【正文】 償人民幣400 元整。[分析]現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各類(lèi)詐騙方法、手段層出不窮，不僅在收銀存在著被詐騙的可能，花樣百出，而且各類(lèi)酒席詐騙也相應(yīng)浮出水面，因此作為員工、管理人員在提高收銀詐騙意識(shí)的同時(shí)，也應(yīng)相應(yīng)提高各類(lèi)酒席詐騙的警覺(jué)，防止上述案例的再次發(fā)生。 翻窗入室偷竊2002 年1 月27 日，酒店3216 房客人報(bào)房?jī)?nèi)發(fā)生失竊。公安機(jī)關(guān)勘察發(fā)現(xiàn)該房間的窗戶(hù)正好是對(duì)著二樓平臺(tái)，犯罪分子利用平臺(tái)從3216 的窗戶(hù)就可以進(jìn)入房間，據(jù)客人反映當(dāng)晚睡覺(jué)前也沒(méi)有檢查窗是否上鎖。公安機(jī)關(guān)提取了留在窗臺(tái)的腳印及指紋進(jìn)行了備案調(diào)查。酒店由安全部出面處理該事件，經(jīng)雙方協(xié)商酒店賠償客人提出至少現(xiàn)金的百分之五十，免去當(dāng)天的房費(fèi)，該事件做一次性處理。事后，安全部提出在易從窗戶(hù)進(jìn)入的底層房間的窗葉移動(dòng)滑道處做了固定片，限制人員能進(jìn)入的方法。 釣魚(yú)式偷竊2003 年8 月10 日凌晨3 點(diǎn)多某酒店，住一樓1115 房間的張先生被某些聲音驚醒，他抬頭一看，只見(jiàn)一人趴在窗臺(tái)上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，張先生便大叫一聲，小偷扔下竹竿便跑了，張先生立即通知了保安，安全員立即組織人員搜查沒(méi)有結(jié)果，事后張先生發(fā)現(xiàn)少了一條褲子和內(nèi)裝的一些現(xiàn)金、其它物品等。該事件過(guò)后保安加大了夜班的人員力量，加強(qiáng)了巡邏次數(shù)，并在該區(qū)域多次定點(diǎn)布控，防止此類(lèi)事件的發(fā)生。 伸向高檔賓館的黑手2004 年4 月10 日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因過(guò)于疲勞隨手便關(guān)上了房門(mén)，將公文包放在窗頭柜上倒在床上便睡著了。次日中午11 時(shí)潘某醒來(lái)進(jìn)浴室發(fā)現(xiàn)門(mén)居然開(kāi)著，潘某心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現(xiàn)黑色公文包不見(jiàn)了， 萬(wàn)元、港幣3 萬(wàn)元及銀行存折證件等物，潘先生立即報(bào)了警。公安機(jī)關(guān)歷經(jīng)三個(gè)月將犯罪分子抓獲，據(jù)交代，4 月8 日下午1 時(shí)左右經(jīng)事先踩點(diǎn)，犯罪分子使用假身份證入住酒店，4 月9 日凌晨準(zhǔn)備作案，因保安盯的緊沒(méi)有得逞，4 月10 日凌晨3 時(shí)用鐵絲把同一層的潘先生房間門(mén)打開(kāi)竊得一公文包，然后帶上行李打車(chē)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 將整房員騙離進(jìn)行偷竊2000 年6 月1 日某酒店，1408 房整房員正在打掃衛(wèi)生，此時(shí)有位身穿西裝的男子進(jìn)來(lái)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，我是房主請(qǐng)你不要搞了，我要準(zhǔn)備一些資料很急的，你過(guò)一會(huì)再來(lái)好嗎？”服務(wù)員微笑的朝男子笑到“好的”，也沒(méi)有核對(duì)房主的姓名，下午真正的房主回來(lái)，發(fā)現(xiàn)自己的行李不見(jiàn)了向公安機(jī)關(guān)報(bào)了案。