【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訪人進(jìn)入客房。三、 如住客本人沒(méi)有立字交代，當(dāng)住客不在客房情況下，不得讓來(lái)訪客人進(jìn)入客房。如來(lái)訪人持有門(mén)匙應(yīng)當(dāng)收繳，待住客回來(lái)后再作處理。四、 晚上服務(wù)臺(tái)班要將當(dāng)時(shí)仍在客房的來(lái)訪人員報(bào)告巡樓保安員。從晚上11：00HRS起催促來(lái)訪客人離店。五、 來(lái)訪客人因事需在客房留宿的，必須按規(guī)定到前廳接待處辦理入住登記手續(xù)。至晚上12:00HRS不辦理手續(xù)又不愿離訪，報(bào)大堂副理和保安部審閱處理。清潔更衣室操作管理制度一、 清潔地面：掃地、濕拖、擦抹墻腳、清潔衛(wèi)生死角。二、 清潔浴室：用洗潔精配水洗 擦地面和墻身（特別是磚縫位置）洗抹堿油缸，用布清潔門(mén)，墻頭，清潔洗手臺(tái)、盆。三、 清潔職工洗手間。四、 清潔工衣 柜的柜項(xiàng)、柜身。五、 室內(nèi)衛(wèi)生清潔：用抹面清潔窗臺(tái)、消防栓、箱及器材，清理煙灰缸，打掃天花板，清潔空調(diào)出風(fēng)口，清潔地腳線、裝飾大板、門(mén)、指示牌，打掃樓梯，清倒垃圾，做好交接班工作，拆洗窗簾布。六、如有拾獲員工物品，及時(shí)登記上交保安部并報(bào)告部門(mén)領(lǐng)班、主管。清潔空房管理制度一、 在房門(mén)上掛上正在牌。二、 拿一濕一干抹布清潔家具。三、 衛(wèi)生間的坐廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座（淋浴水閥、花酒隔二、三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹布）。四、 檢查房間規(guī)格，設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蚊蟲(chóng)，把空調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門(mén)，取回清潔標(biāo)牌。清潔衛(wèi)生管理制度一、 按時(shí)上班，上班時(shí)間必須穿著整齊工衣，佩戴工牌號(hào)。二、 向臺(tái)班服務(wù)員領(lǐng)取衛(wèi)生班工作日?qǐng)?bào)表，了解房號(hào)。三、 檢查布草車(chē)上工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充充足。四、 把布草推至房間對(duì)面靠墻擺放，并把吸塵機(jī)放于布草車(chē)右側(cè)。五、 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。六、 房間設(shè)備損壞，地毯、墻紙有污漬應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告領(lǐng)班或臺(tái)班。對(duì)一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告，并做好記錄。七、 完成一間房間后，必須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫(xiě)準(zhǔn)確的時(shí)間，填寫(xiě)時(shí)間每間房補(bǔ)充布草、易耗品的數(shù)量表。八、 撤出加床的床具放回樓層規(guī)定的擺放處。九、 應(yīng)服從領(lǐng)班的指令，及時(shí)完成急需清潔的房間。十、 注意布草的車(chē)容整潔，吸塵機(jī)不能隨入亂放。不準(zhǔn)打開(kāi)兩間房門(mén)同時(shí)工作。十一、布草車(chē)的布草不能裝太滿，一般完成四至五間房即進(jìn)行撤車(chē)、補(bǔ)車(chē)共作。不要在布草車(chē)上補(bǔ)充物品不全時(shí)進(jìn)行清潔。十二、該回收的廢品整齊擺放在指定位置，垃圾捆扎堆放。吸塵袋倒塵時(shí)應(yīng)注意將膠袋封好避免塵埃飛揚(yáng)。十三、清潔完房間后，清潔整理好布草車(chē)和吸塵器，按要求將布草車(chē)和吸塵機(jī)擺好。十四、于當(dāng)天午向布草員領(lǐng)取第二天清潔所需布草，擺放于指定位置。十五、將工作間清潔干凈，紙皮箱和廢品要擺放整齊。十六、完成每天主管安排的工作。清潔衛(wèi)生間管理制度一、 所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。二、 放水沖入一定量的清潔劑。三、 清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。四、 用除漬劑清除地膠墊和下水道口，清潔缸圈上的污垢和漬垢。五、 用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清潔地膠墊。六、 在鏡面上噴上玻璃清潔劑，并用抹布清潔。七、 用清水洗凈冰箱，并用專(zhuān)擦杯布擦干，煙缸上如有污漬可用海綿志蘸少許除漬劑清潔。八、 清潔臉盆和化妝臺(tái)，如客人有物品放在臺(tái)上，應(yīng)小心移開(kāi)，待將臺(tái)面抹凈后仍將其復(fù)位。九、 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鋅件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。十、 若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈。十一、用中性清潔劑清潔廁水箱，座沒(méi)蓋子及外側(cè)底座等。十二、用座側(cè)刷清洗座側(cè)內(nèi)部并用清消沖洗，確保座廁四周及上下清潔無(wú)污物。十三、清潔洗臉盆下面的水管。十四、從里往外邊退邊抹凈地面，視需要用些清潔劑。十五、將至門(mén)口時(shí)，轉(zhuǎn)身衛(wèi)生間門(mén)背面，然后再退至門(mén)外將門(mén)地面抹凈。十六、工作無(wú)誤 后即關(guān)燈將門(mén)，將待項(xiàng)目記下來(lái)并上報(bào)。