xxxx服務(wù)營銷學第四章(編輯修改稿)
2025-02-04 19:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 薦他們所感興趣的書籍。 企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫支持的 顧客流失警示系統(tǒng) ，通過對顧客歷史交易行為的觀察和分析 ,賦予顧客數(shù)據(jù)庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫通過自動監(jiān)視顧客的交易資料 ,對顧客的潛在流失跡象做出警示。例如美國特惠潤滑油公司的顧客數(shù)據(jù)庫在顧客超過 113天 (這個數(shù)字已經(jīng)過該公司多次驗證 ,是顧客平均的換油時間 )沒有再次使用他們的產(chǎn)品或服務(wù) ,便會自動打出一份提醒通知，從而讓企業(yè)制定相應對策 .。 在數(shù)據(jù)庫支持下與顧客加強聯(lián)系，使顧客感到公司 理解 他們 ,知道他們喜歡什么 ,并且知道他們在什么時候?qū)κ裁锤信d趣，通過這種 個性化的服務(wù) 培養(yǎng)起顧客對企業(yè) 忠誠 。 216。社交層次 提升企業(yè) — 顧客關(guān)系層次252。有形的顧客組織 有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的 顧客俱樂部 來與顧客保持長久的聯(lián)系。為了更好地為消費者服務(wù)，滿足消費者的個性化需求，實現(xiàn)與消費者的零距離。 2023年 1月 30日海爾推出了國內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部 —— 海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團為滿足消費者個性化需求，建立的一個與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時，會體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；獲得直達個人需求的個性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購買海爾產(chǎn)品的會員優(yōu)惠；還會被邀請到海爾青島總部結(jié)識天南地北的會員朋友，參加海爾大學的培訓；另外還有 一卡行天下 給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益 ……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費者的青睞，在短短10個月內(nèi)海爾俱樂部的會員已突破 800萬人，使海爾集團與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個新的臺階。 提升企業(yè) — 顧客關(guān)系層次 結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營銷是企業(yè)在向交易伙伴提供財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成 穩(wěn)定 的 結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系 。我們可以把這種關(guān)系稱之為 “合作伙伴 ”或者 “客戶聯(lián)盟 ”。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。216。結(jié)構(gòu)層次 提升企業(yè) — 顧客關(guān)系層次252。企業(yè)對顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶 企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過向顧客或客戶提供獨特的服務(wù)來建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。 如在廠家 —— 代理商 —— 經(jīng)銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當向經(jīng)銷商提供商品的角色，而且?guī)椭N售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場的研究報告，幫助培訓銷售人員；同時建立經(jīng)銷商檔案，及時向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。 提升企業(yè) — 顧客關(guān)系層次252。企業(yè)對企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶 企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開發(fā)、研究、供應、人員等方面互相協(xié)作，以促進雙方的共同發(fā)展。 德國工業(yè)巨子西門子每年銷售額高達 500億美元，在世界各地的供應商總數(shù)超過120230，其中有 20230個被認為是 “第一選擇供應商 ”，西門子與其建立了結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系。這種關(guān)系的確立基于兩個原則，供應商的競爭優(yōu)勢（主要根據(jù)產(chǎn)品和技術(shù)的復雜度以及尋找替代供應商的難度）和供應商對公司利潤的影響。目的是促進共同發(fā)展。通過互派工作人員，對雙方企業(yè)的工作流程和信息系統(tǒng)進行相應的改進和適應調(diào)整，西門子與 “第一選擇供應商 ”建立了密切的、長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方也取得了共同的發(fā)展和進步。 思 考 企業(yè)在什么情況下應該采取關(guān)系營銷？什么情況下采用傳統(tǒng)的交易營銷？取決于什么？ 《 建立持久的客戶關(guān)系 》巴巴拉 B杰克遜 蘇必利爾運輸服務(wù)公司為大工業(yè)用戶提供貨運服務(wù)，宗旨是提供及時、可靠而周到負責的運輸服務(wù)。 為了克服貨運和相關(guān)行業(yè)越來越不規(guī)范的現(xiàn)象，蘇必利爾的管理者認為公司需要強化市場營銷的定位。 他們希望與客戶建立和維持持久的，也是有利可圖的關(guān)系。 他們相信，市場營銷是 “接近客戶 ”的辦法。 董事會決定從計算機行業(yè)有名的營銷專家當中聘請一位市場銷售經(jīng)理。蘇必利爾的總裁指出，這個人必須具備與公司質(zhì)量和服務(wù)一流的名聲相稱的態(tài)度和價值觀。 于是總裁與行政副總裁挑選了可能的候選人。最佳人選是戴爾 斯潘塞，他是一名資深的推銷員，擁有不俗的業(yè)績。董事會大致決定了會對斯潘塞構(gòu)成誘惑的薪金水平。 一個月后，戴爾 斯潘塞接受了副總裁的工作。談判很順利，斯潘塞表示滿意。斯潘塞和蘇必利爾的總裁對斯潘塞應該做哪些工作的看法完全一致。過去， 斯潘塞曾經(jīng)堅忍不拔地與客戶建立關(guān)系，而且成就顯著 。有時候，因為斯潘塞和其他支持人員花費大量時間聯(lián)絡(luò)可能的客戶而使銷售工作曠日持久。他們最終贏得了大部分定單，雙方的 關(guān)系密切而穩(wěn)固，彼此合作愉快 。 蘇必利爾的經(jīng)理們希望出現(xiàn)類似的客戶紐帶。他們計劃花費時間和精力研究客戶的運輸需
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