【正文】 控器時(shí)，久等的圖像終于顯現(xiàn)，但于先生沒有了看電視的興致。于先生索性下床，在整個(gè)客房轉(zhuǎn)了一圈后，打電話找來客房部經(jīng)理，開始訴說客房的種種不是：遙控器可以減肥：來回三趟才能看上電視——放在電視機(jī)上；衛(wèi)生間的煙灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用——放得太靠里；電話副機(jī)：光著身子出來才能接聽(洗澡時(shí))——安裝在恭桶與洗耳恭聽臉臺臺面之間；卷紙架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般亂抓)——安裝在恭桶后面的墻上；……面對于先生的數(shù)落，客房部經(jīng)理的臉漲得通紅，并由衷地說：“于先生，您給我上了生動的一課，您是我遇見的最好的一位老師!”[分析] 客人是最高明的老師。當(dāng)客人要投訴或抱怨時(shí)，所有飯店從業(yè)人員不能簡單地認(rèn)為是客人的刁蠻或挑剔。他們可能不知道飯店服務(wù)與管理的原理與要求，但他們知道什么是令其方便與舒適的。本例中的于先生的一席話雖然有點(diǎn)尖酸刻薄，但他訴說的是目前大多數(shù)飯店的現(xiàn)實(shí)情況，這類現(xiàn)實(shí)帶給客人的確實(shí)是種種不便。實(shí)際上，類似的情況還很多，如沐浴液、洗發(fā)液遠(yuǎn)離浴缸；香皂遠(yuǎn)離臉盆等等。這充分說明許多飯店在“隱含服務(wù)”方面的欠缺，也說明飯店追求的只是設(shè)施設(shè)備的擁有，但不在乎設(shè)施設(shè)備是否方便客人使用。這種沒有充分考慮客人需要的服務(wù)肯定難以令客人滿意。通過以上兩個(gè)酒店管理案例來看，在酒店管理中，每一個(gè)人都必須有為客戶熱情服務(wù)，要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，對突出狀況，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)具備的及時(shí)應(yīng)變能力，較好地解決了問題，避免了給酒店帶來的更大麻煩酒店管理案例一：【故事】 兩雙皮鞋一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時(shí)深一腳淺一腳，同時(shí)眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問客人，但又不便當(dāng)著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來?xiàng)钆康淖竽_鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適。“楊女士驚喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙。”看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。酒店管理案例【評析】有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無小事。但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來關(guān)注、來重視、來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時(shí)，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時(shí)，能夠急客人所急，主動想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時(shí)，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個(gè)服務(wù)員的細(xì)致、周到。，我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。酒店管理案例二：【故事】婚車誤被重復(fù)預(yù)訂某城市一家飯店。周日。值班經(jīng)理賀經(jīng)理早上剛接班不久，就接到飯店內(nèi)部停車場電話：兩個(gè)租飯店卡迪拉克房車作婚禮花車的客人吵起來了。賀經(jīng)理立即趕了去，原來是這么回事：兩位客人都因婚禮活動，先后于日前到該飯店運(yùn)輸部去訂租那輛這個(gè)城市為數(shù)不多的卡迪拉克房車作花車使用，由于該部負(fù)責(zé)辦理租車手續(xù)的人員在登記手續(xù)銜接上失誤，致使該車重復(fù)預(yù)訂。昨夜就有一個(gè)客人帶了茶工來對該車作了裝飾，當(dāng)今天一早，另一客人也帶花工來時(shí)就傻了眼，于是互不相讓的客人就吵了起來。賀經(jīng)理了解情況后，看了雙方訂車時(shí)的交費(fèi)發(fā)票，明白了是飯店工作上存在失誤，系飯店的責(zé)任造成。于是，賀經(jīng)理毫不猶豫地、誠懇地向兩位客人道歉：“兩位先生別吵了，此事不怪你們雙方，是我們工作中的失誤，給你們帶來了麻煩。我向二位賠禮道歉?！辟R經(jīng)理又說：“今天二位都是代朋友辦婚禮活動，是大喜的日子，呆會都要用車去接新娘，千萬耽誤不得，現(xiàn)在最要緊的是如何想法彌補(bǔ)，保證不誤婚禮。我建議你倆其中一位退出，我另行給你們找車裝飾”。客人一聽，都希望對方退出。一人說，昨夜我先布置好車；另一人說，是我先訂車交費(fèi)。雙方各執(zhí)一端，爭論不休，時(shí)間分分溜走，接新娘的時(shí)間愈來愈近了，賀經(jīng)理也似乎束手無策，不禁著急起來?？