酒店賠償了顧客失少的物品，事件才處理完畢，事后該酒店組織人員進(jìn)行一系列的安全防范培訓(xùn)，提高員工的防范意識(shí)。 住店期間被打劫許先生在2004 年8 月11 日下午17 時(shí)，入住某酒店1101 房，當(dāng)他開(kāi)門(mén)進(jìn)房時(shí)突然旁邊沖出兩個(gè)男子，各用一把尖刀頂住其腹部、頸部將其推入房間，隨后歹徒用膠帶捆綁了他的手和腳，并封住了他的嘴巴，劫走他隨身攜帶的現(xiàn)金五千元、一只歐米茄手表和兩部手機(jī)還有公文包。歹徒逃離房間后，許先生掙脫捆綁撥通服務(wù)臺(tái)求救，報(bào)警后警方在回放該飯店當(dāng)天錄像時(shí)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)行蹤可疑的男子在搶劫前已逗留多時(shí)且跟蹤過(guò)另兩名旅客。[分析]事后許先生將該酒店告上法庭，認(rèn)為該酒店未盡到安全保護(hù)義務(wù)，致使許先生遭受到財(cái)務(wù)損失和精神傷害，酒店方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)酒店本身是人流量的地方，所謂歹徒行蹤可疑是在發(fā)生劫案后才被警方發(fā)現(xiàn)的。在這之前酒店已盡到安全保護(hù)義務(wù)。 針孔射像頭裝進(jìn)酒店套房路橋一家四星級(jí)酒店是地方上最高檔的賓館，分別在7 月29日和8 月12 日兩次發(fā)現(xiàn)針孔射像頭，裝在有線(xiàn)電視接收盒內(nèi)。酒店方立即派酒店工程技術(shù)人員拆開(kāi)有線(xiàn)電視盒取出射像頭。當(dāng)?shù)鼐搅私獾?，警方接到一名老板?bào)案，稱(chēng)入住酒店時(shí)被人拍攝,有人到公司敲詐三萬(wàn)元人民幣，警方經(jīng)過(guò)縝密勘察，兩周后抓獲兩名嫌疑犯。據(jù)介紹兩人系臺(tái)州淑江人，智商較高具有一定的反偵察能力。這兩人用假身份證在這家四星級(jí)酒店登記房間然后購(gòu)置的針孔射像頭裝在電視接受盒內(nèi)，這種射像頭具有遙控功能。之后兩人在附近一家一賓館開(kāi)了房間來(lái)“守株待兔”。當(dāng)?shù)鼐揭烟嵝奄e館保安人員加強(qiáng)對(duì)客房的檢查力度，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 撬窗爬入偷竊案2003 年7 月15 日早上，2315 房間的客人電話(huà)報(bào)保安部，房間遭竊。保安員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)了情況后，立即報(bào)公安機(jī)關(guān)。據(jù)客人說(shuō)，共失竊人民幣5000 余元、手機(jī)一只、手提包一只，總價(jià)值達(dá)8000 元左右。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，是竊賊從后山爬入，用工具鉗將鐵欄柵擰斷（鐵欄柵是方鋼制作），然后進(jìn)入房間進(jìn)行盜竊。事后飯店與賓客進(jìn)行協(xié)調(diào)，最后飯店同意賠償賓客6000 元。 重排房詐騙案2003 年6 月12 日凌晨，保安部接到總臺(tái)電話(huà)說(shuō)：1506房房主丟失12萬(wàn)元現(xiàn)金。保安部立即派人趕到總臺(tái)，詢(xún)問(wèn)客人?？腿朔Q(chēng)是下午17 時(shí)左右入住的，進(jìn)房將物品放好后，就去吃晚飯，再去唱卡拉OK。約23 時(shí)回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)房間已被另一客人占用，于是倆人發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，與總臺(tái)聯(lián)系后才知道是總臺(tái)員工因?yàn)槭韬龃笠?