服務(wù)營銷第四章--顧客期望與需求管理(編輯修改稿)
2025-09-07 12:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)顧客期望的不同 （ 三）顧客期望的動態(tài)模型 顧客期望的動態(tài)演變過程： 模糊期望 隱性期望 顯性期望 非現(xiàn)實(shí) 期望 現(xiàn)實(shí)期望 對顧客期望的關(guān)注和管理，提高長期服務(wù)質(zhì)量 顧客期望的動態(tài)模型 （ 四）顧客對服務(wù)期望的層次擴(kuò)展 未達(dá)到 滿足 超過 同期望有關(guān)的服務(wù) 高 中 低 導(dǎo) 致 滿 意 的 結(jié) 果 KANO模型－期望與滿意變化走勢圖 四、顧客期望的管理方法 差異性期望的管理 及時(shí)修正不利的顧客期望 超越顧客期望 促使期望顯性化 關(guān)注公平 保證可靠性 管理承諾 第三節(jié) 顧客需求管理 一、服務(wù)需求的類型 ? （一）顧客對于服務(wù)的需求 ? （二）向顧客提供服務(wù)而引發(fā)的資源需求 二、服務(wù)需求的特征 ? （一）服務(wù)需求的易逝性 ? （二）服務(wù)需求的周期性 三、需求管理流程 實(shí)際需求 預(yù)測結(jié)果 服務(wù)企業(yè) 能力 需求 能力 =需求 能力 需求 改變能力以適應(yīng)需求 平衡需求與能力 改變需求以適應(yīng)能力 滿足顧客需求 需求管理流程 四、顧客需求預(yù)測的一般方法 ? （一）定性預(yù)測方法 – 1. 傾聽顧客 – 2. 銷售人員合成法 – 3. 專家意見法 ? （二）定量預(yù)測方法 – 1. 時(shí)間序列法 – 2. 移動平均法 – 3. 經(jīng)濟(jì)計(jì)量法 五
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