【導讀】某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個。套間、這位實習生將套間安排在四層409房問。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，因此實習生甲的行為違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的規(guī)定，應。該很好地進行上崗培訓。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務、塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。其使用或構成產品一部分的顧客財產。裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一粒扣子。張某查看洗衣單，上面井沒有少。于是張某只好坦誠地面。對西裝的主人王先生。為表示飯店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。

　　

【正文】 臺給他們發(fā)了 6 張早餐票， 供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是 11 月 6 日。 11 月 7 日早上當客人去進早餐時，早餐服務員說：“餐票上面的日期不對，應該是 11月 7 日的，按規(guī)定應該每天早上到前 臺取當日的早餐票，請你們到前臺更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还?，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？” 案例分析： 既然賓館有規(guī)定應該每日早上發(fā)當日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標準 “ 7． 5． 1 生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供，??”的規(guī)定。 而餐廳服務員的回答也不正確，此事是由于賓館內部部門之間沒有很好溝通引起的，本 應由賓館內部解決，服務員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標準“ 7． 2． 3 顧客溝通”的有關規(guī)定。 【案例 41】 餐廳 8 號桌和 10 號桌同時要求打包，一個打包的是石斑魚和粽子，另一個打包是松鼠 魚和蝦餃。服務員把菜拿到工作臺上打包。這時 12 號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務。服 務員只好暫時把包放下，去為 12 號擦桌子。回來后繼續(xù)把包打完，分別交給了 8 號和 10號桌。結果把包給錯了，引起客人投訴。 案例分析： 不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產，應該注意識別。服務員在忙亂之中忽略了對 顧客財產的識別，違反了標準“ 7． 5． 4顧客財產”的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部 分的顧客財產?！钡囊?guī)定。 【案例 42】 庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個分項 的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學過使用這 程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。 案例分析： 這說明操作員的培訓沒有到位，應該再學習。本案違反了標準“ 6． 2． 2 能力、意識和培訓”的“ b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。 【案例 43】 一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前 一天下午外出時，他太太 從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話?？伤砩?9 點回到酒店，卻沒有 接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉達給下一班的人。 案例分析： 本案違反了標準“ 7． 5． 4 顧客財產”的有關規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財產，理應予以記錄、保護和傳遞。 【案例 44】 公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質量體系運行文件由各部門負責人編寫、 總經(jīng)理批準?！钡菍徍藛T在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的 部門運行文件是由管理者代表批準的。 案例分析： 這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標準“ 5． 5 職責、權限與溝通”的規(guī)定。 【案例 45】 某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加 一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發(fā)現(xiàn) 許多原來的技術資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。 案例分析： 很顯然，本例違反了標準“ 4． 2． 3 文件控制”的有關規(guī)定。 一般情況下，飯店工程技術資料應 由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術資料；（ 2） 飯店設備技術資料；（ 3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（ 4）新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；（ 5）飯店內部各部門之間、工程部內的規(guī)章制度等。 主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。 【案例 46】 根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費 用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。 案例分析： 這是公司在服務操作中的有章不循。違反 了標準“ 7． 5． 1 工生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供?！钡囊?guī)定。 【案例 47】 物業(yè)投標。投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審 核員問：“對業(yè)主發(fā)布的招標書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的?！? 案例分析： 對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準“ 7． 2． 2與產品有關的要求的評審”的“組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產品 的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），??”的規(guī)定。 【案例 48】 住在賓館 401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變 涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來 退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是 58?！? 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反 映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的 一聲，就把電話掛上了。 案例分析： 賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客 的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的 正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理， 這樣王先生就不會發(fā)怒。 本案違反了標準“ 7． 2． 3 顧客溝通”的“ c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?5． 5． 3內部溝通”的有關規(guī)定。 【案例 49】 馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。 他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。 在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下， 這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。 某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但 是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自 己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。 過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。 案例分析： 本例違反了標準“ 5． 2 以顧客為關注焦點”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。 “陪打服務”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。 如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。 【案例 50 審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任 說由于急需人手，尚未來得及送出培 訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員， 主任答不出來。 案例分析： 對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標 準“ 5． 1 管理承諾”的“ a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“ 6． 2． l總則”的規(guī)定。 【案例 51】 在質量管理部，審核員查看 11 月 5 日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質量方 針和質量目標進行評審。質管部經(jīng)理說：“我們的質量方針這幾年沒什么變化， 質量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。” 案例分析： 管理評審是對質量管理體系的綜合性評審，應嚴格按照標準規(guī)定的評審內容進行。本案 違反了標準“ 5． 6． 1 總則”的“評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標?！钡囊?guī)定。