【正文】 償人民幣400 元整。[分析]現(xiàn)在隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，各類詐騙方法、手段層出不窮，不僅在收銀存在著被詐騙的可能，花樣百出，而且各類酒席詐騙也相應(yīng)浮出水面，因此作為員工、管理人員在提高收銀詐騙意識的同時，也應(yīng)相應(yīng)提高各類酒席詐騙的警覺，防止上述案例的再次發(fā)生。 翻窗入室偷竊2002 年1 月27 日，酒店3216 房客人報房內(nèi)發(fā)生失竊。公安機關(guān)勘察發(fā)現(xiàn)該房間的窗戶正好是對著二樓平臺，犯罪分子利用平臺從3216 的窗戶就可以進(jìn)入房間，據(jù)客人反映當(dāng)晚睡覺前也沒有檢查窗是否上鎖。公安機關(guān)提取了留在窗臺的腳印及指紋進(jìn)行了備案調(diào)查。酒店由安全部出面處理該事件，經(jīng)雙方協(xié)商酒店賠償客人提出至少現(xiàn)金的百分之五十，免去當(dāng)天的房費，該事件做一次性處理。事后，安全部提出在易從窗戶進(jìn)入的底層房間的窗葉移動滑道處做了固定片，限制人員能進(jìn)入的方法。 釣魚式偷竊2003 年8 月10 日凌晨3 點多某酒店，住一樓1115 房間的張先生被某些聲音驚醒，他抬頭一看，只見一人趴在窗臺上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，張先生便大叫一聲，小偷扔下竹竿便跑了，張先生立即通知了保安，安全員立即組織人員搜查沒有結(jié)果，事后張先生發(fā)現(xiàn)少了一條褲子和內(nèi)裝的一些現(xiàn)金、其它物品等。該事件過后保安加大了夜班的人員力量，加強了巡邏次數(shù)，并在該區(qū)域多次定點布控，防止此類事件的發(fā)生。 伸向高檔賓館的黑手2004 年4 月10 日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因過于疲勞隨手便關(guān)上了房門，將公文包放在窗頭柜上倒在床上便睡著了。次日中午11 時潘某醒來進(jìn)浴室發(fā)現(xiàn)門居然開著，潘某心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現(xiàn)黑色公文包不見了， 萬元、港幣3 萬元及銀行存折證件等物，潘先生立即報了警。公安機關(guān)歷經(jīng)三個月將犯罪分子抓獲，據(jù)交代，4 月8 日下午1 時左右經(jīng)事先踩點，犯罪分子使用假身份證入住酒店，4 月9 日凌晨準(zhǔn)備作案，因保安盯的緊沒有得逞，4 月10 日凌晨3 時用鐵絲把同一層的潘先生房間門打開竊得一公文包，然后帶上行李打車離開現(xiàn)場。 將整房員騙離進(jìn)行偷竊2000 年6 月1 日某酒店，1408 房整房員正在打掃衛(wèi)生，此時有位身穿西裝的男子進(jìn)來對服務(wù)員說：“小姐，我是房主請你不要搞了，我要準(zhǔn)備一些資料很急的，你過一會再來好嗎？”服務(wù)員微笑的朝男子笑到“好的”，也沒有核對房主的姓名，下午真正的房主回來，發(fā)現(xiàn)自己的行李不見了向公安機關(guān)報了案。酒店賠償了顧客失少的物品，事件才處理完畢，事后該酒店組織人員進(jìn)行一系列的安全防范培訓(xùn)，提高員工的防范意識。 