，將房間重排了。搞清楚這些以后，總臺(tái)員工將后一位住客進(jìn)行了換房，他開(kāi)始清點(diǎn)自己的物品，居然發(fā)現(xiàn)放在柜子里的現(xiàn)金不翼而飛，于是趕到總臺(tái)向服務(wù)員說(shuō)明情況。聽(tīng)了客人的講述，保安員征詢(xún)客人是否同意報(bào)警?？腿艘婚_(kāi)始即表示不同意，只是一直要求飯店給予賠償。在飯店表明態(tài)度后，他同意報(bào)警。民警到達(dá)詢(xún)問(wèn)情況后，要求該客人去派出所做筆錄，保安人員再展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查。因當(dāng)時(shí)監(jiān)控錄像機(jī)故障，無(wú)法查看錄像回放記錄，保安人員就根據(jù)開(kāi)門(mén)記錄進(jìn)行了調(diào)查。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)該客人從登記入住到報(bào)案沒(méi)有用自己的房卡開(kāi)過(guò)門(mén)，也就是說(shuō)客人從未進(jìn)過(guò)房間！保安人員立即將此信息匯報(bào)給了派出所，在民警的嚴(yán)厲訊問(wèn)下，該客人承認(rèn)是在說(shuō)謊。最后，派出所以詐騙未遂罪名，拘留了10 天。 陌生的來(lái)客客務(wù)部員工小張和以往一樣熟練的推著工作車(chē)，禮貌地敲敲客人的房門(mén)，客人不在，她打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)始一天的工作。這時(shí)，進(jìn)來(lái)一位先生，小張禮貌的打招呼：“先生，您好！”此人也非常彬彬有禮的回應(yīng)道：“你好，你們這邊景色真的不錯(cuò)，像這樣的房間要多少錢(qián)一晚上..”小張邊打掃房間邊熱情地回答著客人的問(wèn)題?！跋壬茫块g收拾好了，不打擾您了”，說(shuō)著正想退出房間，先生急忙說(shuō)：“這不是我的房間，我剛才經(jīng)過(guò)時(shí)看到房間的設(shè)施和我的房間不一樣，想進(jìn)來(lái)參觀(guān)一下的?！毙埪?tīng)后，心一下被揪了起來(lái)。說(shuō)來(lái)湊巧，就在這時(shí)，房間的主人回來(lái)了，迎面碰到一位陌生人從自己房間走出來(lái)，心里納悶，就問(wèn)服務(wù)員：“他怎么會(huì)在我的房間？你們?cè)趺纯梢噪S便讓人進(jìn)我的房間呢？”小張非常歉意的解釋說(shuō)：“對(duì)不起先生，您別生氣，我以為他是和您一起來(lái)的..?！薄澳悴灰忉?zhuān)@樣的管理讓我怎么放心住，一點(diǎn)安全感都沒(méi)有，我的房間竟可以讓外人進(jìn)來(lái)，去叫你們經(jīng)理，我要投訴?！?后來(lái)大堂副理出面，向客人賠禮道歉才算平息了此事。小張事后受到了嚴(yán)厲的批評(píng)及處分。[分析]以上事例告訴我們，小疏忽險(xiǎn)些釀成大錯(cuò)，不管在什么時(shí)候都不要放松工作的警惕，要多問(wèn)、多思考、多觀(guān)察，在遇到此情況時(shí)，一定先委婉的核對(duì)一下賓客的身份，驗(yàn)證一下房卡或請(qǐng)其出示有效的住房證件，切記盲目判斷是該房賓客，讓其進(jìn)入房間，險(xiǎn)些出現(xiàn)大事故。酒店無(wú)小事，事事需謹(jǐn)慎，我們只有在細(xì)節(jié)上的嚴(yán)格規(guī)范才能完善酒店服務(wù)，同時(shí)更讓事故隱患消除。 訪(fǎng)客某日一位客人帶著一個(gè)小孩在酒店樓道里走來(lái)走去，看見(jiàn)正在打掃衛(wèi)生的服務(wù)員就走過(guò)來(lái)，讓其打開(kāi)3408房。