【文章內容簡介】 驗光儀、電腦程序鏡片切割機和電腦顯像選架儀等一套先進的服務設備，以此向顧客暗示其配鏡服儀等一套先進的服務設備，以此向顧客暗示其配鏡服務的質量不會低務的質量不會低 服務機構的口碑 服務機構在市場上的口碑是影響理想服務服務機構在市場上的口碑是影響理想服務期望和合格服務期望形成的一個重要因素?？谄谕秃细穹掌谕纬傻囊粋€重要因素?？诒玫姆諜C構及其所提供的服務，容易在顧碑好的服務機構及其所提供的服務，容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而口碑差的服務機構容易在顧客心目中形成較低口碑差的服務機構容易在顧客心目中形成較低的理想期望和合格期望。的理想期望和合格期望。顧客的經驗 顧客對某一服務行業(yè)或機構所提供的服務的經顧客對某一服務行業(yè)或機構所提供的服務的經驗越多，對這個行業(yè)或機構的服務理想期望和合格期驗越多，對這個行業(yè)或機構的服務理想期望和合格期望水平就越高。這個道理與前述回頭客的期望較高是望水平就越高。這個道理與前述回頭客的期望較高是一樣。事實上經驗多的顧客對行業(yè)或機構的服務的服一樣。事實上經驗多的顧客對行業(yè)或機構的服務的服務效果及水平比較了解，他們會不斷將最好的服務趕務效果及水平比較了解，他們會不斷將最好的服務趕制轉化為自己理想的服務期望。相反，經驗少的顧客制轉化為自己理想的服務期望。相反，經驗少的顧客對理想服務和合格服務的期望水平一般較低對理想服務和合格服務的期望水平一般較低顧客期望的各類影響因素期望服務理想服務容忍區(qū)域適當服務感知的服務顧客需要 持久性強化因素：引致因素 個人服務理念暫時性服務強化因素：急需 服務問題可感知服務替代物自我感知的服務角色服務的參與程度環(huán)境因素：惡劣因素大災難 偶然的過多需要明確的服務承諾：廣告 人員銷售合同約定其他交流隱性服務承諾：有形要素價格 口碑：親戚朋友專家建議顧客過去的服務經歷預計服務顧客差距（六）管理顧客期望◆ 識別顧客期望◆ 管理顧客期望顧客需求識別的階段◆ 市場定位階段的顧客需求識別– 確定的是針對特定顧客群體的共性要求– 其結果是為服務規(guī)范和服務流程設計提供依據– 需求識別的方式通常會表現為市場調查、資料收集分析等方式◆ 服務過程中的顧客需求識別– 確定的是針對特定顧客的個性化要求– 其結果是為具體的一次服務的方式提供依據– 需求識別的方式通常會變現為與顧客溝通和觀察顧客的反應等識別顧客要求常用方法把握需求驗證需求產品空間的探討識別需求 群體調查法問卷調查法定位分析資料分析法管理顧客期望◆ 不同顧客的容忍區(qū)域管理顧客期望◆ 根據不同服務質量維度的不同期望管理顧客期望◆ 根據服務期望的動態(tài)規(guī)律管理顧客期望◆ 根據顧客期望的影響因素管理不同顧客的容忍區(qū)域管理顧客期望◆ 按期望的容忍區(qū)域識別不同顧客群◆ 分別識別不同顧客群的適當服務水平◆ 根據不同的適當服務水平給出不同的服務標準不同顧客容忍區(qū)域服務的合格區(qū)間服務的合格區(qū)間服務的寬容區(qū)間服務的寬容區(qū)間 服務的理想區(qū)間服務的理想區(qū)間服務的合格區(qū)間服務的合格區(qū)間服務的寬容區(qū)間服務的寬容區(qū)間 服務的理想區(qū)間服務的理想區(qū)間服務的合格區(qū)間服務的合格區(qū)間服務的寬容區(qū)間服務的寬容區(qū)間服務的理想區(qū)間服務的理想區(qū)間高顧客對服務的期望低 一般顧客一般顧客比較挑剔顧客比較挑剔顧客不太挑剔顧客不太挑剔顧客案例分析◆ 里茲里茲 卡爾頓飯店集團（卡爾頓飯店集團（ Ritz Carlton Hotel）作為世界一流飯店和國際）作為世界一流飯店和國際服務業(yè)著名的馬爾考姆服務業(yè)著名的馬爾考姆 巴德利奇質量獎（巴德利奇質量獎（ Malcolm Baldrige Quality Award）獲得者，使用信息技術向客人提供高度個性化的服務。