住店期間被打劫許先生在2004 年8 月11 日下午17 時，入住某酒店1101 房，當(dāng)他開門進(jìn)房時突然旁邊沖出兩個男子，各用一把尖刀頂住其腹部、頸部將其推入房間，隨后歹徒用膠帶捆綁了他的手和腳，并封住了他的嘴巴，劫走他隨身攜帶的現(xiàn)金五千元、一只歐米茄手表和兩部手機還有公文包。歹徒逃離房間后，許先生掙脫捆綁撥通服務(wù)臺求救，報警后警方在回放該飯店當(dāng)天錄像時發(fā)現(xiàn)兩個行蹤可疑的男子在搶劫前已逗留多時且跟蹤過另兩名旅客。[分析]事后許先生將該酒店告上法庭，認(rèn)為該酒店未盡到安全保護(hù)義務(wù)，致使許先生遭受到財務(wù)損失和精神傷害，酒店方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人稱酒店本身是人流量的地方，所謂歹徒行蹤可疑是在發(fā)生劫案后才被警方發(fā)現(xiàn)的。在這之前酒店已盡到安全保護(hù)義務(wù)。 針孔射像頭裝進(jìn)酒店套房路橋一家四星級酒店是地方上最高檔的賓館，分別在7 月29日和8 月12 日兩次發(fā)現(xiàn)針孔射像頭，裝在有線電視接收盒內(nèi)。酒店方立即派酒店工程技術(shù)人員拆開有線電視盒取出射像頭。當(dāng)?shù)鼐搅私獾?，警方接到一名老板報案，稱入住酒店時被人拍攝,有人到公司敲詐三萬元人民幣，警方經(jīng)過縝密勘察，兩周后抓獲兩名嫌疑犯。據(jù)介紹兩人系臺州淑江人，智商較高具有一定的反偵察能力。這兩人用假身份證在這家四星級酒店登記房間然后購置的針孔射像頭裝在電視接受盒內(nèi)，這種射像頭具有遙控功能。之后兩人在附近一家一賓館開了房間來“守株待兔”。當(dāng)?shù)鼐揭烟嵝奄e館保安人員加強對客房的檢查力度，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時向公安機關(guān)報案。 撬窗爬入偷竊案2003 年7 月15 日早上，2315 房間的客人電話報保安部，房間遭竊。保安員立即趕往現(xiàn)場，簡單的詢問了情況后，立即報公安機關(guān)。據(jù)客人說，共失竊人民幣5000 余元、手機一只、手提包一只，總價值達(dá)8000 元左右。通過現(xiàn)場查看，是竊賊從后山爬入，用工具鉗將鐵欄柵擰斷（鐵欄柵是方鋼制作），然后進(jìn)入房間進(jìn)行盜竊。事后飯店與賓客進(jìn)行協(xié)調(diào)，最后飯店同意賠償賓客6000 元。 重排房詐騙案2003 年6 月12 日凌晨，保安部接到總臺電話說：1506房房主丟失12萬元現(xiàn)金。保安部立即派人趕到總臺，詢問客人。客人稱是下午17 時左右入住的，進(jìn)房將物品放好后，就去吃晚飯，再去唱卡拉OK。約23 時回來后，發(fā)現(xiàn)房間已被另一客人占用，于是倆人發(fā)生了爭執(zhí)，與總臺聯(lián)系后才知道是總臺員工因為疏忽大意，將房間重排了。搞清楚這些以后，總臺員工將后一位住客進(jìn)行了換房，他開始清點自己的物品，居然發(fā)現(xiàn)放在柜子里的現(xiàn)金不翼而飛，于是趕到總臺向服務(wù)員說明情況。聽了客人的講述，保安員征詢客人是否同意報警?？腿艘婚_始即表示不同意，只是一直要求飯店給予賠償。在飯店表明態(tài)度后，他同意報警。民警到達(dá)詢問情況后，要求該客人去派出所做筆錄，保安人員再展開內(nèi)部調(diào)查。因當(dāng)時監(jiān)控錄像機故障，無法查看錄像回放記錄，保安人員就根據(jù)開門記錄進(jìn)行了調(diào)查。