【導(dǎo)讀】案例二十七違紀(jì)施工業(yè)主投訴勸阻無效嚴(yán)肅查處………………………案例三十租戶搬家業(yè)主未知請求放行堅守職責(zé)………………………案例三十一的士撞車開車逃竄妥善處理照價賠償……………………案例三十八提醒顧客高度警惕反映敏捷處事果斷……………………案例五違規(guī)裝修處理欠妥業(yè)主投訴消除隱患………………………

　　

【正文】 能及時跟進(jìn)，若可疑可先報警后帶到保安部進(jìn)行處理。同時，在巡查中也應(yīng)該做好自我防范的措施，防止在盤問時遭到對方的襲擊。 案例三十七、消防報警 緊急排查 [案例描述 ] 2020 年 10 月 29 日中午 12： 50 分左右，正 豐豪苑管理處正在巡邏的當(dāng)值領(lǐng)班段新文在 C11 時，突然聽到消防警鈴的響聲。 [處理過程 ] 領(lǐng)班段新文馬上用對講機(jī)通知機(jī)動班和所有崗位查看情況，并往豐樂居現(xiàn)場，同時通知保安部文部長和工程部，因當(dāng)時豐 11 棟的警鈴最響，當(dāng)值領(lǐng)班和機(jī)動曹亮從 11 棟樓下到樓頂進(jìn)行消防設(shè)備檢查，結(jié)果沒有一處被損，但警鈴還是在響個不停，而消防系統(tǒng)是串連的，只要一處被損整個片區(qū)都響。為了盡快查明事發(fā)點，當(dāng)值領(lǐng)班安排各崗位對豐樂居、疊翠居和鳳鳴居 1— 7 棟進(jìn)行排查，并判斷為誤報，通知工程部關(guān)閉水泵電源，這時，文部長已及時趕到事發(fā)現(xiàn)場，隨后工程部 電工唐香華也趕到，在排查時發(fā)現(xiàn)屬鳳鳴居五棟三樓消防報警玻璃被損壞，據(jù)機(jī)動班曹亮反映，剛才發(fā)現(xiàn)有送包員從樓道出來，文部長馬上通知相關(guān)門崗對送包的人員進(jìn)行控制，一個不讓走。簡短的 2 分鐘，將 3 個送包員叫到鳳5 棟前面調(diào)查，其中有一個是送到鳳 5602 的，根據(jù)時間分析判斷，該報警器屬此送包人員損壞，最后將送包員帶到警務(wù)室盤問，當(dāng)時此人態(tài)度不老實，通過文部長和警務(wù)室人員的盤查，承認(rèn)是自己不小心碰到了，在將事情經(jīng)過寫了下來，答應(yīng)承擔(dān)賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。 [案例點評 ] 物業(yè)保安員應(yīng)該具備高度的警惕性和敏感性，同時發(fā)揮崗位互動 性，只有這樣才能及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。 案例三十八、提醒顧客 高度警惕 反映敏捷 處事果斷 [案例描述 ] 2020 年 11 月 18 日晚 19： 20 分左右，世紀(jì)新城管理處 8613 住戶陳小姐從小區(qū)外出，行至 1 號崗大門口時，當(dāng)值保安張正波與陳小姐打招呼，并提醒她在外面注意安全，把包拿好。陳小姐說了聲“謝謝”后就在馬路旁等車。大概過了一會，突然，一輛摩托車從清湖頭那邊快速駛來，保安員見那輛摩托車有點可疑。正準(zhǔn)備提醒住戶時，那輛摩托車一下子就到女住戶旁邊進(jìn)行搶劫。 [處理過程 ] 保安員張正波及時跑了過去，幸好，住 戶陳小姐見摩托車開來時，就趕緊后退幾步。那幾名男子就未得手，于是立即加大油門向蛟乙塘方向逃去。女住戶陳小姐見張正波過來，連說了剛才好險。后來在我們保安員張正波的幫助下，陳小姐搭了輛出租車才外出。 [案例點評 ] 此次事件雖然未造成嚴(yán)重后果，但也給我們敲響了警鐘?，F(xiàn)在將近年關(guān)、元旦、春節(jié)，一些不法分子開始伺機(jī)作案，給我們的安全管理帶來了一定的難度。保安員張正波這種高度的警惕性，處事果斷、敏捷，以顧客的利益為重，為小區(qū)的保安樹立的榜樣，值得所有保安同仁借鑒。當(dāng)然，這就要求我們保安員在當(dāng)值過程中要時刻留意身邊的人和 事，提醒業(yè)主、住用戶做好自我防范措施，共同維護(hù)小區(qū)的安全。 案例三十九、租戶自盡 成功營救 [案例描述 ] 2020 年 7 月 12 點左右，步行街管理處當(dāng)值保安員容學(xué)成在巡邏中，突然聽到 251 座三樓陽臺有啼哭聲，隨后傳來吵鬧聲。原來有一名小姐坐在陽臺外圍哭、鬧著，說“不想活了，誰敢靠近我，我就馬上跳下去”。 [處理過程 ] 就在這十分危急的時刻，容學(xué)成及時趕到現(xiàn)場，保持冷靜，一邊用對講機(jī)呼叫管理處負(fù)責(zé)人，一邊維護(hù)現(xiàn)場穩(wěn)定。管理處周主任接報后，帶領(lǐng)班和其他保安員趕赴現(xiàn)場，想方設(shè)法穩(wěn)定跳樓小姐的情緒，并叫保安員找?guī)讖?席夢思放在地面，同時打電話報警。兩分鐘后，警察趕到現(xiàn)場。