【文章內(nèi)容簡介】 客人（ VIP）衣物應(yīng)做好標(biāo)志。 客人有特殊要求的衣物，在特殊要求欄內(nèi)注明。 在報表內(nèi)填 寫第份衣物之件數(shù)。 枋對洗衣單房號、份數(shù)是否與客衣報表一致。 核算洗衣金額，其中兩聯(lián)洗衣單送財務(wù)部輸單。 按批次編號將已洗燙之衣物存放衣架內(nèi)。 1 內(nèi)衣褲、手巾、襪等一律正面折疊包裝。 1 按客人要求決定衣物包裝形式。 1 收集完全部衣物交送發(fā)員復(fù)查。 1 將掛衣數(shù)、折疊數(shù)填寫在收發(fā)報表內(nèi)。 來訪人員登記制度 一、 來訪人員，需要進(jìn)入客房的，經(jīng)服務(wù)員認(rèn)真查驗來訪者的身份，并填寫《來訪人員登記表》，征得被訪人同意后，準(zhǔn)予進(jìn)入客房會客。沒有有效證明的，不準(zhǔn)進(jìn)入客房會客。舉行會議，如主辦單位有相應(yīng)安全措施并征得酒店保安部門同意，來訪人 員可不需要登記。 二、 來訪人一天內(nèi)多次來訪同一住客，經(jīng)查驗證件無誤，可在其第一次來訪登記表“備注”欄內(nèi)加注來訪次數(shù)和來訪、離訪時間，不再重新填寫《來訪人員登記表》。 三、 來訪人員離訪時，要在《來訪人員登記表》的“來訪時間”欄內(nèi)準(zhǔn)確填寫時間，來訪人員離訪時，住客沒送行的，服務(wù)員應(yīng)及時察看被訪的住客。 四、 酒店不同樓層住客互訪，經(jīng)查驗持有本店住宿憑征的，可免填來訪登記，但服務(wù)員必須作互訪記錄。 五、 晚上二十三時至次日七時，來訪人員不準(zhǔn)進(jìn)入客房訪客。 來訪人員管理制度 一、 凡住客本人引帶的來訪客人，臺班可不予詢問，目送進(jìn)房，但要在記 事本上做好記錄，記明進(jìn)出時間、性別、人數(shù)。 二、 凡沒有住客引帶的來訪客人，要問明情況，必要時可禮貌的查驗證件，并征得住可同意后并辦理來訪登記手續(xù)，才能允許來訪人進(jìn)入客房。 三、 如住客本人沒有立字交代，當(dāng)住客不在客房情況下，不得讓來訪客人進(jìn)入客房。如來訪人持有門匙應(yīng)當(dāng)收繳，待住客回來后再作處理。 四、 晚上服務(wù)臺班要將當(dāng)時仍在客房的來訪人員報告巡樓保安員。從晚上 11： 00HRS 起催促來訪客人離店。 五、 來訪客人因事需在客房留宿的，必須按規(guī)定到前廳接待處辦理入住登記手續(xù)。至晚上 12:00HRS 不辦理手續(xù)又不愿離訪，報大堂副理和保 安部審閱處理。 清潔更衣室操作管理制度 一、 清潔地面：掃地、濕拖、擦抹墻腳、清潔衛(wèi)生死角。 二、 清潔浴室：用洗潔精配水洗 擦地面和墻身（特別是磚縫位置）洗抹堿油缸，用布清潔門，墻頭，清潔洗手臺、盆。 三、 清潔職工洗手間。 四、 清潔工衣 柜的柜項、柜身。 五、 室內(nèi)衛(wèi)生清潔： 用抹面清潔窗臺、消防栓、箱及器材，清理煙灰缸，打掃天花板，清潔空調(diào)出風(fēng)口，清潔地腳線、裝飾大板、門、指示牌，打掃樓梯，清倒垃圾，做好交接班工作，拆洗窗簾布。 六、如有拾獲員工物品，及時登記上交保安部并報告部門領(lǐng)班、主管。 清潔空房管理制度 一、 在房門上掛上正在牌 。 二、 拿一濕一干抹布清潔家具。 三、 衛(wèi)生間的坐廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座（淋浴水閥、花酒隔二、三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹布）。 四、 檢查房間規(guī)格，設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蚊蟲，把空調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。 清潔衛(wèi)生管理制度 一、 按時上班，上班時間必須穿著整齊工衣，佩戴工牌號。 二、 向臺班服務(wù)員領(lǐng)取衛(wèi)生班工作日報表，了解房號。 三、 檢查布草車上工具是否齊全，物品是否補充充足。 四、 把布草推至房間對面靠墻擺放，并把吸塵機(jī)放于布草車右側(cè)。 五、 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。 六、 房間設(shè)備損壞，地毯、墻紙有污 漬應(yīng)第一時間報告領(lǐng)班或臺班。