【文章內(nèi)容簡介】 登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團(tuán)隊登記單；認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。2)收銀員的主要崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)住店賓客各項費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作。負(fù)責(zé)編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業(yè)款項，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。重要調(diào)查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。：由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。第三篇：酒店前廳與客房管理 第三章 禮賓服務(wù) 教案《酒店前廳與客房管理》教案第三章 禮賓服務(wù)教學(xué)目的與要求：了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容；描述出在提供客人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)；掌握迎送客人的服務(wù)程序；了解“金鑰匙”服務(wù)。教學(xué)重點：迎送賓客服務(wù)的服務(wù)技巧，行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點：行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。授課主要內(nèi)容及學(xué)時分配：6第一節(jié) 禮賓部崗位工作職責(zé)一、禮賓部概述許多高檔次的飯店都設(shè)立了禮賓部，這是為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)。而在一些中小規(guī)模的低星級飯店中，則稱為行李部。禮賓服務(wù)由飯店的禮賓部提供，其主要職責(zé)就是圍繞客人需求提供“一條龍服務(wù)”。前廳禮賓服務(wù)提供迎賓、行李等各項服務(wù)。禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務(wù)范圍大。在大中型飯店中，禮賓部一般下設(shè)迎賓員、門童、行李員、派送員、機(jī)場代表等幾個崗位。禮賓部的工作人員在客人心目中常被視為“飯店代表”，其服務(wù)態(tài)度、工作效率和質(zhì)量都會給飯店的經(jīng)濟(jì)效益帶來直接的影響。二、禮賓部崗位工作職責(zé)（一）禮賓司（二）副禮賓司（三）行李員（四）門童（五）飯店代表第二節(jié) 行李服務(wù)一、著裝要求 上班要有一個良好的精神面貌，調(diào)整自己的情緒，面帶微笑。提前5分鐘到崗，簽到；接受領(lǐng)班或主管分配的工作二、行李部員工的崗位職責(zé)：（一）行李員職責(zé)（二）行李領(lǐng)班職責(zé)（三）行李部員工的素質(zhì)要求三、行李服務(wù)注意事項（一）行李搬運(yùn)時的注意事項（二）行李寄存時的注意事項四、散客行李服務(wù)（一）進(jìn)店服務(wù)（二）離店服務(wù)五、團(tuán)隊行李服務(wù)（一）進(jìn)店服務(wù)（二）離店服務(wù)六、行李寄存服務(wù)（一）行李寄存服務(wù)原則：確定客人身份。非住店客人不能寄存行李。檢查行李。未上鎖扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化學(xué)腐劑、劇毒品、槍支彈藥等危險品。嚴(yán)格按照行李的寄存和提取程序操作。（二）行李寄存服務(wù)程序 行李寄存 行李收取七、郵件、報表服務(wù)八、換房行李轉(zhuǎn)送服務(wù)第三節(jié) 店外接送服務(wù)這項工作主要由機(jī)場代表負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)在機(jī)場、車站、碼頭迎接客人。機(jī)場代表人員應(yīng)特別注意自己的儀表、儀容，舉止言談要溫和得體，動作要快而準(zhǔn)確，充分體現(xiàn)本崗位的工作特點。一、機(jī)場代表的服務(wù)流程，物品準(zhǔn)備 二、機(jī)場代表的崗位職責(zé)1．代表飯店到機(jī)場、車站、碼頭迎接客人。2．每日上班前查閱預(yù)定報告，了解每天接送客人情況預(yù)測表，掌握客人的特殊需求。3．向車隊發(fā)接送通知單，提前抵達(dá)機(jī)場、火車站、碼頭等地歡迎、接待客人，并在沿途適當(dāng)介紹本城景觀及飯店情況。4．負(fù)責(zé)處理客人行李問題。5．在機(jī)場宣傳、介紹飯店產(chǎn)品及服務(wù)、爭取未預(yù)訂散客入住飯店，在淡季積極爭取客源。6．向飯店提供貴賓到達(dá)及交通方面的信息。7．回答客人的各種問訊，靈活處理客人提出的各種問訊。8．注意與車隊司機(jī)協(xié)調(diào)配合好，順利完成迎接任務(wù)，及時與前臺和機(jī)場聯(lián)系，獲取航班抵離情況，避免誤接或未接到的現(xiàn)象發(fā)生。9．搞好與飯店其它機(jī)場代表的關(guān)系及協(xié)調(diào)飯店有關(guān)部門聯(lián)系機(jī)場業(yè)務(wù)。三、機(jī)場代表的素質(zhì)要求 1．較高的外語交流水平。2．熟悉飯店客情。3．掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗和禮儀。4．有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。5．有較強(qiáng)的人際交往能力。第四節(jié) 門廳迎送服務(wù)一、門童的定義和作用門童的定義門童（Doorman）:是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。門童的作用: 門童值班時，通常身著鑲有醒目標(biāo)志的特定制服，顯得精神抖擻，同時，還能創(chuàng)造一種熱烈的歡迎客人的氣氛，滿足客人受尊重的心理要求。二、門童的崗位職責(zé)迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客三、門童的選擇由男性擔(dān)任門童由女性擔(dān)任門童由長者擔(dān)任門童雇傭外國人做門童四、門童工作注意事項注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)。為客人拉關(guān)車門的注意事項（1）當(dāng)客人乘坐的汽車開到酒店門口，迎上前以右手拉車門，左手放車門框上，站在車門之后。在拉車門的同時用禮貌用語向客人問好（2）如遇佛教、伊斯蘭教徒和泰國人時不可把手放在車門框處，只用右手開門。（3）如果客人乘出租車抵店時，不要一停車就將車門打開，因為此時客人還要花點時間付賬。（4）當(dāng)客人離店，在關(guān)車門時，不能甩手關(guān)門，使門發(fā)出很大聲響，應(yīng)先握住門把手，關(guān)到離門框30厘米停頓一下，看看客人是否已經(jīng)將腿跨入車內(nèi)，衣服是否被夾住，同時敬語向客人道別，然后再用適中的力量將門一次關(guān)緊。（5）如有幾輛車同時駛?cè)?，?yīng)先為重要賓客或主賓拉門。思考題：？？應(yīng)如何處理？第四篇：酒店前廳與客房管理 第五章 接待服務(wù) 教案《酒店前廳與客房管理》教案第五章 接待服務(wù)教學(xué)目的與要求：要求掌握散客入住的準(zhǔn)備工作和服務(wù)程序；熟悉團(tuán)隊客人辦理入住手續(xù)的程序；會填寫住客入住登記表；熟悉商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。教學(xué)重點：散客入住辦理的程序；信息儲存的程序；團(tuán)隊客人辦理入住手續(xù)的程序；商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。教學(xué)難點：不同的報價方式。授課主要內(nèi)容及學(xué)時分配：6第一節(jié) 散客的入住辦理一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）儀容儀態(tài)要規(guī)范，要求服務(wù)熱情，微