【正文】 件深刻教訓(xùn)的同時(shí)，從業(yè)者更要反思在處理客人遺留物品時(shí)，諸多細(xì)微服務(wù)環(huán)節(jié)中應(yīng)注意的一些問題。 首先，查房、做房時(shí) 應(yīng)注意是否有客人遺留的物品。服務(wù)員在查房時(shí)往往只注意客人是否有酒水消費(fèi)、有沒有污染棉織品、設(shè)施設(shè)備是否完好無損，卻很少注意抽屜、床頭柜后、枕頭被褥、床下、電源插座等處是否有客人遺留的物品；還有一些客房服務(wù)員每次為客人換床單時(shí)，為了省時(shí)、省事，總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團(tuán)，撤下來扔進(jìn)布草袋內(nèi)，致使客人的遺留物品未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候要等到客人下次入住或通過別的渠道才能交還，耽誤了客人的時(shí)間，同時(shí)也給客人帶來了麻煩。所以，服務(wù)員在查報(bào)、做房時(shí)，一定要仔細(xì)、認(rèn)真，在保證速度的同時(shí)，注意客人是否有物品遺留，并在第一時(shí)間告知前臺或客務(wù)中心。在本案例中，如果客房服務(wù)員在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金，并及時(shí)歸還失主，客人在享受飯店優(yōu)質(zhì)、精細(xì)服務(wù)的同時(shí)一定會(huì)帶著驚喜和滿足離開。其次，酒店一定要建立完善客人遺留物品登記、保管制度?？腿穗x店后，若發(fā)現(xiàn)遺留物品，一時(shí)找不到失主，當(dāng)事服務(wù)員不得私自處理，應(yīng)立即按規(guī)定送至客務(wù)中心或指定地點(diǎn)，并填寫“遺留物品控制單”，寫 清物品的名稱、房號、數(shù)量、日期，尤其是質(zhì)地、顏色、形狀、成色、型號等識別信息備查，避免出現(xiàn)上面案例中隨意轉(zhuǎn)交、對遺留物品缺乏控制的混亂情況。同時(shí)將物品整理打包，貼上標(biāo)簽，按日期存放于遺留物品柜，由專人負(fù)責(zé)。對于貴重物品應(yīng)設(shè)法及時(shí)與客人取得聯(lián)系，問清情況，確認(rèn)遺留物品的特征， 若所拾物品與客人所述相符，要明確客人領(lǐng)取的時(shí)間，將該物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在工作日報(bào)中逐日詳細(xì)交班，直到客人取走為止。客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)問清遺留物品的情況，并驗(yàn)明其有效證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品控制單”上寫明工作單位并簽名，同 時(shí)留存領(lǐng)取人的身份證復(fù)印件，若是一些特殊、重要的物品應(yīng)通知大堂副理到現(xiàn)場監(jiān)督、簽字，以備查核。萬萬不可因工作忙碌，而忽視其中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)。本案例中，因服務(wù)員謝某一時(shí)的疏忽大意使客人的巨款被輕易冒領(lǐng)，造成了極其嚴(yán)重的后果。 最后，酒店千萬不可隨意丟棄客人的物品。客人有些遺留物品對于飯店服務(wù)員來說可能不重要、不值錢，但對于客人來說卻不一樣。一張記有電話號碼的小紙片、一條毛巾、一條短褲、一枚鈕扣對于客人來說可能都有著特殊的意義，是無法用具體價(jià)值來衡量的。所以是只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中的遺留物品 ，都要謹(jǐn)慎對待，而不能 自作主張進(jìn)行處理。對于一般物品要保存至酒店規(guī)定的期限（ 3個(gè)月或半年），無人認(rèn)領(lǐng)，飯店可按相關(guān)規(guī)定自行處理。除此之外，對于會(huì)議用房剩下的水果、茶葉、香煙、贈(zèng)品、文件等物品，服務(wù)員往往未能引起足夠的重視，不報(bào)至客務(wù)中心，就擅自處理?？腿嘶貋韺ふ視r(shí)，飯店的服務(wù)工作便會(huì)陷入被動(dòng)，也容易給客人留下不好的印象和造成無法挽回的損失。