在保安員的配合下，一邊疏散群眾，一邊籌劃營救方案。一個多小時后，由警員從房間里悄悄圍過去，其他人員跟那位小姐說話并分散其注意力，然后警員從后面緊緊拉住小姐的衣服，營救成功，此時所有員工才松一口氣。在警方的安排下將其帶到管理處，通過營救人員及圍觀群眾的細(xì)心開導(dǎo)、關(guān)心下，小姐說出了原因。此小姐姓李，四川人氏，因其男友狠心丟下她一時想不開喝了很多酒，才有了這一舉動。 [案例點評 ] 通過此事，使我們保安員增加了對突發(fā)事件的處理能力，更重要的是挽救了一個年青的生 命。同時也讓我們認(rèn)識到要做好小區(qū)的管理工作，需要我們把工作做深、做細(xì)。我們不僅要了解物業(yè)的基本情況，還要了解小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況，以便及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患。 顧客服務(wù)篇 案例一、催拖欠管理費用 講策略、謀技巧 [案例描述 ] 2020 年 7 月，購物城在人員緊缺的情況下，頂住了各方面的壓力和困難，對 2020 年以前的欠費進(jìn)行總催收，催收工作至今尚在進(jìn)行中?，F(xiàn)把此段時間在收費工作上所用的方法與心得報告如下，以便與大家共同交流和學(xué)習(xí)。 [處理過程 ] 發(fā)揮團(tuán)隊精神 由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒有事務(wù)助理及文 員，只有經(jīng)理和收銀臺。但負(fù)責(zé)人集思廣益，努力讓大家發(fā)揮各自的才能，并鼓勵大家要在惡劣的條件下干出成績，干出我們?nèi)说娘L(fēng)格。 靈活的采用了多種措施、方法收費 本次催收的大多是 01 年和 02 年的欠費，有的已超過訴訟時效。還有的業(yè)主公開向管理處挑戰(zhàn)，聲稱不怕起訴，這部分業(yè)主當(dāng)中有的有本地背景，關(guān)系復(fù)雜。所以收費面臨著很大困難，管理處針對此情況進(jìn)行一一分析，一一解決。 欠費戶有的稱鋪面丟過東西，不交管理費，管理處就與其解釋《物業(yè)管理條例》對此情況的規(guī)定和保險費用的規(guī)定。有的稱當(dāng)年未出租不用交費，管理處與他們說道 理，拉關(guān)系、套近乎、硬是把欠費收回。 對一些現(xiàn)已出租的鋪面，租戶想交而業(yè)主不交的則采取向租戶加壓，使業(yè)主認(rèn)識錯誤等等方法………。 努力改善管理處與客戶的關(guān)系 不能因收費問題導(dǎo)致與客戶對立，只有處理好客戶與管理處的關(guān)系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服務(wù)措施。 [案例點評 ] 根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主有繳納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)，但有時通過法律手段來解決，效果不一定好。所以，在加強(qiáng)與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，要善于把握時機(jī)，區(qū)分不同的業(yè)主，采取不同的方式進(jìn)行催繳。同時，加強(qiáng)我們的服務(wù)工作，用服務(wù)感動業(yè)主， 取得業(yè)主對我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費的好辦法。購物城的做好值得我們效仿與推廣。 案例二、協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費用 [案例描述 ] 某業(yè)主于 2020 年 10 月購買了房地產(chǎn)公司開發(fā)的正豐豪苑 C 型別墅，辦理完相關(guān)購房手續(xù)后，房地產(chǎn)將房屋的鎖匙交到管理處，并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書，因業(yè)主原因一直未辦理收樓。 [處理過程 ] 直至 2020 年 5 月，公司要求各管理處對所有欠費戶進(jìn)行清查追繳，管理處多次向此業(yè)主催交管理費（據(jù)管理處財務(wù)統(tǒng)計：該業(yè)主所欠管理費為 15035 元）催款過程中業(yè)主以各種原因拒交管理費，后 經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)多方協(xié)調(diào)，業(yè)主答應(yīng)在5 月底來交清所欠費用，同時要求管理處將其房門鎖更換。業(yè)主如期在月底交清所欠費用，交費后管理處向業(yè)主移交了該物業(yè)的鎖匙。 