【正文】 （八）預(yù)防外來(lái)侵入和騷擾事件 客房部安全管理工作還要預(yù)防外來(lái)侵入和騷擾事件，此類(lèi)事件既影響了飯店的正常營(yíng)業(yè)，威脅著飯店 、客人的名譽(yù)安全，也干擾、妨礙客人在飯店中的正?；顒?dòng)與休息。 除此之外，為盡量減少發(fā)生客房?jī)?nèi)的意外事故，在平時(shí)的工作中，服務(wù)員要增強(qiáng)責(zé)任心，細(xì)心觀察，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和操作規(guī)程辦，管理人員查房時(shí)也要認(rèn)真仔細(xì)，不走過(guò)場(chǎng)，許多不安全因素就會(huì)被消滅在萌芽狀態(tài)。所有報(bào)失及調(diào)查回復(fù)資料應(yīng)記錄在《賓客投訴登記簿》上備查。 要設(shè)立物品登記保管制度，詳細(xì)記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱(chēng)、遺留地點(diǎn)及時(shí)間，拾獲人等。 D、非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書(shū)面授權(quán)或書(shū)面證明方可，非住店客人如有特殊情況必須進(jìn)入客從房間時(shí)，一定要有大堂副理及保安人員在場(chǎng)陪伴。 ，假如沒(méi)有，則請(qǐng)客人幫忙再找一遍。 （二）客房失竊的原因 客房失竊事件在各個(gè)飯店中都時(shí)有發(fā)生，不光是客人會(huì)受到財(cái)物的損失，就是飯店本身也會(huì)受到一定影響。 （ 3）無(wú)特殊任務(wù)的客房服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺(jué)，隨時(shí)待命，同時(shí)做好賓客的安撫工作。 、轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域，杜絕隱患的存在。 （ 5）在禁止吸煙的地方違章吸煙。 （三）消防監(jiān)控系統(tǒng) 飯店的監(jiān)控 系統(tǒng)一般由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。 設(shè)施方面的原因主要指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)，使地面過(guò)滑，以及危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施等。 在 12： 30 后仍沒(méi)有關(guān)閉，可電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人是否需要清掃 。 六、 前臺(tái)人員根據(jù)權(quán)限進(jìn)行費(fèi)用收取，無(wú)權(quán)進(jìn)行免單或不收取押金。夜班人員當(dāng)班時(shí)需對(duì)全店客人押金費(fèi)用進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)有不足的需交班時(shí)指出，并交班進(jìn)行催繳。 客人如不需要整理，應(yīng)在工作報(bào)表上作好記錄 。 （二）間接原因 指各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。 （四）通訊系統(tǒng) 通訊系統(tǒng)主要有專(zhuān)用電話(huà)、傳呼系統(tǒng)及對(duì)講機(jī)。在有可燃?xì)怏w或蒸汽的場(chǎng)所，違章點(diǎn)火吸煙，發(fā)生爆炸起火。 “請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺(tái)上。 疏散信號(hào)表明飯店某處已發(fā)生火災(zāi)，要求賓客和全體飯店員工立即通過(guò)緊急出口撤離到指定地點(diǎn)。分析客房失竊的原因，有如下三種： 員工內(nèi)盜是指飯店內(nèi)部員工的偷盜行為。 “飯店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任”的心態(tài)，應(yīng)樹(shù)立客人將貴重物品置放在保險(xiǎn)箱內(nèi)的正確觀念，這才是首要預(yù)防盜竊的措施。 E、注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。對(duì)遺留物品要注明房號(hào)、客人姓名、離店時(shí)間等。 ①若客人打電話(huà)來(lái)尋找遺留物品，需問(wèn)清情況并積極幫助查詢(xún)。 （五）客人食物中毒的處理 食物 中毒多是因?yàn)槭称?、飲料保潔不?dāng)所致，其中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐腹痛、腹瀉等。 