所以遇退房有遺留物品時(shí)，條件允許，服務(wù)員一定要當(dāng)面問清客人是否需要。 服務(wù)員只有嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作，時(shí)刻為客人著想，工作細(xì)致認(rèn)真，才能夠有效避免遺留物品被冒領(lǐng)及丟失等現(xiàn)象的發(fā)生，從而真正讓客 人在酒店找到信任感和安全感。 游客摔傷之后 小李參加了某旅行社組織的旅游團(tuán)，住宿在一家二星級酒店。當(dāng)天晚上，小李在洗完澡后，因衛(wèi)生間地面太滑，不小心摔倒，碰傷額頭。導(dǎo)游得知情況后，立即將小李送到醫(yī)院治療，花去醫(yī)療費(fèi) 300元。旅行社認(rèn)為游客摔傷責(zé)任在酒店，因?yàn)榫频隂]有采取防滑措施，沒有鋪防滑墊，也沒有安全提示，要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任。 酒店認(rèn)為，游客作為成年人，在洗完澡后應(yīng)知道將衛(wèi)生間準(zhǔn)備的小浴巾鋪 在地上防滑，這是洗澡的常識。游客未能盡到適當(dāng)?shù)淖⒁饬x務(wù)，所以酒店不存在責(zé)任，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)游客的損失。 經(jīng)過當(dāng)?shù)芈糜?質(zhì)監(jiān)部門的調(diào)查處理，認(rèn)為酒店在安全服務(wù)上存在瑕疵，沒有在易使人滑倒的衛(wèi)生間采取必要的防滑措施，也沒有明確的消費(fèi)警示，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)游客的醫(yī)療費(fèi)，因旅行社已經(jīng)墊付，所以協(xié)調(diào)酒店向旅行社支付該費(fèi)用。 點(diǎn)評： 這是一起因衛(wèi)生間地滑導(dǎo)致客人摔傷引起的安全事故。一般二星級以上的酒店客房鋪的都是地毯，而在衛(wèi)生間的浴缸旁邊鋪有防滑墊，這個(gè)看似并不重要的細(xì)節(jié)，在安全方面往往起著非常重要的作用。該酒店在衛(wèi)生間存在安全服務(wù)缺陷，衛(wèi)生間的地板在有水的情況下，往往就變得非?；腿瞬恍⌒臉O易滑倒，這是導(dǎo)致這起游客意外摔傷的主要原因。根據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 18 條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和表明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”的規(guī)定，當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門認(rèn)為酒店因缺乏必要的安全措施及明確的服務(wù)提示而應(yīng)承擔(dān)客人摔傷的責(zé)任。 酒店業(yè)競爭日益激烈，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)越來越受到重視，而細(xì)節(jié)服務(wù)則是兩者的基礎(chǔ)，所以酒店的客房管理及服務(wù)應(yīng)當(dāng)在“細(xì)”字上下功夫。在客房管理方面，衛(wèi)生間這個(gè)“安全死角”應(yīng)該受到足 夠的重視，只有杜絕所有的安全隱患，才能使酒店的服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的高度。 這個(gè)錢包該不該賠 在某飯店的 峽秀廳里，一個(gè)婚宴正在這里舉行。 該酒店的值班周經(jīng)理，早上一接班就來過這餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利?？蓜傔^ 12 點(diǎn)，餐廳就來了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有 2022 多元現(xiàn)金。 周經(jīng)理聞迅后，馬上趕了過去。事情的經(jīng)過是這樣的：原來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，妻子按捺不住激動(dòng)，把裝著錢的小包交給丈夫看管，也上臺湊熱鬧去了。