6 月處業(yè)主委托他人到管理處辦理裝修手續(xù)，管理處按平常一樣為業(yè)主辦理了裝修手續(xù)。房地產(chǎn)公司人員在無意間發(fā)現(xiàn)該房在裝修，經(jīng)核對該業(yè)主尚欠房地產(chǎn)公司的辦證費 1 萬多元，而且沒有辦理相關(guān)手續(xù)。房地產(chǎn)及時與該業(yè)主聯(lián)系，但業(yè)主不愿意交所欠費用，理由是房屋已辦理裝修，何來欠費？ [案例點評 ] 針對業(yè)主辦理入伙，公司制訂了嚴(yán)格的受理流程，其中重關(guān)鍵的一項就是必須得到房地產(chǎn)公司財 務(wù)部的認(rèn)可后，管理處才能為其辦理其余手續(xù)。管理處在沒有收到房地產(chǎn)公司財務(wù)部的確認(rèn)前，就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導(dǎo)致事件的發(fā)生，這反映了管理處與房地產(chǎn)公司之間缺乏必要的溝通。公司制度的執(zhí)行不能停留在口頭上，只有嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)制度，才能避免帶來工作的被動與失誤。加強(qiáng)團(tuán)隊執(zhí)行力，顯得更加迫切。 案例三、泳客溺水，救生員及時救護(hù) [案例描述 ] 2020 年 6 月 25 日下午 3： 30 左右，在正豐豪苑的水上世界，大家都玩得很盡興的時候，當(dāng)值救生員劉明發(fā)現(xiàn)一名大約身高 米的女泳客沉在中間池水僅 米的 水底。 [處理過程 ] 當(dāng)時救生員劉明急忙跳下去將其救上岸，然后及時通知泳池領(lǐng)班曾德強(qiáng)前來處理。救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進(jìn)行吐水，并通過人工呼吸使她蘇醒并恢復(fù)正常。由于救護(hù)及時，一起溺水事件得到了及時處理，沒有發(fā)生意外事故。蘇醒后的小姐告訴救生員，她其實并不會游泳，是幾個朋友一起過來的。在學(xué)潛水時因為在水中換不過氣才沉到水底的。其丈夫聞訊趕來，對我們及時的救護(hù)表示感謝，并說對我們的救生工作很有信心，以后會來經(jīng)常游泳。 [案例點評 ] 泳客不會游泳，不論水深水淺都會出現(xiàn)溺水的可能，救生員的及時救護(hù)避免了事 故的惡化。本案例體現(xiàn)了救生員的責(zé)任心，及熟練的救生技巧對于泳池安全管理的重要性。只有不斷加強(qiáng)安全管理和救生員的培訓(xùn)工作，才能給泳客提供安全的娛樂場所，讓游客游的開心，放心。 案例四、服務(wù)欠溝通 顧客難理解 [案例描述 ] 10 月 25 日上午 12： 30 左右，正豐豪苑會所西餐廳內(nèi)李先生與朋友用餐時，點了兩份局海鮮飯，一份清燜番茄。當(dāng)上清燜番茄時，李先生向服務(wù)員反應(yīng)番茄不夠熱，要服務(wù)員給予處理。 [處理過程 ] 服務(wù)員將食物端回廚房加熱煮熟，但端上來后，李先生吃后又覺得番茄太熱不好吃，也就沒用了，服務(wù)員上前繼續(xù)詢問 李先生菜如何？李先生沒有作答就買單走了。正確的方法是：首先，當(dāng)客人投宿食物未煮熟，服務(wù)人員第一時間向顧客道歉，并馬上收回食物給廚師加熱煮熟，同時詢問客人食物需要幾分熟，避免出現(xiàn)第二個問題。再上菜時，詢問客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹飪過熟時，應(yīng)及時禮貌、誠懇詢問客人，真誠的向客人道歉，征得客人原諒，不作推卸責(zé)任式的解釋，必要時建議另選其他食物，并考慮不收前一份食物的錢，讓客人對餐廳不滿情緒減至最低。問題解決后，再次向顧客道歉。 [案例點評 ] 問題主要出于烹飪食物技巧上，廚師未清楚幾分熟 就開始做菜。 對員工的培訓(xùn)不到位，服務(wù)人員對上菜前把關(guān)不夠和服務(wù)人員對客解釋、道歉工作做的不夠。 工作人員未能站在客人角度，為客人著想。 案例五、違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患 [案例描述 ] 2020 年 4 月 17 日 9 時左右，半山豪苑管理處接到江景區(qū) 106 棟業(yè)主投訴，業(yè)主稱管理處巡查人員不允許她把燃?xì)鉄崴餮b在車庫內(nèi)，現(xiàn)在裝修已完工，熱水器一定要裝在車庫里，如不同意將拒交物業(yè)管理費。 [處理過程 ] 經(jīng)現(xiàn)場核實，該熱水器如果裝在車庫有以下弊端：第一，存在安全隱患，由于小區(qū)內(nèi)使用的是管道煤 氣，車庫位置處有配電箱，加上車輛啟動時能產(chǎn)生火星及高溫等，不符合安全使用燃?xì)?