失物招領(lǐng)服務(wù)制度一、 接到客人離房通知，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上通知前臺(tái)。二、 如客人已離店，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，要寫(xiě)明客人的姓名、房號(hào)、時(shí)間、物品名稱、還要寫(xiě)上拾物人姓名，然后交領(lǐng)班送客房部保管。三、 失物一般保存半年，過(guò)期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一齊上交總經(jīng)理室處理。四、 在認(rèn)領(lǐng)期間，如客人來(lái)信或來(lái)電索取物品時(shí)，應(yīng)在管家部辦理認(rèn)手續(xù)在認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人簽收，如客人不在由總臺(tái)經(jīng)手人代簽收。特殊天氣對(duì)大堂清潔衛(wèi)生管理制度一、 管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查和督導(dǎo)，合理使用和靈活調(diào)配人力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理。二、 外圍的員工要堅(jiān)守崗位，保持清潔，減少客人鞋底的泥沙帶進(jìn)大堂。門(mén)口和小車(chē)出入的廣場(chǎng)地面要勤拖抹，及時(shí)清理地面雜物。三、 如地面潮濕冒水時(shí)，要在主要的路口放置“小心路滑”指示牌，提醒客人小心通過(guò)，防止摔倒。四、 注意儀容儀表，在工作中，主動(dòng)避讓客人，如遇上客人詢問(wèn)時(shí)，要有禮貌，耐心解答。注意認(rèn)真做好細(xì)微之處的工作。洗滌產(chǎn)品質(zhì)量控制管理制度一、 部門(mén)建立個(gè)人操作前檢查、主管抽查、質(zhì)檢員全面檢查洗滌布草質(zhì)量。二、 檢查標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯的可以洗脫之污漬。無(wú)異味、脫色、串色現(xiàn)象。無(wú)變形、縮水、脫線現(xiàn)象。無(wú)熨燙的雙重折痕和不平整現(xiàn)象。無(wú)雜物灰塵污染。無(wú)濕潤(rùn)感覺(jué)和不規(guī)則之熨痕?？头恐伟补芾碇贫纫?、 客房樓層設(shè)服務(wù)臺(tái)班。臺(tái)班服務(wù)員的職責(zé)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。二、 臺(tái)班對(duì)剛?cè)胱〉目腿?，憑前廳接待處的通知和門(mén)匙對(duì)號(hào)開(kāi)房。并記住主要特征，在臺(tái)班記事本上做好記錄，以備查對(duì)。三、 衛(wèi)生班進(jìn)客房搞衛(wèi)生時(shí)應(yīng)把工作車(chē)放在門(mén)口，不得關(guān)門(mén)。搞完衛(wèi)生要鎖好房門(mén)始得離開(kāi)，并做好記錄。四、 住客退房后，臺(tái)班服務(wù)員要第一時(shí)間進(jìn)入客房進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題立即報(bào)告主管審閱處理。五、 對(duì)沒(méi)有回房住宿的客人，臺(tái)班服務(wù)員應(yīng)做好記錄，間客人回來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況記載在冊(cè)，并囑咐客人以后再?zèng)]有退房之前，外出住宿請(qǐng)事先通知，或回來(lái)后補(bǔ)報(bào)。樓層客房安全管理制度一、 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)務(wù)，客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全，不要替任何不認(rèn)識(shí)得客人開(kāi)門(mén)，除非你接到前臺(tái)部得通知或證明，當(dāng)你在房間清潔時(shí)間有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人察看他的鑰匙牌與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間或企圖不軌。二、 如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)者應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、通知后方可開(kāi)門(mén)；如發(fā)現(xiàn)有可疑陌生在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有大量煙霧或有水滲出房外；屋內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動(dòng)，均需立即上報(bào)上司。三、 清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品，客人有可能無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類(lèi)而傷及手部。關(guān)門(mén)時(shí)要拉把手關(guān)門(mén)，不可隨意拉住門(mén)邊便關(guān)門(mén)，避免夾傷手。高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣，濕水未弄干者不可觸動(dòng)電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身。下班前應(yīng)安全的交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，折斷了的鑰匙亦要整體交回。四、 裝飲用開(kāi)水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過(guò)滿，應(yīng)留一小小空間，可較長(zhǎng)時(shí)間保持水溫。