【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作。2)收銀員的主要崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門。負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作。負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。按時(shí)解交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)； 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。重要調(diào)查信息點(diǎn)：?jiǎn)T工的工資較低，辭退率比較高，員工對(duì)酒店的期望值不大，酒店對(duì)員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。：由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動(dòng)員工一同面對(duì)困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)為員工和管理層形成另一個(gè)和諧友好的工作氛圍。第三篇：酒店前廳與客房管理 第三章 禮賓服務(wù) 教案《酒店前廳與客房管理》教案第三章 禮賓服務(wù)教學(xué)目的與要求：了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容；描述出在提供客人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)；掌握迎送客人的服務(wù)程序；了解“金鑰匙”服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)：迎送賓客服務(wù)的服務(wù)技巧，行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點(diǎn)：行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。授課主要內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配：6第一節(jié) 禮賓部崗位工作職責(zé)一、禮賓部概述許多高檔次的飯店都設(shè)立了禮賓部，這是為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)。而在一些中小規(guī)模的低星級(jí)飯店中，則稱為行李部。禮賓服務(wù)由飯店的禮賓部提供，其主要職責(zé)就是圍繞客人需求提供“一條龍服務(wù)”。前廳禮賓服務(wù)提供迎賓、行李等各項(xiàng)服務(wù)。禮賓部的工作特點(diǎn)是：人員分散工作，服務(wù)范圍大。在大中型飯店中，禮賓部一般下設(shè)迎賓員、門童、行李員、派送員、機(jī)場(chǎng)代表等幾個(gè)崗位。禮賓部的工作人員在客人心目中常被視為“飯店代表”，其服務(wù)態(tài)度、工作效率和質(zhì)量都會(huì)給飯店的經(jīng)濟(jì)效益帶來直接的影響。二、禮賓部崗位工作職責(zé)（一）禮賓司（二）副禮賓司（三）行李員（四）門童（五）飯店代表第二節(jié) 行李服務(wù)一、著裝要求 上班要有一個(gè)良好的精神面貌，調(diào)整自己的情緒，面帶微笑。提前5分鐘到崗，簽到；接受領(lǐng)班或主管分配的工作二、行李部員工的崗位職責(zé)：（一）行李員職責(zé)（二）行李領(lǐng)班職責(zé)（三）行李部員工的素質(zhì)要求三、行李服務(wù)注意事項(xiàng)（一）行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)（二）行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)四、散客行李服務(wù)（一）進(jìn)店服務(wù)（二）離店服務(wù)五、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)（一）進(jìn)店服務(wù)（二）離店服務(wù)六、行李寄存服務(wù)（一）行李寄存服務(wù)原則：確定客人身份。非住店客人不能寄存行李。檢查行李。未上鎖扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化學(xué)腐劑、劇毒品、槍支彈藥等危險(xiǎn)品。嚴(yán)格按照行李的寄存和提取程序操作。（二）行李寄存服務(wù)程序 行李寄存 行李收取七、郵件、報(bào)表服務(wù)八、換房行李轉(zhuǎn)送服務(wù)第三節(jié) 店外接送服務(wù)這項(xiàng)工作主要由機(jī)場(chǎng)代表負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客人。機(jī)場(chǎng)代表人員應(yīng)特別注意自己的儀表、儀容，舉止言談要溫和得體，動(dòng)作要快而準(zhǔn)確，充分體現(xiàn)本崗位的工作特點(diǎn)。一、機(jī)場(chǎng)代表的服務(wù)流程，物品準(zhǔn)備 二、機(jī)場(chǎng)代表的崗位職責(zé)1．代表飯店到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客人。2．每日上班前查閱預(yù)定報(bào)告，了解每天接送客人情況預(yù)測(cè)表，掌握客人的特殊需求。3．向車隊(duì)發(fā)接送通知單，提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭等地歡迎、接待客人，并在沿途適當(dāng)介紹本城景觀及飯店情況。4．負(fù)責(zé)處理客人行李問題。5．在機(jī)場(chǎng)宣傳、介紹飯店產(chǎn)品及服務(wù)、爭(zhēng)取未預(yù)訂散客入住飯店，在淡季積極爭(zhēng)取客源。6．向飯店提供貴賓到達(dá)及交通方面的信息。7．回答客人的各種問訊，靈活處理客人提出的各種問訊。8．注意與車隊(duì)司機(jī)協(xié)調(diào)配合好，順利完成迎接任務(wù)，及時(shí)與前臺(tái)和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，獲取航班抵離情況，避免誤接或未接到的現(xiàn)象發(fā)生。9．搞好與飯店其它機(jī)場(chǎng)代表的關(guān)系及協(xié)調(diào)飯店有關(guān)部門聯(lián)系機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)。三、機(jī)場(chǎng)代表的素質(zhì)要求 1．較高的外語交流水平。2．熟悉飯店客情。3．掌握主要客源國(guó)旅游者的生活習(xí)俗和禮儀。4．有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。5．有較強(qiáng)的人際交往能力。第四節(jié) 門廳迎送服務(wù)一、門童的定義和作用門童的定義門童（Doorman）:是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。門童的作用: 門童值班時(shí)，通常身著鑲有醒目標(biāo)志的特定制服，顯得精神抖擻，同時(shí)，還能創(chuàng)造一種熱烈的歡迎客人的氣氛，滿足客人受尊重的心理要求。二、門童的崗位職責(zé)迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客三、門童的選擇由男性擔(dān)任門童由女性擔(dān)任門童由長(zhǎng)者擔(dān)任門童雇傭外國(guó)人做門童四、門童工作注意事項(xiàng)注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)。為客人拉關(guān)車門的注意事項(xiàng)（1）當(dāng)客人乘坐的汽車開到酒店門口，迎上前以右手拉車門，左手放車門框上，站在車門之后。在拉車門的同時(shí)用禮貌用語向客人問好（2）如遇佛教、伊斯蘭教徒和泰國(guó)人時(shí)不可把手放在車門框處，只用右手開門。（3）如果客人乘出租車抵店時(shí)，不要一停車就將車門打開，因?yàn)榇藭r(shí)客人還要花點(diǎn)時(shí)間付賬。（4）當(dāng)客人離店，在關(guān)車門時(shí)，不能甩手關(guān)門，使門發(fā)出很大聲響，應(yīng)先握住門把手，關(guān)到離門框30厘米停頓一下，看看客人是否已經(jīng)將腿跨入車內(nèi)，衣服是否被夾住，同時(shí)敬語向客人道別，然后再用適中的力量將門一次關(guān)緊。（5）如有幾輛車同時(shí)駛?cè)?，?yīng)先為重要賓客或主賓拉門。思考題：？？應(yīng)如何處理？第四篇：酒店前廳與客房管理 第五章 接待服務(wù) 教案《酒店前廳與客房管理》教案第五章 接待服務(wù)教學(xué)目的與要求：要求掌握散客入住的準(zhǔn)備工作和服務(wù)程序；熟悉團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)的程序；會(huì)填寫住客入住登記表；熟悉商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。教學(xué)重點(diǎn)：散客入住辦理的程序；信息儲(chǔ)存的程序；團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)的程序；商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。教學(xué)難點(diǎn)：不同的報(bào)價(jià)方式。授課主要內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配：6第一節(jié) 散客的入住辦理一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）儀容儀態(tài)要規(guī)范，要求服務(wù)熱情，微