【導(dǎo)讀】訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。殊的待遇，不禁添了一份自豪感。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺(tái)走來。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對(duì)鄉(xiāng)音的

　　

【正文】 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當(dāng)勞快 餐店老板也認(rèn)為： “ 笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。 當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例： 有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們 “ 微笑 ” 著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的 “ 譏笑 ” ，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道： “ 你再這樣 笑，我們就要揍你 !”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。 顯然，這樣的 “ 微笑 ” 離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。 總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福 ?? 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。 司機(jī)說： “ 請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎 ?我們不收港幣。 ” 拉門員小陳便問司機(jī)： “ 車費(fèi)一共要多少 ?” 司機(jī)回答說： “ 人民幣 56 元就夠了。 ” 當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣 60 元付清了雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 車款，然后有禮貌地對(duì)客人說： “ 等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。 ” 客人感到滿意大步走進(jìn)了飯店。 客人為了要付給總臺(tái)客房押金，并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場(chǎng)，于是到外幣兌 換處要求換 8000 元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請(qǐng)客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會(huì)給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動(dòng)和總臺(tái)聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。 客人對(duì)此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。 [評(píng)析 ]： 每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助 解決，如果用 “ 不 ” 、 “ 我不是 ??” 、 “ 我不會(huì) ” 、 “ 沒有 ” 等等這類的否定句是犯忌的。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是 “ 急客人之所急，想客人之所想 ” ，幫助客人解決實(shí)際困難。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立 “ 客人的需要是我們根本的服務(wù)項(xiàng)目 ” 思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝—— 住店的客人 。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明 “ 請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 ” 在信封左下角用括號(hào)加注了一行字： “ 臺(tái)灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。 ” 總臺(tái)值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長(zhǎng)，這封信這便成了一封 “ 死信 ” 。 外地工廠來信的原由是這樣：臺(tái)灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸 S 市的日期和所住飯店 (包括地址 )以及他到 達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在 S 市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá) S 市以前，寄出一封平信，認(rèn)為 S 市的飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 事與愿違。臺(tái)灣李先生在 S 市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問此事。正是無巧不成書，就在李先生離 S 市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到 S 市找電話回廠向臺(tái) 灣的李先生賠不是，請(qǐng)他折回 S市，折騰了一番。 [評(píng)析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心。 臺(tái)灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來 S 市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任 ! 目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)， 等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。 上述案例中的 S 市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。通過總臺(tái)值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺(tái)灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時(shí)，親自取到那封平信。 1您能幫我核對(duì)一下嗎 ? 某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講： “ 你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi) !” 收銀員面帶微笑地回答客人說： “ 對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎 ?” 客人當(dāng)然不表示異議 。 收銀員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說： “ 真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎 ?” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額 (如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒 ??) 作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說： “ 謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了 !” 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 客人聽罷連聲說： “ 小姐，麻煩你了，真不好意思 !” [評(píng)析 ]： 前臺(tái)收銀對(duì)客人來說是個(gè)非常 “ 敏感 ” 的地方，也最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用 “ 簽單 ” 的方式結(jié)賬，簡(jiǎn) 單易行而且方便。 但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目 (包括價(jià)格 )有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺(tái)收銀員身上。 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語言 (象 “ 簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò) ??” 之類的話 )，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得 “ 顧客就是上帝 ” 這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目，其間對(duì)語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。 1客人不肯付帳離去 ?? 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語對(duì)服務(wù)員說： “ 小姐， 916 房結(jié)帳。 ”“ 好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。 ” 服務(wù)員禮貌地回答。 “ 哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎 ?”客人顯得有點(diǎn)不耐煩。 “ 請(qǐng)問先生，您 的姓名叫 ??” 服務(wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃?“ 結(jié)帳還用問姓名 ?” 服務(wù)員耐心地解釋說： “ 因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬一搞錯(cuò)會(huì)帶來麻煩。 ” 客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句： “ 順便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。 ” 誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷： “ 你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒完，我不付款了。 ” 嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。 正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來 ，對(duì)他說： “ 先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。 ” 這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說： “ 她不道歉，我就不付款。 ” 此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦 ?大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對(duì)客人說了聲： “ 對(duì)不起。 ” 客人這才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。