對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并做好記錄。 七、 完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準(zhǔn)確的時間，填寫時間每間房補充布草、易耗品的數(shù)量表。 八、 撤出加床的床具放回樓層規(guī)定的擺放處。 九、 應(yīng)服從領(lǐng)班的指令，及時完成急需清潔的房間。 十、 注意布草的車容整潔，吸塵機(jī)不能隨入亂放。不準(zhǔn)打開兩間房門同時工作。 十一、布草車的布草不能裝太滿，一般完成四至五間房即進(jìn)行撤車、補車共作。不要在布草車上補充物品不全時進(jìn)行清潔。 十二、該回收的廢品整齊擺放在指定位置，垃圾捆扎堆放。吸塵袋倒塵時應(yīng)注意將膠袋封好避 免塵埃飛揚。 十三、清潔完房間后，清潔整理好布草車和吸塵器，按要求將布草車和吸塵機(jī)擺好。 十四、于當(dāng)天午向布草員領(lǐng)取第二天清潔所需布草，擺放于指定位置。 十五、將工作間清潔干凈，紙皮箱和廢品要擺放整齊。 十六、完成每天主管安排的工作。 清潔衛(wèi)生間管理制度 一、 所有清潔工作必須自上而下進(jìn)行。 二、 放水沖入一定量的清潔劑。 三、 清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。 四、 用除漬劑清除地膠墊和下水道口，清潔缸圈上的污垢和漬垢。 五、 用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清潔地膠墊。 六、 在鏡面上噴上玻璃清潔劑，并用抹布清潔。 七、 用清水洗 凈冰箱，并用專擦杯布擦干，煙缸上如有污漬可用海綿志蘸少許除漬劑清潔。 八、 清潔臉盆和化妝臺，如客人有物品放在臺上，應(yīng)小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復(fù)位。 九、 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鋅件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 十、 若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈。 十一、用中性清潔劑清潔廁水箱，座沒蓋子及外側(cè)底座等。 十二、用座側(cè)刷清洗座側(cè)內(nèi)部并用清消沖洗，確保座廁四周及上下清潔無污物。 十三、清潔洗臉盆下面的水管。 十四、從里往外邊退邊抹凈地面，視 需要用些清潔劑。 十五、將至門口時，轉(zhuǎn)身衛(wèi)生間門背面，然后再退至門外將門地面抹凈。 十六、工作無誤 后即關(guān)燈將門，將待項目記下來并上報。 失物招領(lǐng)服務(wù)制度 一、 接到客人離房通知，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上通知前臺。 二、 如客人已離店，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，要寫明客人的姓名、房號、時間、物品名稱、還要寫上拾物人姓名，然后交領(lǐng)班送客房部保管。 三、 失物一般保存半年，過期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一齊上交總經(jīng)理室處理。 四、 在認(rèn)領(lǐng)期間，如客人來信或來電索取物品時，應(yīng)在管家部辦理認(rèn)手續(xù)在認(rèn)領(lǐng)時，應(yīng)請客人簽 收，如客人不在由總臺經(jīng)手人代簽收。 特殊天氣對大堂清潔衛(wèi)生管理制度 一、 管理人員要加強現(xiàn)場檢查和督導(dǎo)，合理使用和靈活調(diào)配人力，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。 二、 外圍的員工要堅守崗位，保持清潔，減少客人鞋底的泥沙帶進(jìn)大堂。門口和小車出入的廣場地面要勤拖抹，及時清理地面雜物。 三、 如地面潮濕冒水時，要在主要的路口放置“小心路滑”指示牌，提醒客人小心通過，防止摔倒。 四、 注意儀容儀表，在工作中，主動避讓客人，如遇上客人詢問時，要有禮貌，耐心解答。注意認(rèn)真做好細(xì)微之處的工作。 