、煤氣等?biāo)準(zhǔn)；第二、由于該車庫是半封閉車庫，熱水器裝在車庫里影響外觀，不符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》及《住戶手冊》里都有明確的規(guī)定，所以該熱水器不允許裝在車庫。 接到投訴后管理處領(lǐng)導(dǎo)及事務(wù)助理多次上門對做業(yè)主思想工作，最后，業(yè)主同意將熱水器裝在管理處指定位置，考慮到該戶裝修單位已完工離去，管理處派人給其免費安裝。 [案例點評 ] 裝修監(jiān)管人員應(yīng)主動將熱水器安裝位置告知業(yè)主。 業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時應(yīng)明確 其裝修規(guī)定。 保安及各分部巡邏人員發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象及時通知服務(wù)中心。 工程服務(wù)篇 案例一、工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴 [案例描述 ] 2020 年 1 月 2 日，正豐豪苑豐樂居 18 幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無信號。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進(jìn)行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。 [處理過程 ] 管理處服務(wù)中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。 工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對該幢樓房的有線電視總 接線盒進(jìn)行檢修，對松動線頭進(jìn)行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對三樓業(yè)主家的有線電視信號進(jìn)行了檢查確認(rèn)，到四樓業(yè)主家檢查時，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進(jìn)行檢查），然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。服務(wù)中心對三樓業(yè)主進(jìn)行報修電話回訪確認(rèn)，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實。 1 月 4 日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號，直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對該有線電視進(jìn)行檢查，對松動線頭進(jìn)行緊固，確認(rèn)電視已有信號到達(dá)。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會反映此事，業(yè)主委員會對管理處此 事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評。 [案例點評 ] 該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)任心不強(qiáng)，敷衍了事，同時因服務(wù)中心對業(yè)主報修未全面進(jìn)行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務(wù)于業(yè)主 /住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。 案例二、景觀瀑布接二連三自動開啟 責(zé)任在誰 [案例描述 ] 2020 年 1 月 9 日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協(xié)年會”各級領(lǐng)導(dǎo)，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進(jìn)行開啟。下午四點多，“省房協(xié)年會”的 參觀活動結(jié)束，管理處服務(wù)中心通知工程部部長關(guān)閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設(shè)備，導(dǎo)致瀑布接二連三開啟，浪費能源，引起投訴。 [處理過程 ] 工程部部長接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場將景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領(lǐng)班