誰知，這丈夫也是一個(gè)喜 歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了?？蓻]幾分鐘，他下得臺來，才想 起夫人 交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了。于是就找到餐廳投訴，堅(jiān)持要飯店賠償。餐廳主管協(xié)調(diào)不下，只好找到值班經(jīng)理。 周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，就大致對情況有所了解了。他問：“您的包剛才放在什么地方？”“放在椅子上。”“旁邊有什么人？您認(rèn)識嗎？”“旁邊有一個(gè)男青年，我不認(rèn)識。當(dāng)時(shí)，我們幾個(gè)都上臺敬酒了，這桌好像只剩一兩個(gè)人。”“您回座后，男青年在嗎？”“剛坐時(shí)未注意，找包時(shí)才發(fā)覺那青年不見了?！薄跋壬?，您認(rèn)為這包會(huì)是誰‘拿’走的 呢？”“肯定是那青年，當(dāng)時(shí)我們以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕?！薄澳羌热皇沁@樣，我們只能向派出所報(bào)案了?！笨腿艘宦?，就惱了：“報(bào)案？那你們飯店就沒責(zé)任了？我要求你們賠償?！睘榱瞬挥绊懟檠绲南矐c氣氛，周經(jīng)理將客人 請到另一間房里去協(xié)商。 周經(jīng)理說： “你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當(dāng)然，我們也對客人財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)有一定的責(zé)任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。同時(shí)，你也承認(rèn)，這包是外人拿走，是一個(gè)道來用餐的‘客人’所為，不是我們飯 店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒什么過錯(cuò)，和你弄丟包并不存在必然的聯(lián)系?！? 青年夫婦聽了這一席話，只好作罷，同意向派出所報(bào)案。 點(diǎn)評： 飯店安全是一個(gè)全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財(cái)物，在飯店所控制的范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指 不存在因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實(shí)安全，也包括心理安全。作為飯店來講，不管你提供的是 住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境還是其他任何消費(fèi)環(huán)境，首先必須是絕對安全可靠的，在提供熱情周到的服務(wù)的同時(shí)，也要搞好 安全防范。服務(wù)中就包含著安全，也只有安全才能有服務(wù)。客人在受到熱情服務(wù)的同時(shí)，又感到安全，以后才會(huì)再到飯店下榻或消費(fèi)。本案例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，在客人較多時(shí)，更要注意安全，要主動(dòng)提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視，如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發(fā)生。 當(dāng)然，周經(jīng)理對客人提出賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘?dāng)?shù)?。因?yàn)轱埖瓴皇窃斐蓙G包的直接原因。根據(jù)我國民法的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任必須具備四個(gè)條件：一是行為的違法性（飯店的行為沒有違法）；二是要有損害的事實(shí)（飯 店沒有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系（飯店的經(jīng)營和客人的丟包顯然沒有因果關(guān)系）；四是行為人主觀上要有過錯(cuò)（飯店在主觀上更不存在任何過錯(cuò)，飯店怎么會(huì)希望客人丟失物品呢？）