該員工依照酒店開(kāi)門(mén)程序?qū)@位客人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)：“先生，您是住客還是要找人？”“我找人!”“對(duì)不起，先生!因?yàn)槟钦胰?，在沒(méi)有得到房間主人的許可下，我們是不能為你將門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)諒解!”但客人堅(jiān)持說(shuō)只是把一個(gè)包放在房間里就走，不會(huì)逗留。該員工一想也不會(huì)使住店客人有什么損失，況且自己跟著進(jìn)房間，便詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者要找的客人姓什么？客人毫不猶豫的說(shuō)姓孔。經(jīng)過(guò)客房中心核實(shí)身份，此房間客人確實(shí)姓孔。于是員工敲門(mén)，聽(tīng)房間內(nèi)無(wú)客人回應(yīng)，便直接打開(kāi)房門(mén)并讓來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)去，自己也跟了進(jìn)去。但是沒(méi)有想到客人正在房間內(nèi)休息，場(chǎng)面非常尷尬。客人相當(dāng)生氣且來(lái)到大堂大聲投訴說(shuō)，為什么沒(méi)有經(jīng)過(guò)他本人同意就給來(lái)訪(fǎng)的人開(kāi)門(mén)!事后了解到原來(lái)房間客人和來(lái)訪(fǎng)客人有經(jīng)濟(jì)糾紛。經(jīng)大堂副理和值班經(jīng)理出面，對(duì)房間客人進(jìn)行了道歉并贈(zèng)送水果，客人情緒才稍緩和，并提出酒店一定要對(duì)員工進(jìn)行安全方面教育，不得隨意打開(kāi)房門(mén)。[分析]此案例中，服務(wù)人員視酒店規(guī)章制度不顧，擅自答應(yīng)訪(fǎng)客打開(kāi)賓客房門(mén)，是一種安全意識(shí)淡薄和紀(jì)律觀(guān)念差的表現(xiàn)；服務(wù)人員必須本著對(duì)酒店、對(duì)賓客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，強(qiáng)化規(guī)范化操作，強(qiáng)化安全意識(shí)，制度嚴(yán)明，不可有麻痹大意、自作主張的思想，否則會(huì)使服務(wù)工作陷入被動(dòng)局面。 裹在床單里的重要資料客房服務(wù)員小張每次清掃房間換床單兒時(shí)，為了省事兒總是把床上撤下的床單和被套迅速地揉成一團(tuán)，直接扔進(jìn)了布草袋內(nèi)。一次，賓客厲先生退房后又回酒店詢(xún)問(wèn)是否發(fā)現(xiàn)他房?jī)?nèi)床鋪上有份文件，這份文件非常重要，厲先生很著急，一定要求找到。房間是小張清掃的，但就是因?yàn)樗綍r(shí)不注意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉織品里重新檢查尋找，好不容易最后在床單里發(fā)現(xiàn)了厲先生的文件。[分析]這種麻煩本來(lái)是可以避免的，因?yàn)榭头糠?wù)員如果按照做床規(guī)范操作，將床上用品逐一拆除，輕輕抖單并認(rèn)真檢查，防止裹進(jìn)其他物品，如客人的手飾、衣物、文件等。本案例中小張的違章操作，將客人遺留物品未及時(shí)發(fā)現(xiàn)而裹進(jìn)了床單，幸好床單沒(méi)有被做清洗，如果萬(wàn)一真的放到洗衣機(jī)里被一攪，文件成了碎屑，那將給賓客帶來(lái)多少不便和不愉快呀？也將直接影響到酒店聲譽(yù)。在這里提醒大家，工作中一定嚴(yán)格要求自己，努力使賓客在店沒(méi)有遺憾，安全、舒適、滿(mǎn)意的照顧好每一位開(kāi)元的朋友。 