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)該客人從登記入住到報案沒有用自己的房卡開過門，也就是說客人從未進(jìn)過房間！保安人員立即將此信息匯報給了派出所，在民警的嚴(yán)厲訊問下，該客人承認(rèn)是在說謊。最后，派出所以詐騙未遂罪名，拘留了10 天。 陌生的來客客務(wù)部員工小張和以往一樣熟練的推著工作車，禮貌地敲敲客人的房門，客人不在，她打開房門，開始一天的工作。這時，進(jìn)來一位先生，小張禮貌的打招呼：“先生，您好！”此人也非常彬彬有禮的回應(yīng)道：“你好，你們這邊景色真的不錯，像這樣的房間要多少錢一晚上..”小張邊打掃房間邊熱情地回答著客人的問題?！跋壬?，房間收拾好了，不打擾您了”，說著正想退出房間，先生急忙說：“這不是我的房間，我剛才經(jīng)過時看到房間的設(shè)施和我的房間不一樣，想進(jìn)來參觀一下的?！毙埪牶?，心一下被揪了起來。說來湊巧，就在這時，房間的主人回來了，迎面碰到一位陌生人從自己房間走出來，心里納悶，就問服務(wù)員：“他怎么會在我的房間？你們怎么可以隨便讓人進(jìn)我的房間呢？”小張非常歉意的解釋說：“對不起先生，您別生氣，我以為他是和您一起來的..。”“你不要解釋，這樣的管理讓我怎么放心住，一點安全感都沒有，我的房間竟可以讓外人進(jìn)來，去叫你們經(jīng)理，我要投訴?！?后來大堂副理出面，向客人賠禮道歉才算平息了此事。小張事后受到了嚴(yán)厲的批評及處分。[分析]以上事例告訴我們，小疏忽險些釀成大錯，不管在什么時候都不要放松工作的警惕，要多問、多思考、多觀察，在遇到此情況時，一定先委婉的核對一下賓客的身份，驗證一下房卡或請其出示有效的住房證件，切記盲目判斷是該房賓客，讓其進(jìn)入房間，險些出現(xiàn)大事故。酒店無小事，事事需謹(jǐn)慎，我們只有在細(xì)節(jié)上的嚴(yán)格規(guī)范才能完善酒店服務(wù)，同時更讓事故隱患消除。 訪客某日一位客人帶著一個小孩在酒店樓道里走來走去，看見正在打掃衛(wèi)生的服務(wù)員就走過來，讓其打開3408房。該員工依照酒店開門程序?qū)@位客人進(jìn)行詢問：“先生，您是住客還是要找人？”“我找人!”“對不起，先生!因為您是找人，在沒有得到房間主人的許可下，我們是不能為你將門打開，請諒解!”但客人堅持說只是把一個包放在房間里就走，不會逗留。該員工一想也不會使住店客人有什么損失，況且自己跟著進(jìn)房間，便詢問來訪者要找的客人姓什么？客人毫不猶豫的說姓孔。經(jīng)過客房中心核實身份，此房間客人確實姓孔。于是員工敲門，聽房間內(nèi)無客人回應(yīng)，便直接打開房門并讓來訪者進(jìn)去，自己也跟了進(jìn)去。但是沒有想到客人正在房間內(nèi)休息，場面非常尷尬?？腿讼喈?dāng)生氣且來到大堂大聲投訴說，為什么沒有經(jīng)過他本人同意就給來訪的人開門!事后了解到原來房間客人和來訪客人有經(jīng)濟糾紛。經(jīng)大堂副理和值班經(jīng)理出面，對房間客人進(jìn)行了道歉并贈送水果，客人情緒才稍緩和，并提出酒店一定要對員工進(jìn)行安全方面教育，不得隨意打開房門。[分析]此案例中，服務(wù)人員視酒店規(guī)章制度不顧，擅自答應(yīng)訪客打開賓客房門，是一種安全意識淡薄和紀(jì)律觀念差的表現(xiàn)；服務(wù)人員必須本著對酒店、對賓客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，強化規(guī)范化操作，強化安全意識，制度嚴(yán)明，不可有麻痹大意、自作主張的思想，否則會使服務(wù)工作陷入被動局面。 