少R經(jīng)理冷靜一觀察：年長客人脾氣比較暴躁，出言時(shí)有粗穢，并仗著隨從人多勢眾，明顯地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前來，模樣文字彬彬，言語規(guī)矩，一看就是有教養(yǎng)、懂道理的人，顯然存在商量的余地。于是，賀經(jīng)理決定從這后者著手，打開缺口，解決問題。他將年青的客人請到一邊，同他商量起來。賀經(jīng)理說：“小伙子，接新娘的時(shí)間快到了，再不想辦法就來不及了。雖然，責(zé)任不在于您，但您為朋友辦事沒辦好，也會遭到埋怨，宴會那邊客人還等著的，耽誤了喜慶大事，就很不好。這樣行不行，我給您另外找輛車，馬上布置還來得及?！蹦昵嗫腿诵睦锼朴兴蓜?，但嘴里仍說：“我讓了他，好像我怕他似的，這樣我好沒面子?！辟R經(jīng)理說：“不存在你沒面子，我和這里的保安，還有這些花工都看出來了，你素質(zhì)比較高，有文化、有修養(yǎng)，是一個(gè)識禮講理的人。所以，我就來做你的工作，請您給我們支持。新郎、新娘那邊如因換車有啥意見，您一方面將情況向他倆說明，另一方面也可將責(zé)任推到我頭上。今天，您為我解決了困難，就是我們飯店的朋友，也是我個(gè)人的朋友，今后，有什么事找我也會盡力?！闭f著，賀經(jīng)理還將自己家里的電話號碼提供給客人?？腿吮毁R經(jīng)理的誠摯所感動，終于答應(yīng)另換車輛裝飾婚車。一場沖突終于得到了圓滿解決。酒店管理案例【評析】酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實(shí)際服務(wù)中也常會發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情，甚至失誤、差錯，如本案就屬此例。但案中的賀經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)了酒店工作的錯誤，能愉快地向客人認(rèn)錯，勇于承擔(dān)責(zé)任，表明酒店是負(fù)責(zé)的，是值得信賴的，由此也消除了客人一些怨氣。同時(shí)，賀經(jīng)理在客人各執(zhí)己見，互不相讓時(shí)，能冷靜觀察，認(rèn)真分析，找到了問題的突破口，集中力量單個(gè)擊破。并采取靈活的方法，換位思考，與客人交心換心，終于得到了客人的原諒和理解，較好地解決了問題，避免了可能會給酒店帶來的更大麻煩，甚至經(jīng)濟(jì)損失。通過以上兩個(gè)酒店要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實(shí)際服務(wù)中也常會發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情等突出狀況，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)具備的及時(shí)應(yīng)變能力，較好地解決了問題，避免了可能會給酒店帶來的更大麻煩，甚至經(jīng)濟(jì)損失。案例：一天，1917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺，把房卡狠狠地在臺面上一摔，說道：“你們是怎么搞的，我的房門又打不開！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒用了，你們想氣死我呀！”大堂副理到場處理，先是安慰了客人，讓他不要生氣，后迅速地把房卡讀了一遍，的確是1917房，時(shí)間也對，應(yīng)該是可以打開的。為確保無誤，大堂副理又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。當(dāng)時(shí)客人還很惱火，說：“早上就打不開了，是服務(wù)員給我開的門，我到總臺換了一張卡，沒想到回來還是打不開?！钡搅朔块g，大堂副理卻發(fā)現(xiàn)房卡沒有問題，這種情況很可能是客人沒有正確使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把門關(guān)上，用慢動作再一次把門打開。這一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對客人說：“對不起，徐先生！可能是剛才門鎖有點(diǎn)小問題?！边@時(shí)客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說：“謝謝，謝謝，麻煩你了?！痹u析 ：酒店是高新科技產(chǎn)品運(yùn)用的地方，有些東西不要說第一次住店客人不懂如何使用，就連經(jīng)常住店的客人一時(shí)間也會摸不著頭腦，這就要求我們，在帶客人進(jìn)房間時(shí)多介紹一下房內(nèi)設(shè)施的使用方法。行李生在帶客人進(jìn)房間時(shí)能夠向客人說一下“帶芯片的朝上”，就可以帶來不必要的麻煩了。我們要時(shí)刻記住“客人永遠(yuǎn)是對的”。設(shè)想一下，如果當(dāng)時(shí)大堂副理說：“這房卡可以開的呀，是不是您插錯方向了？”正在火頭上的客人會有什么反應(yīng)？會更火，可能會說：“怎么可能呢？明明是你們的門鎖問題，倒變成我在找事了?！庇龅絻?nèi)向一點(diǎn)的客人，他雖不說什么，但心里卻會不舒服，特別是有朋友在的時(shí)候，會感覺很丟面子。因此，我們在平時(shí)處理問題的時(shí)候，一定不能跟客人搶“對”，要把“對”讓給客人，事情也就會迎刃而解。否則，就算最后說明我們是正確的，但客人卻感到不開心，這還能說我們是對的嗎？ 一句話：客人對了，我們對了；客人錯了，我們也錯了。