【正文】 （八）預(yù)防外來侵入和騷擾事件 客房部安全管理工作還要預(yù)防外來侵入和騷擾事件，此類事件既影響了飯店的正常營業(yè)，威脅著飯店 、客人的名譽安全，也干擾、妨礙客人在飯店中的正常活動與休息。 除此之外，為盡量減少發(fā)生客房內(nèi)的意外事故，在平時的工作中，服務(wù)員要增強責(zé)任心，細心觀察，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和操作規(guī)程辦，管理人員查房時也要認(rèn)真仔細，不走過場，許多不安全因素就會被消滅在萌芽狀態(tài)。所有報失及調(diào)查回復(fù)資料應(yīng)記錄在《賓客投訴登記簿》上備查。 要設(shè)立物品登記保管制度，詳細記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點及時間，拾獲人等。 D、非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店客人如有特殊情況必須進入客從房間時，一定要有大堂副理及保安人員在場陪伴。 ，假如沒有，則請客人幫忙再找一遍。 （二）客房失竊的原因 客房失竊事件在各個飯店中都時有發(fā)生，不光是客人會受到財物的損失，就是飯店本身也會受到一定影響。 （ 3）無特殊任務(wù)的客房服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺，隨時待命，同時做好賓客的安撫工作。 、轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域，杜絕隱患的存在。 （ 5）在禁止吸煙的地方違章吸煙。 （三）消防監(jiān)控系統(tǒng) 飯店的監(jiān)控 系統(tǒng)一般由火災(zāi)報警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。 設(shè)施方面的原因主要指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)，使地面過滑，以及危險場所的防護設(shè)施等。 在 12： 30 后仍沒有關(guān)閉，可電話詢問客人是否需要清掃 。 六、 前臺人員根據(jù)權(quán)限進行費用收取，無權(quán)進行免單或不收取押金。夜班人員當(dāng)班時需對全店客人押金費用進行審核，如發(fā)現(xiàn)有不足的需交班時指出，并交班進行催繳。 客人如不需要整理，應(yīng)在工作報表上作好記錄 。 （二）間接原因 指各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。 （四）通訊系統(tǒng) 通訊系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對講機。在有可燃氣體或蒸汽的場所，違章點火吸煙，發(fā)生爆炸起火。 “請勿吸煙”的標(biāo)志，煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺上。 疏散信號表明飯店某處已發(fā)生火災(zāi)，要求賓客和全體飯店員工立即通過緊急出口撤離到指定地點。分析客房失竊的原因，有如下三種： 員工內(nèi)盜是指飯店內(nèi)部員工的偷盜行為。 “飯店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任”的心態(tài)，應(yīng)樹立客人將貴重物品置放在保險箱內(nèi)的正確觀念，這才是首要預(yù)防盜竊的措施。 E、注意與前臺收銀、大堂副理、團體領(lǐng)隊及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。對遺留物品要注明房號、客人姓名、離店時間等。 ①若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極幫助查詢。 （五）客人食物中毒的處理 食物 中毒多是因為食品、飲料保潔不當(dāng)所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐腹痛、腹瀉等。 因此，要做好預(yù)防工作，防患于未然?，F(xiàn)場目擊者應(yīng)問清情況，并詳細記下姓名、住址、單位等，以便事后詢問； （ 4）事故處理完后，寫詳細報告并存檔。 （ 8）如果雜物飛進眼睛，應(yīng)立即上眼藥或用潔凈的水沖洗眼睛。 （ 7）若有已離店的客人來函報失及詢問，客房管理人員在查明情況后，親自給客人以書面答復(fù)。 （三）客人遺留物品的處理 飯店管理客人遺留物品的歸口部門是客房部，由客房服務(wù)中心或辦公室負(fù)責(zé)處理。 C、對于你不認(rèn)識，不熟悉的客人來拿鑰匙時，應(yīng)該有禮貌的詢問客人的姓名，然后與住客名單仔細核對，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問，還應(yīng)請 客人出示房卡，以供核對，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。 ，以了解出入此客房的人，便于進一步調(diào)查。 為避免客人丟失貴重物品，服務(wù)員應(yīng)提醒賓客要做好貴重物品的登記工作。 （ 2）客房服務(wù)員聽到火警信號后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。 。這類火災(zāi)大多發(fā)生在煙灰缸靠近其他可燃物的情況下。 我國飯店常用的報警器有：微波報警器、紅外線報警器、超聲波報警器等遠程報警系統(tǒng)，以及聲控報警器，微動式報警器、磁控式報警器等。 二、客房安全事故發(fā)生的原因 客房安全事故發(fā)生的原因從直接原因和間接原因進行分析： （一）直接原因 造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩方面： 人為的原因主要是指由人們不安全行為所造成的各種原因，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏 忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、誤用或錯用各種器具、危險性物品使用錯誤及不安全行為等。 十六、 對掛請勿打擾牌或亮指示燈的房間，可暫緩打掃。 五、 客人入住需收取押金，無 押金者，需有允許記帳人員簽名的單據(jù)做結(jié)算憑證，方可不收取押金。由于未收押金或催 繳 不及時造成客帳滯留或無法收回則由第一當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償損失部分。 14： 00 以后 “請勿打擾 ”仍未關(guān)閉時，應(yīng)再次詢問客人是否需要整理，如客人仍不需要打掃，則交班由中班人員負(fù)責(zé)清潔。由于最高經(jīng)營者責(zé)任心不強，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。 （五）房間安保設(shè)施 門鎖是保障住客安全最基本、也是最重要的設(shè)施，由于飯店規(guī)模、檔次的差異，各飯店所使用的門鎖各異。 在飯店火災(zāi)中，由電氣引起的火災(zāi)僅次于吸煙。 ，應(yīng)馬上報告消防中心。該信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出。心理學(xué)中研究得出，人有從眾行為，容易仿效，當(dāng)一名員工 被發(fā)現(xiàn)有偷盜行為，而不及時進行阻止的話，其他員工可能會學(xué)樣。 ，而客人堅持報警處理時，立即通知警衛(wèi)室人員代為報警。 F、鑰匙從客人手中收回時，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時一定要看清楚房號，不要放錯，避免引起工作不便。 （ 1）當(dāng)客人結(jié)賬離店時，客房服 務(wù)員應(yīng)迅速查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)絡(luò)；如果是散客的貴重物品