阻止客人自殺10 月13 日凌晨，服務(wù)中心來(lái)電表示7017 房男客人反映其妻子將自己反鎖在衛(wèi)生間里，估計(jì)可能要自殺。接到信息后，保安立即上樓，因情況緊急，保安破門(mén)而入，發(fā)現(xiàn)一女子用一塊碎玻璃片正在進(jìn)行割脈自殺，連忙進(jìn)行阻止。由于破門(mén)急時(shí)，該女子無(wú)任何危險(xiǎn)，同時(shí)，此房間男客人同意賠償賓館的損失。[分析]以上案例為服務(wù)中心工作人員細(xì)心，才得以阻止了一起自殺事件。在發(fā)生此類(lèi)事件時(shí)，如有發(fā)生苗頭要立即處理，才能避免給飯店帶來(lái)不必要的后患。 客房案例8 月28 日17：00 左右，2624 客人楊女士在衛(wèi)生間不慎摔倒，服務(wù)員接到通知后，匯同醫(yī)務(wù)人員一同進(jìn)入房間探望，所幸客人無(wú)大礙。經(jīng)查：衛(wèi)生間洗臉臺(tái)下的下水管滴水，客人洗臉時(shí)，踩在積水處，不慎摔倒。事故發(fā)生后，部門(mén)的補(bǔ)救措施做得較及時(shí)，部門(mén)當(dāng)班領(lǐng)班、助理、經(jīng)理均進(jìn)房表示道歉、慰問(wèn)。并安排了醫(yī)生前往就診。楊女士對(duì)飯店所做的努力也表示感謝。[分析]設(shè)施設(shè)備的老化，管道滴水是造成此事故的主要原因，但關(guān)鍵是服務(wù)員檢查設(shè)施設(shè)備不夠仔細(xì)，同時(shí)領(lǐng)班也要加強(qiáng)對(duì)住房的檢查，確保設(shè)備設(shè)施使用完好。服務(wù)員碰到相關(guān)異常情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。該案例部門(mén)的補(bǔ)救措施做得較及時(shí)、到位。 騙開(kāi)房門(mén)8 月15 日早上9 點(diǎn)鐘左右，整房員小楊正在剛退房的7064 房打掃衛(wèi)生?！胺?wù)員，送一包茶葉到7068 房間，快點(diǎn)！”突然從門(mén)外傳來(lái)一客人的聲音?！榜R上就來(lái)”，小楊一邊應(yīng)答客人，一邊放下手中的工作從7064 房出來(lái)，看見(jiàn)一賓客在7068 房旁打電話(huà)，并向小楊揮手示意。她馬上從工作車(chē)上拿來(lái)一包茶葉，見(jiàn)7068 房關(guān)著，便拿自己的樓層卡將門(mén)開(kāi)啟并把茶葉放置在茶幾上，門(mén)口的賓客也隨后進(jìn)了房間?！跋壬?，你好，您要的茶葉我已經(jīng)放在茶幾上，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎？”小楊有禮貌的問(wèn)詢(xún)客人，“不用了”， 客人說(shuō)道。小楊禮貌與客人道別，走出房間繼續(xù)到7064 打掃衛(wèi)生..此時(shí)在7068 房?jī)?nèi)的那位男子正亂翻房?jī)?nèi)的行李箱并竊取了1700 元的人民幣。等到7068 房的一對(duì)老年夫婦用完早餐，回來(lái)房間才發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)錢(qián)物被盜，而此時(shí)方才的那位男子早已不見(jiàn)了蹤影。 客房物品盜竊事件8月15日下午14時(shí)左右，樓層領(lǐng)班報(bào)警說(shuō)：“8063房間的客人將里面稍微值錢(qián)的物品——電腦顯示屏及主機(jī)零件、地秤、洋酒等都給偷走了”，部門(mén)積極進(jìn)行調(diào)查并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，后通過(guò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)該房間的客人未到總臺(tái)辦理退房，于15 日早上7：10 分直接將房間的物品裝到大號(hào)手提袋內(nèi)帶離酒店。