因此，要做好預(yù)防工作，防患于未然。現(xiàn)場(chǎng)目擊者應(yīng)問(wèn)清情況，并詳細(xì)記下姓名、住址、單位等，以便事后詢(xún)問(wèn)； （ 4）事故處理完后，寫(xiě)詳細(xì)報(bào)告并存檔。 （ 8）如果雜物飛進(jìn)眼睛，應(yīng)立即上眼藥或用潔凈的水沖洗眼睛。 （ 7）若有已離店的客人來(lái)函報(bào)失及詢(xún)問(wèn)，客房管理人員在查明情況后，親自給客人以書(shū)面答復(fù)。 （三）客人遺留物品的處理 飯店管理客人遺留物品的歸口部門(mén)是客房部，由客房服務(wù)中心或辦公室負(fù)責(zé)處理。 C、對(duì)于你不認(rèn)識(shí)，不熟悉的客人來(lái)拿鑰匙時(shí)，應(yīng)該有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人的姓名，然后與住客名單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問(wèn)，還應(yīng)請(qǐng) 客人出示房卡，以供核對(duì)，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。 ，以了解出入此客房的人，便于進(jìn)一步調(diào)查。 為避免客人丟失貴重物品，服務(wù)員應(yīng)提醒賓客要做好貴重物品的登記工作。 （ 2）客房服務(wù)員聽(tīng)到火警信號(hào)后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。 。這類(lèi)火災(zāi)大多發(fā)生在煙灰缸靠近其他可燃物的情況下。 我國(guó)飯店常用的報(bào)警器有：微波報(bào)警器、紅外線報(bào)警器、超聲波報(bào)警器等遠(yuǎn)程報(bào)警系統(tǒng)，以及聲控報(bào)警器，微動(dòng)式報(bào)警器、磁控式報(bào)警器等。 二、客房安全事故發(fā)生的原因 客房安全事故發(fā)生的原因從直接原因和間接原因進(jìn)行分析： （一）直接原因 造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩方面： 人為的原因主要是指由人們不安全行為所造成的各種原因，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏 忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、誤用或錯(cuò)用各種器具、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為等。 十六、 對(duì)掛請(qǐng)勿打擾牌或亮指示燈的房間，可暫緩打掃。 五、 客人入住需收取押金，無(wú) 押金者，需有允許記帳人員簽名的單據(jù)做結(jié)算憑證，方可不收取押金。由于未收押金或催 繳 不及時(shí)造成客帳滯留或無(wú)法收回則由第一當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償損失部分。 14： 00 以后 “請(qǐng)勿打擾 ”仍未關(guān)閉時(shí)，應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)客人是否需要整理，如客人仍不需要打掃，則交班由中班人員負(fù)責(zé)清潔。由于最高經(jīng)營(yíng)者責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。 （五）房間安保設(shè)施 門(mén)鎖是保障住客安全最基本、也是最重要的設(shè)施，由于飯店規(guī)模、檔次的差異，各飯店所使用的門(mén)鎖各異。 在飯店火災(zāi)中，由電氣引起的火災(zāi)僅次于吸煙。 ，應(yīng)馬上報(bào)告消防中心。該信號(hào)只能由在火場(chǎng)的消防部門(mén)指揮員發(fā)出。心理學(xué)中研究得出，人有從眾行為，容易仿效，當(dāng)一名員工 被發(fā)現(xiàn)有偷盜行為，而不及時(shí)進(jìn)行阻止的話(huà)，其他員工可能會(huì)學(xué)樣。 ，而客人堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí)，立即通知警衛(wèi)室人員代為報(bào)警。 F、鑰匙從客人手中收回時(shí)，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時(shí)一定要看清楚房號(hào)，不要放錯(cuò)，避免引起工作不便。 （ 1）當(dāng)客人結(jié)賬離店時(shí)，客房服 務(wù)員應(yīng)迅速查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)絡(luò)；如果是散客的貴重物品