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物業(yè)管理案例一百例-資料下載頁(yè)

2025-09-02 12:10本頁(yè)面

【導(dǎo)讀】案例二十七違紀(jì)施工業(yè)主投訴勸阻無(wú)效嚴(yán)肅查處………………………案例三十租戶搬家業(yè)主未知請(qǐng)求放行堅(jiān)守職責(zé)………………………案例三十一的士撞車開(kāi)車逃竄妥善處理照價(jià)賠償……………………案例三十八提醒顧客高度警惕反映敏捷處事果斷……………………案例五違規(guī)裝修處理欠妥業(yè)主投訴消除隱患………………………

  

【正文】 能及時(shí)跟進(jìn),若可疑可先報(bào)警后帶到保安部進(jìn)行處理。同時(shí),在巡查中也應(yīng)該做好自我防范的措施,防止在盤問(wèn)時(shí)遭到對(duì)方的襲擊。 案例三十七、消防報(bào)警 緊急排查 [案例描述 ] 2020 年 10 月 29 日中午 12: 50 分左右,正 豐豪苑管理處正在巡邏的當(dāng)值領(lǐng)班段新文在 C11 時(shí),突然聽(tīng)到消防警鈴的響聲。 [處理過(guò)程 ] 領(lǐng)班段新文馬上用對(duì)講機(jī)通知機(jī)動(dòng)班和所有崗位查看情況,并往豐樂(lè)居現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)通知保安部文部長(zhǎng)和工程部,因當(dāng)時(shí)豐 11 棟的警鈴最響,當(dāng)值領(lǐng)班和機(jī)動(dòng)曹亮從 11 棟樓下到樓頂進(jìn)行消防設(shè)備檢查,結(jié)果沒(méi)有一處被損,但警鈴還是在響個(gè)不停,而消防系統(tǒng)是串連的,只要一處被損整個(gè)片區(qū)都響。為了盡快查明事發(fā)點(diǎn),當(dāng)值領(lǐng)班安排各崗位對(duì)豐樂(lè)居、疊翠居和鳳鳴居 1— 7 棟進(jìn)行排查,并判斷為誤報(bào),通知工程部關(guān)閉水泵電源,這時(shí),文部長(zhǎng)已及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),隨后工程部 電工唐香華也趕到,在排查時(shí)發(fā)現(xiàn)屬鳳鳴居五棟三樓消防報(bào)警玻璃被損壞,據(jù)機(jī)動(dòng)班曹亮反映,剛才發(fā)現(xiàn)有送包員從樓道出來(lái),文部長(zhǎng)馬上通知相關(guān)門崗對(duì)送包的人員進(jìn)行控制,一個(gè)不讓走。簡(jiǎn)短的 2 分鐘,將 3 個(gè)送包員叫到鳳5 棟前面調(diào)查,其中有一個(gè)是送到鳳 5602 的,根據(jù)時(shí)間分析判斷,該報(bào)警器屬此送包人員損壞,最后將送包員帶到警務(wù)室盤問(wèn),當(dāng)時(shí)此人態(tài)度不老實(shí),通過(guò)文部長(zhǎng)和警務(wù)室人員的盤查,承認(rèn)是自己不小心碰到了,在將事情經(jīng)過(guò)寫(xiě)了下來(lái),答應(yīng)承擔(dān)賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 物業(yè)保安員應(yīng)該具備高度的警惕性和敏感性,同時(shí)發(fā)揮崗位互動(dòng) 性,只有這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。 案例三十八、提醒顧客 高度警惕 反映敏捷 處事果斷 [案例描述 ] 2020 年 11 月 18 日晚 19: 20 分左右,世紀(jì)新城管理處 8613 住戶陳小姐從小區(qū)外出,行至 1 號(hào)崗大門口時(shí),當(dāng)值保安張正波與陳小姐打招呼,并提醒她在外面注意安全,把包拿好。陳小姐說(shuō)了聲“謝謝”后就在馬路旁等車。大概過(guò)了一會(huì),突然,一輛摩托車從清湖頭那邊快速駛來(lái),保安員見(jiàn)那輛摩托車有點(diǎn)可疑。正準(zhǔn)備提醒住戶時(shí),那輛摩托車一下子就到女住戶旁邊進(jìn)行搶劫。 [處理過(guò)程 ] 保安員張正波及時(shí)跑了過(guò)去,幸好,住 戶陳小姐見(jiàn)摩托車開(kāi)來(lái)時(shí),就趕緊后退幾步。那幾名男子就未得手,于是立即加大油門向蛟乙塘方向逃去。