裹在床單里的重要資料客房服務(wù)員小張每次清掃房間換床單兒時，為了省事兒總是把床上撤下的床單和被套迅速地揉成一團，直接扔進(jìn)了布草袋內(nèi)。一次，賓客厲先生退房后又回酒店詢問是否發(fā)現(xiàn)他房內(nèi)床鋪上有份文件，這份文件非常重要，厲先生很著急，一定要求找到。房間是小張清掃的，但就是因為他平時不注意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉織品里重新檢查尋找，好不容易最后在床單里發(fā)現(xiàn)了厲先生的文件。[分析]這種麻煩本來是可以避免的，因為客房服務(wù)員如果按照做床規(guī)范操作，將床上用品逐一拆除，輕輕抖單并認(rèn)真檢查，防止裹進(jìn)其他物品，如客人的手飾、衣物、文件等。本案例中小張的違章操作，將客人遺留物品未及時發(fā)現(xiàn)而裹進(jìn)了床單，幸好床單沒有被做清洗，如果萬一真的放到洗衣機里被一攪，文件成了碎屑，那將給賓客帶來多少不便和不愉快呀？也將直接影響到酒店聲譽。在這里提醒大家，工作中一定嚴(yán)格要求自己，努力使賓客在店沒有遺憾，安全、舒適、滿意的照顧好每一位開元的朋友。 阻止客人自殺10 月13 日凌晨，服務(wù)中心來電表示7017 房男客人反映其妻子將自己反鎖在衛(wèi)生間里，估計可能要自殺。接到信息后，保安立即上樓，因情況緊急，保安破門而入，發(fā)現(xiàn)一女子用一塊碎玻璃片正在進(jìn)行割脈自殺，連忙進(jìn)行阻止。由于破門急時，該女子無任何危險，同時，此房間男客人同意賠償賓館的損失。[分析]以上案例為服務(wù)中心工作人員細(xì)心，才得以阻止了一起自殺事件。在發(fā)生此類事件時，如有發(fā)生苗頭要立即處理，才能避免給飯店帶來不必要的后患。 客房案例8 月28 日17：00 左右，2624 客人楊女士在衛(wèi)生間不慎摔倒，服務(wù)員接到通知后，匯同醫(yī)務(wù)人員一同進(jìn)入房間探望，所幸客人無大礙。經(jīng)查：衛(wèi)生間洗臉臺下的下水管滴水，客人洗臉時，踩在積水處，不慎摔倒。事故發(fā)生后，部門的補救措施做得較及時，部門當(dāng)班領(lǐng)班、助理、經(jīng)理均進(jìn)房表示道歉、慰問。并安排了醫(yī)生前往就診。楊女士對飯店所做的努力也表示感謝。[分析]設(shè)施設(shè)備的老化，管道滴水是造成此事故的主要原因，但關(guān)鍵是服務(wù)員檢查設(shè)施設(shè)備不夠仔細(xì)，同時領(lǐng)班也要加強對住房的檢查，確保設(shè)備設(shè)施使用完好。服務(wù)員碰到相關(guān)異常情況，應(yīng)及時上報。該案例部門的補救措施做得較及時、到位。 騙開房門8 月15 日早上9 點鐘左右，整房員小楊正在剛退房的7064 房打掃衛(wèi)生。“服務(wù)員，送一包茶葉到7068 房間，快點！”突然從門外傳來一客人的聲音?！榜R上就來”，小楊一邊應(yīng)答客人，一邊放下手中的工作從7064 房出來，看見一賓客在7068 房旁打電話，并向小楊揮手示意。她馬上從工作車上拿來一包茶葉，見7068 房關(guān)著，便拿自己的樓層卡將門開啟并把茶葉放置在茶幾上，門口的賓客也隨后進(jìn)了房間?！跋壬?，你好，您要的茶葉我已經(jīng)放在茶幾上，請問還有什么需要嗎？”小楊有禮貌的問詢客人，“不用了”， 客人說道。小楊禮貌與客人道別，走出房間繼續(xù)到7064 打掃衛(wèi)生..