洗滌產(chǎn)品質(zhì)量控制管理制度 一、 部門建立個人操作前檢查、主管抽查、質(zhì) 檢員全面檢查洗滌布草質(zhì)量。 二、 檢查標(biāo)準(zhǔn)： 無明顯的可以洗脫之污漬。 無異味、脫色、串色現(xiàn)象。 無變形、縮水、脫線現(xiàn)象。 無熨燙的雙重折痕和不平整現(xiàn)象。 無雜物灰塵污染。 無濕潤感覺和不規(guī)則之熨痕。 客房治安管理制度 一、 客房樓層設(shè)服務(wù)臺班。臺班服務(wù)員的職責(zé)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。 二、 臺班對剛?cè)胱〉目腿耍瑧{前廳接待處的通知和門匙對號開房。并記住主要特征，在臺班記事本上做好記錄，以備查對。 三、 衛(wèi)生班進(jìn)客房搞衛(wèi)生時應(yīng)把工作車放在門口，不得關(guān)門。搞完衛(wèi)生要鎖好房門始得離開，并做好記錄。 四、 住客 退房后，臺班服務(wù)員要第一時間進(jìn)入客房進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)異常問題立即報告主管審閱處理。 五、 對沒有回房住宿的客人，臺班服務(wù)員應(yīng)做好記錄，間客人回來時，服務(wù)員應(yīng)主動問明情況記載在冊，并囑咐客人以后再沒有退房之前，外出住宿請事先通知，或回來后補報。 樓層客房安全管理制度 一、 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財務(wù)，客人生命財產(chǎn)及人身安全，不要替任何不認(rèn)識得客人開門，除非你接到前臺部得通知或證明，當(dāng)你在房間清潔時間有客人進(jìn)入時，應(yīng)有禮貌的向客人察看他的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間或企圖不軌。 二、 如客人忘記帶鑰匙而 你又不認(rèn)識者應(yīng)與前臺聯(lián)系，待前臺證實身份、通知后方可開門；如發(fā)現(xiàn)有可疑陌生在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有大量煙霧或有水滲出房外；屋內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即上報上司。 三、 清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品，客人有可能無意中掉下或錯誤放置的，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣，濕水未弄干者不可觸動電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身。下班前應(yīng)安全的交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，折斷了的鑰匙亦要整體交回。 四、 裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過滿，應(yīng)留一小小空間，可較長時間保持水溫。一次不要拿太多的水壺，冰各內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過的過濾水或涼開水。 五、 清楚、明白各層樓消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，第一時間通知電話房和消防中心。清楚說明起火地點，保護(hù)客人的安全，通知所有客人離開現(xiàn)場，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近得防火通道，如向下走的通道被或包圍，向窗門求救，切記不能乘坐電梯。在安全的情況下，利用就近的滅火器才試行將火撲滅。 六、 托物 體入房應(yīng)以左手托東西，右手開門，轉(zhuǎn)角時注意慢行，搬動過重的物體時要適量并雙手并行。 七、 提醒客人不可臥在床上吸煙。 八、 每天各班下班前，樓層員工都要檢查一遍客房房門關(guān)閉情況，防止客人疏忽沒有關(guān)閉房門現(xiàn)象。 檢查客房管理制度 一、 建立檢查制度 服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的清潔、物品的布置等作自我檢