一次不要拿太多的水壺，冰各內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過(guò)的過(guò)濾水或涼開(kāi)水。五、 清楚、明白各層樓消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，第一時(shí)間通知電話房和消防中心。清楚說(shuō)明起火地點(diǎn)，保護(hù)客人的安全，通知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近得防火通道，如向下走的通道被或包圍，向窗門(mén)求救，切記不能乘坐電梯。在安全的情況下，利用就近的滅火器才試行將火撲滅。六、 托物體入房應(yīng)以左手托東西，右手開(kāi)門(mén)，轉(zhuǎn)角時(shí)注意慢行，搬動(dòng)過(guò)重的物體時(shí)要適量并雙手并行。七、 提醒客人不可臥在床上吸煙。 八、 每天各班下班前，樓層員工都要檢查一遍客房房門(mén)關(guān)閉情況，防止客人疏忽沒(méi)有關(guān)閉房門(mén)現(xiàn)象。檢查客房管理制度一、 建立檢查制度服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完好、環(huán)境的清潔、物品的布置等作自我檢查。領(lǐng)班查房：一個(gè)早班領(lǐng)班要帶多名服務(wù)員，負(fù)責(zé)幾十間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格，鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房施行抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后的第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，因此責(zé)任重大，要求領(lǐng)班有高度的責(zé)任心，訓(xùn)練有素。主管抽查：實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理，主管除保證每天抽查客房數(shù)8間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過(guò)查房，為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息。經(jīng)理查房：了解工作現(xiàn)狀，控制服務(wù)質(zhì)量?？头坎拷?jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多的了解客人意見(jiàn)，對(duì)于改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。房務(wù)部經(jīng)理每年應(yīng)至少進(jìn)行兩次對(duì)客房家具設(shè)備的檢查。二、 檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)： 檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律的繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)寫(xiě)上記錄，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏。 日常檢查標(biāo)準(zhǔn)： 房間：A、 房門(mén)：無(wú)指印，門(mén)鎖完好、安全指示圖等完好齊全；請(qǐng)勿打擾牌完好齊全；安全鍵、窺鏡、把手等完好。B、 墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落或墻紙起翹等。C、 護(hù)墻板、地腳線清潔完好。D、 地毯：吸座干凈無(wú)斑跡、煙痕。反之，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。E、 床：鋪法正確，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。F、 硬家具：干凈明亮，無(wú)劃傷痕跡，位置正確。G、 軟家具：無(wú)塵無(wú)跡，反之則作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。H、 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損。I、 電話機(jī)：無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常。J、 鏡子與書(shū)柜：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正。K、 燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。L、 垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔。M、 電視與音響：清潔、使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低。N、 壁柜：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門(mén)、柜底、柜壁和格架清潔完好。O、 窗簾：干凈、完好、使用自如。P、 窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈完好，開(kāi)啟輕松自如。Q、 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求。R、 小酒吧：清潔無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔。S、 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 衛(wèi)生間：A、 門(mén)：前后兩面干凈，狀態(tài)