此時在7068 房內(nèi)的那位男子正亂翻房內(nèi)的行李箱并竊取了1700 元的人民幣。等到7068 房的一對老年夫婦用完早餐，回來房間才發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)錢物被盜，而此時方才的那位男子早已不見了蹤影。 客房物品盜竊事件8月15日下午14時左右，樓層領(lǐng)班報警說：“8063房間的客人將里面稍微值錢的物品——電腦顯示屏及主機零件、地秤、洋酒等都給偷走了”，部門積極進(jìn)行調(diào)查并報公安機關(guān)處理，后通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)該房間的客人未到總臺辦理退房，于15 日早上7：10 分直接將房間的物品裝到大號手提袋內(nèi)帶離酒店。[分析]其原因有兩點：①由于客人在房間租賃了電腦上網(wǎng)，而酒店并未收取該客人的電腦租用押金。②門崗員工對在特殊時間段攜帶較多物品離開酒店的客人未及時進(jìn)行關(guān)注。 客房偷盜案例劉先生和夫人在“十一黃金周”時入住了某酒店的1112 房間，入住的第三天上午購買了些土特產(chǎn)放在了房間，中午就去當(dāng)?shù)赜忻牟损^品嘗美食。當(dāng)小倆口興匆匆回到酒店，準(zhǔn)備收拾行李返家時，卻發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一片狼籍，有人在他們出去吃飯的時候進(jìn)入了房間并洗劫了房間內(nèi)的貴重物品！劉先生意識到了問題的嚴(yán)重性，立即通知了酒店的安全部門，安全部人員趕到了現(xiàn)場，據(jù)劉先生核實，丟失白金項鏈一條、筆記本電腦一臺、人民幣3000 多元，總價值超過了2萬元。詢問劉先生有沒有將房卡交給他人，劉先生十分肯定的說就一張房卡，而且一直帶在身上，出房間門時還將房門帶上了。十一層高的房間，又沒有陽臺，小偷是從哪里進(jìn)來的呢？安全人員邊查監(jiān)控錄像，一邊對現(xiàn)場進(jìn)行了勘查，監(jiān)控錄像上顯示兩名男子是推門而入的。仔細(xì)檢查，又發(fā)現(xiàn)房門上有口香糖的痕跡，安全人員恍然大悟，推斷劉先生買完東西回來時就被小偷跟蹤，趁劉先生開門后不注意，在房間門的磁卡鎖上粘上了一團口香糖，劉先生放下東西出門吃飯時，認(rèn)為飯店門上有復(fù)位器，就隨手帶上門，沒有核實是否關(guān)上就匆匆離開了。進(jìn)一步查看錄像，畫面證實了這一推斷：從劉先生入住起就有兩名男子在樓層閑逛、踩點。劉先生買完東西回來時，尾隨其后，趁劉先生不注意時將口香糖粘在磁卡鎖上，劉先生走出房門認(rèn)為房門已經(jīng)關(guān)上后，歹徒入室作案..[分析]客房失竊案經(jīng)常發(fā)生于各個酒店，犯罪分子利用各種手段作案，屢試不爽。案件的發(fā)生給客人造成財產(chǎn)損失，并且給酒店帶來極壞的負(fù)面影響。罪犯在作案之前會對樓層進(jìn)行踩點，觀察，利用客人外出的時間差，用各種手段打開房門，或利用客房相連，容易攀爬、或門窗沒有關(guān)上入室行竊。對于防范客房失竊事件，安全人員要做好巡查，遇到可疑人員要主動盤問，對沒有房卡的人員要及時進(jìn)行勸離，同時監(jiān)控中心要時刻注意客房樓層的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。樓層服務(wù)員要有較高的警惕性，注意對可疑人員進(jìn)行詢問或通知安全部，對客人門窗沒有關(guān)緊