護； （ 3）注意來往人員攜帶的物品，對于可疑人物尤其要高度重視。 （四）失竊事故的處理 雖然防盜工作一直在做，但仍無法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生，因此，一旦發(fā) 現(xiàn)此類事情，對于飯店而言，還是要正確處理好。 ，應立即通知以下單位（人員）：值班經(jīng)理；保安科；房務部。 ，保留各項證物，會同警衛(wèi)人員、房務部人員立即到客人房內(nèi)。 。 ，以了解出入此客房的人，便于進一步調(diào)查。 ，假如沒有，則請客人幫忙再找一遍。 “飯店應負賠償責任”的心態(tài)，應樹立客人將貴重物品置放在保險箱內(nèi)的正確觀念，這才是首要預防盜竊的措施。 ，而客人堅持報警處理時，立即通知警衛(wèi)室人員代為報警。 ，讓警衛(wèi)室人員協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查。 、經(jīng)過、結(jié)果記錄于值班經(jīng)理交代本上。 ，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣布。 五、鑰匙管理 酒店鑰匙的種類酒店的鑰匙共應分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。 A、萬能鑰匙（ KING KEY） ——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理 （大堂經(jīng)理）保管，（財務總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。 B、客房總匙（ ROOMS MASTER KEY） ——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。 C、樓層主匙（ FLOOR MASTER KEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門之用。 D、客房鑰匙（ ROOM KEY） ——是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問訊處）保管。 E、公眾地方鑰匙（ PUBLIO AREAS KEY） ——是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級領(lǐng)班安排非營業(yè)時間內(nèi)清潔營業(yè)場所時開門之用。應統(tǒng)一保管於前臺收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺收集處，便於簽領(lǐng)時登記查核之用。 客房鑰匙的分發(fā)和管理 A、客房鑰匙的分發(fā)須嚴格控制，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，長住客和酒 店的常客，分給鑰匙時，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人的鑰匙弄錯，引起客人的反感，同時，正確的分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)生意外，如客人拿錯了鑰匙入錯了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時便很難處理。 B、住客到來拿取鑰匙時要熱情迎接，向客人問候，若能主動、準確的將客人的鑰匙拿給客人，客人會感到你的業(yè)務熟練，記憶力好，感到你對他們的尊重。 C、對于你不認識，不熟悉的客人來拿鑰匙時，應該有禮貌的詢問客人的姓名，然后與住客名單仔細核對，確認準確無誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問，還應請 客人出示房卡，以供核對，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。 D
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