飯店訓練）獲得者，使用信息技術向客人提供高度個性化的服務。飯店訓練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關資料輸入電腦里的顧和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關資料輸入電腦里的顧客檔案庫。飯店已經擁有有關客檔案庫。飯店已經擁有有關 24萬多名回頭客的個人偏好的檔案資料，支萬多名回頭客的個人偏好的檔案資料，支持了更多的個性化服務。飯店的目標不是簡單地滿足客人的期望，而是使持了更多的個性化服務。飯店的目標不是簡單地滿足客人的期望，而是使客人感到里茲客人感到里茲 卡爾頓飯店的服務令人終身難忘。當飯店的一位回頭客用電卡爾頓飯店的服務令人終身難忘。當飯店的一位回頭客用電話與飯店食宿預定部門聯系時，預定部門的人員可以從電腦了找出有關這話與飯店食宿預定部門聯系時，預定部門的人員可以從電腦了找出有關這位客人個人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發(fā)往客人預訂的那家飯位客人個人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發(fā)往客人預訂的那家飯店。那家飯店將信息用?？驼J定和偏好報告的形式傳給服務人員。服務人店。那家飯店將信息用?？驼J定和偏好報告的形式傳給服務人員。服務人員了解信息后可以在飯店登記處非常個性化地接待那位回頭客，使回頭客員了解信息后可以在飯店登記處非常個性化地接待那位回頭客，使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關注和滿足。據獨立調查公司的感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關注和滿足。據獨立調查公司的調查結果，里茲調查結果，里茲 卡爾頓飯店卡爾頓飯店 92%97%的客人在離開時對該飯店的服務表的客人在離開時對該飯店的服務表示滿意。蓋洛普的一項調查表明，里茲示滿意。蓋洛普的一項調查表明，里茲 卡爾頓飯店是過去兩年里游客的首卡爾頓飯店是過去兩年里游客的首選，顧客滿意率達到選，顧客滿意率達到 95%，而最接近的競爭對手的滿意率只有，而最接近的競爭對手的滿意率只有 57%?！镀！镀嚶眯须s志》指出，在四星或五星級飯店中，里茲車旅行雜志》指出，在四星或五星級飯店中，里茲 卡爾頓飯店保持著客房卡爾頓飯店保持著客房率超過排名靠近的對手率超過排名靠近的對手 10%的競爭力。的競爭力?！?問題討論問題討論◆ 里茲里茲 卡爾頓飯店怎樣估計回頭客的期望的？卡爾頓飯店怎樣估計回頭客的期望的？◆ 里茲里茲 卡爾頓飯店的回頭客信息系統(tǒng)中，最關鍵的環(huán)節(jié)在哪里？卡爾頓飯店的回頭客信息系統(tǒng)中，最關鍵的環(huán)節(jié)在哪里？針對不同質量特性管理顧客期望◆ 質量維度 有形性 硬件 可靠性 服務準時 有保障 響應性 顧客等待時間短 保證性 服務專業(yè) 移情性 關心顧客 獨特服務向量特性維度的期望管理服務績效水平感知服務質量 響應性 典型理想點特性的期望管理服務績效水平感知服務質量移情性 對顧客的關注保健特性的質量維度的期望管理服務績效水平感知服務質量可靠性 準時促進性維度的期望管理服務績效水平感知服務質量服務態(tài)度根據期望的動態(tài)性管理顧客期望◆ 轉化模糊期望成