。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為飯店，應(yīng)該加強(qiáng)安全意識，要常常捫心自問：安全工作是否做到真正萬無一失了。 一字之差的風(fēng)波 一天清晨，某四星級酒店門前突然來了兩輛警車，車上下來五六名便衣警察，徑直找到酒店安全部，稱公安局網(wǎng)上的資料顯示，該店2022 房住客登記用的身份證號碼與網(wǎng)上通輯的一名犯罪嫌疑人證件號碼一致，要求酒 店配合。 10 分鐘后， 2022 房住客及訪客共 3 人被警方帶走接受訊問。 兩小時(shí)后，酒店總臺氣氛緊張，剛回到酒店的 2022 房客人氣勢洶洶地大聲投訴說，總臺當(dāng)班員工把他的身份證號碼錄入電腦時(shí)誤將其中一個(gè)數(shù)字“ 6”錄成了“ 0”，而這恰好與公安局一名網(wǎng)上逃犯的證件號碼一樣。在派出所里發(fā)生的一切“不應(yīng)該發(fā)生的”事情，使客人及他的朋友在人身和精神上受到了嚴(yán)重傷害。 2022 房住客憤怒地要求酒店立即登報(bào)道歉并澄清事實(shí)。大堂經(jīng)理聞?dòng)嵑罅⒓瓷锨鞍矒峥腿?，請客人先回房休息，并吩咐餐飲部?zhǔn)備一份免費(fèi)早餐馬上送到客人房音。 經(jīng)過前廳部經(jīng) 理、大堂經(jīng)理長時(shí)間的真誠道歉，客人最終接受了店方書面道歉和住房免費(fèi)等建議。 點(diǎn)評： 這是一起不合格服務(wù)引起的投訴案例，也是“服務(wù)無小事”的最佳注釋。上述案例產(chǎn)生的重要起因緣于總臺員工工作不嚴(yán)謹(jǐn)。據(jù)了解，該店前廳部平時(shí)對員工要求不太嚴(yán)格 ，忽略了對員工書寫工整的要求和檢查，導(dǎo)致不少員工養(yǎng)成了在填寫賓客登記單時(shí)字跡潦草的習(xí)慣，尤其是一些數(shù)字如“ 7”與“ 1”、“ 3”與“ 5”很容易混淆，而該店實(shí)際工作中也曾發(fā)生過客人拿著房卡走錯(cuò)樓層的情況，同時(shí)員工在進(jìn)行電腦錄入時(shí)也未仔細(xì)看清登記單。 員工犯錯(cuò)的主要原因在于管理。該店 操作規(guī)范明確要求在進(jìn)行電腦傳輸時(shí)安排技能熟練、細(xì)心的員工，當(dāng)班負(fù)責(zé)人也要及時(shí)檢查核對員工的工作?，F(xiàn)在不少酒店硬件條件不錯(cuò)，但就是在服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化等軟件開發(fā)上落于下風(fēng)，導(dǎo)致品牌、口碑、效益與一些頂級酒店之間存在較大差距。我國酒店在經(jīng)營管理中一直存在著重布置、輕執(zhí)行或輕檢查的弊端，往往是酒店管理決策層布置了任務(wù)，但由于負(fù)責(zé)人不夠明確、工作要求也不夠細(xì)化，導(dǎo)致下面的執(zhí)行部門執(zhí)行時(shí)可能互相推諉，效果大打折扣，使各部門的工作與企業(yè)的管理方針背道而馳。“執(zhí)行要求時(shí)一絲不茍、檢查工作時(shí)絕不手軟、杜絕泛濫的人情買賣”才 是酒店的取勝之道。因此酒店的現(xiàn)場管理應(yīng)注重深度、廣度、徹底消除檢查不到位甚至是不檢查的現(xiàn)象。 在處理投訴過程中，客人還提到酒店安全保衛(wèi)工作存在不足。當(dāng)客人向酒店求助時(shí)，店方未做出任何友善行為，而是過分相信警方的一面之詞。客人還提出，酒店中客人如因特殊原因被警方帶走，應(yīng)盡量安排走后門或側(cè)門。飯店行規(guī)規(guī)定“客人住店期間，店方應(yīng)安全保證客人人身財(cái)產(chǎn)不受侵犯”。所以在警方辦案時(shí)，酒店除主動(dòng)配合外，更重要的是保障賓客的合法權(quán)益，起碼應(yīng)在警方行動(dòng)前核查一下警方掌握的情況是否與酒店實(shí)際情況一致。當(dāng)然在疑犯被確認(rèn)后，酒店不必同情，但當(dāng)疑犯仍是“疑犯”時(shí)，店方應(yīng)向客人說明情況，并由安全部安排專人陪同前往。