[分析]其原因有兩點(diǎn)：①由于客人在房間租賃了電腦上網(wǎng)，而酒店并未收取該客人的電腦租用押金。②門(mén)崗員工對(duì)在特殊時(shí)間段攜帶較多物品離開(kāi)酒店的客人未及時(shí)進(jìn)行關(guān)注。 客房偷盜案例劉先生和夫人在“十一黃金周”時(shí)入住了某酒店的1112 房間，入住的第三天上午購(gòu)買(mǎi)了些土特產(chǎn)放在了房間，中午就去當(dāng)?shù)赜忻牟损^品嘗美食。當(dāng)小倆口興匆匆回到酒店，準(zhǔn)備收拾行李返家時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)一片狼籍，有人在他們出去吃飯的時(shí)候進(jìn)入了房間并洗劫了房間內(nèi)的貴重物品！劉先生意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，立即通知了酒店的安全部門(mén)，安全部人員趕到了現(xiàn)場(chǎng)，據(jù)劉先生核實(shí)，丟失白金項(xiàng)鏈一條、筆記本電腦一臺(tái)、人民幣3000 多元，總價(jià)值超過(guò)了2萬(wàn)元。詢(xún)問(wèn)劉先生有沒(méi)有將房卡交給他人，劉先生十分肯定的說(shuō)就一張房卡，而且一直帶在身上，出房間門(mén)時(shí)還將房門(mén)帶上了。十一層高的房間，又沒(méi)有陽(yáng)臺(tái)，小偷是從哪里進(jìn)來(lái)的呢？安全人員邊查監(jiān)控錄像，一邊對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了勘查，監(jiān)控錄像上顯示兩名男子是推門(mén)而入的。仔細(xì)檢查，又發(fā)現(xiàn)房門(mén)上有口香糖的痕跡，安全人員恍然大悟，推斷劉先生買(mǎi)完?yáng)|西回來(lái)時(shí)就被小偷跟蹤，趁劉先生開(kāi)門(mén)后不注意，在房間門(mén)的磁卡鎖上粘上了一團(tuán)口香糖，劉先生放下東西出門(mén)吃飯時(shí)，認(rèn)為飯店門(mén)上有復(fù)位器，就隨手帶上門(mén)，沒(méi)有核實(shí)是否關(guān)上就匆匆離開(kāi)了。進(jìn)一步查看錄像，畫(huà)面證實(shí)了這一推斷：從劉先生入住起就有兩名男子在樓層閑逛、踩點(diǎn)。劉先生買(mǎi)完?yáng)|西回來(lái)時(shí)，尾隨其后，趁劉先生不注意時(shí)將口香糖粘在磁卡鎖上，劉先生走出房門(mén)認(rèn)為房門(mén)已經(jīng)關(guān)上后，歹徒入室作案..[分析]客房失竊案經(jīng)常發(fā)生于各個(gè)酒店，犯罪分子利用各種手段作案，屢試不爽。案件的發(fā)生給客人造成財(cái)產(chǎn)損失，并且給酒店帶來(lái)極壞的負(fù)面影響。罪犯在作案之前會(huì)對(duì)樓層進(jìn)行踩點(diǎn)，觀(guān)察，利用客人外出的時(shí)間差，用各種手段打開(kāi)房門(mén)，或利用客房相連，容易攀爬、或門(mén)窗沒(méi)有關(guān)上入室行竊。對(duì)于防范客房失竊事件，安全人員要做好巡查，遇到可疑人員要主動(dòng)盤(pán)問(wèn)，對(duì)沒(méi)有房卡的人員要及時(shí)進(jìn)行勸離，同時(shí)監(jiān)控中心要時(shí)刻注意客房樓層的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。樓層服務(wù)員要有較高的警惕性，注意對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)或通知安全部，對(duì)客人門(mén)窗沒(méi)有關(guān)緊