【文章內容簡介】 再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時要檢查物品是否短缺要及時補充。：方凳要放置于寫字臺的內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現象。：擦電視機要用干抹布，如有客人要向客人說：“對不起，詢問客人意見后在擦拭。”要關掉電源后在擦，如客人說：“不用”一切已客人意見為主。如是走客房，則要把電視機前后電視機前后尤其是愛聚塵的地方擦拭干凈。：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈包括窗槽、護欄紗窗，擦完后，把窗戶關好，做到沒有布毛。：擦時要先把燈關掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。：擦時要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長時間會形成黑色痕跡，影響整體美觀。：擦時先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。：垃圾桶與寫字臺側面對齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規(guī)定放好。：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。：打開開關，發(fā)現損壞及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標準之處，如有，及時改正。：最后推出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。房間衛(wèi)生標準要達到：房間家具、設備無浮塵，地面干凈無雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無污漬，室內清潔無死角。要注意房間設備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設備要心中有數，經常檢查，發(fā)現問題及時處理，定期想領導匯報情況。：⑴.開：進浴室后，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水。⑵.撤：撤出用過的棉織品，并核對數目看有無短缺，撤出用過的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內的就不要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。⑶.刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、臺面和馬桶、地面精細刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。⑷.擦：，分別對面盆、臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無污物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。，尤其是馬桶后面，下邊，門后邊。，如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。要求做到無水印花印。、門把手、潔具、三巾架等進行擦拭。：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛(wèi)生卷紙?zhí)自诩埡袡M杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向對折擺放好。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。，然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺面下面等地方。：最好在浴室門口環(huán)顧一下，看有無錯漏。三、清掃衛(wèi)生要注意的問題：。，不要把客人的東西扔掉。、口杯等物品要及時做好記錄，如客人在房間要及時詢問客人。，要及時報修工程部，來不及維修的一點要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔?？头客朔繖z查流程查房的目的在于檢查客人是否損壞房間內的基本設施和用具，維護酒店方的利益，同時檢查有無客人遺失物品。開門后，檢查取電處是否有房卡，如果沒有，把工作鑰匙插入取電處（然后在接下來的步驟中，注意房卡是否在房間的其它位置）衣柜部分 個衣架，應順手檢查保險柜密碼是否為初始密碼168。，內有一塊打鞋木。注意：如果衣架不再原位，應在房內尋找（常出現處——衛(wèi)生間門后，浴室門框上，窗戶把手等易忽略的地方）吧臺部分（包括碟子），2個茶杯，1個茶葉盒，4個高腳杯（2大2?。?。如果不在原位，留意房間內其它位置，如在咖啡桌，床頭柜上等位置。（包括4個小茶碗、1個大茶碗、1套底座），熱水煲1個，冰桶1個。，還應該打開吧臺柜，里面有冰箱1個，檢查冰箱內的酒水是否缺少,如有缺失，應上報服務中心。（有一部分房間的冰箱在電視柜內）。大部分標準間的衛(wèi)生間在衣柜對面，檢查完衣柜及吧臺之后，隨后檢查衛(wèi)生間，衛(wèi)生間的配置大體相同。洗手臺部分；大理石臺面，洗手池是否破裂。（如果在A、B棟，還有一個哈哈鏡）是否完好。，檢查是否損壞。浴室部分。（血跡、嘔吐物等）馬桶部分。床部分把被子，枕頭掀開，查看是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）床頭柜部分、菜單、便簽夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。，查看是否開封（不能打開，如客人打開，要上報），有無損壞。、梳妝桌、咖啡桌等其它部分、撕裂等其它情況，檢查文件夾皮面是否損壞，檢查梳妝桌上煙缸是否損壞，檢查梳妝桌上方的梳妝鏡是否完好。(A棟與主樓的吹風機在梳妝桌的抽屜內，檢查是否完好)、電視機能否正常啟動。、椅面上是否有煙洞，咖啡桌上煙缸是否完好。、窗簾、壁紙部分。、壁紙上是否有煙洞或其它損壞情況。當所有步驟完成之后，打電話到服務中心，把房間內物品損壞或丟失的情況以及客人遺留物品說明清楚，等待服務中心的下一步指示。安排客人入住酒店步驟當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心?？偱_接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！碑斂腿苏f出自己的名字后，應說：”多謝X先生”然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê?，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。查看客人的證件，核對編號有否填錯。如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：”X先生，行李員XX會帶領你到房間去，祝你在XX酒店愉快?！苯哟龁T應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。1第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。1把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上?？头坎繂T工優(yōu)質服務方法客人來店前的準備工作準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務。（2）整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。（3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據氣候和不同地區(qū)的實際需要，調節(jié)好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來?？头績?yōu)質服務的”四化”要求一）服務設施規(guī)格化服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說”巧婦難為無米之炊amp。rdq”格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：設施配備必須齊全?？头吭O施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。設施質量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。二）服務用品規(guī)范化客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是：客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良?？陀枚啻涡韵奈锲繁仨毞吓鋫錁藴剩皶r更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規(guī)格配備。三）服務態(tài)度優(yōu)良化服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。四）服務操作系列化客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行”迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送amp。rdq”作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽——“眼觀六路，耳聽八方”員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現服務過程中的問題和不足之處。一經發(fā)現，就要及時改進和彌補。送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。第三篇：客房管理制度客房管理制度一、目的為了加強客房的管理，為賓客提供清潔，舒適，安全的住宿環(huán)境，提升公司的品牌形象，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司客房管理一般規(guī)定。三、職責辦公室負責客房監(jiān)督管理工作。客房管理員具體執(zhí)行管理規(guī)定。四、內容及要求公司客房的入住工作由辦公室負責統一安排。各部門需為來訪賓客提供住宿的，應提出《客房入住申請》，詳細注明申請部門，申請人，貴賓公司名稱，客人姓名，住宿起止日期等相關內容?！犊头咳胱∩暾垺方涋k公室負責人審批后，送交客房管理員，管理員根據《客房入住申請》安排入住事宜?？头抗芾砣藛T應認真填寫《客房入住登記