女住戶陳小姐見(jiàn)張正波過(guò)來(lái),連說(shuō)了剛才好險(xiǎn)。后來(lái)在我們保安員張正波的幫助下,陳小姐搭了輛出租車才外出。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 此次事件雖然未造成嚴(yán)重后果,但也給我們敲響了警鐘?,F(xiàn)在將近年關(guān)、元旦、春節(jié),一些不法分子開(kāi)始伺機(jī)作案,給我們的安全管理帶來(lái)了一定的難度。保安員張正波這種高度的警惕性,處事果斷、敏捷,以顧客的利益為重,為小區(qū)的保安樹(shù)立的榜樣,值得所有保安同仁借鑒。當(dāng)然,這就要求我們保安員在當(dāng)值過(guò)程中要時(shí)刻留意身邊的人和 事,提醒業(yè)主、住用戶做好自我防范措施,共同維護(hù)小區(qū)的安全。 案例三十九、租戶自盡 成功營(yíng)救 [案例描述 ] 2020 年 7 月 12 點(diǎn)左右,步行街管理處當(dāng)值保安員容學(xué)成在巡邏中,突然聽(tīng)到 251 座三樓陽(yáng)臺(tái)有啼哭聲,隨后傳來(lái)吵鬧聲。原來(lái)有一名小姐坐在陽(yáng)臺(tái)外圍哭、鬧著,說(shuō)“不想活了,誰(shuí)敢靠近我,我就馬上跳下去”。 [處理過(guò)程 ] 就在這十分危急的時(shí)刻,容學(xué)成及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),保持冷靜,一邊用對(duì)講機(jī)呼叫管理處負(fù)責(zé)人,一邊維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定。管理處周主任接報(bào)后,帶領(lǐng)班和其他保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng),想方設(shè)法穩(wěn)定跳樓小姐的情緒,并叫保安員找?guī)讖?席夢(mèng)思放在地面,同時(shí)打電話報(bào)警。兩分鐘后,警察趕到現(xiàn)場(chǎng)。在保安員的配合下,一邊疏散群眾,一邊籌劃營(yíng)救方案。一個(gè)多小時(shí)后,由警員從房間里悄悄圍過(guò)去,其他人員跟那位小姐說(shuō)話并分散其注意力,然后警員從后面緊緊拉住小姐的衣服,營(yíng)救成功,此時(shí)所有員工才松一口氣。在警方的安排下將其帶到管理處,通過(guò)營(yíng)救人員及圍觀群眾的細(xì)心開(kāi)導(dǎo)、關(guān)心下,小姐說(shuō)出了原因。此小姐姓李,四川人氏,因其男友狠心丟下她一時(shí)想不開(kāi)喝了很多酒,才有了這一舉動(dòng)。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 通過(guò)此事,使我們保安員增加了對(duì)突發(fā)事件的處理能力,更重要的是挽救了一個(gè)年青的生 命。同時(shí)也讓我們認(rèn)識(shí)到要做好小區(qū)的管理工作,需要我們把工作做深、做細(xì)。我們不僅要了解物業(yè)的基本情況,還要了解小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種安全隱患。 顧客服務(wù)篇 案例一、催拖欠管理費(fèi)用 講策略、謀技巧 [案例描述 ] 2020 年 7 月,購(gòu)物城在人員緊缺的情況下,頂住了各方面的壓力和困難,對(duì) 2020 年以前的欠費(fèi)進(jìn)行總催收,催收工作至今尚在進(jìn)行中?,F(xiàn)把此段時(shí)間在收費(fèi)工作上所用的方法與心得報(bào)告如下,以便與大家共同交流和學(xué)習(xí)。 [處理過(guò)程 ] 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 由于購(gòu)物城尚屬代管階段,人員欠缺沒(méi)有事務(wù)助理及文 員,只有經(jīng)理和收銀臺(tái)。但負(fù)責(zé)人集思廣益,努力讓大家發(fā)揮各自的才能,并鼓勵(lì)大家要在惡劣的條件下干出成績(jī),干出我們?nèi)说娘L(fēng)格。 靈活的采用了多種措施、方法收費(fèi) 本次催收的大多是 01 年和 02 年的欠費(fèi),有的已超過(guò)訴訟時(shí)效。還有的業(yè)主公開(kāi)向管理處挑戰(zhàn),聲稱不怕起訴,這部分業(yè)主當(dāng)中有的有本地背景,關(guān)系復(fù)雜。所以收費(fèi)面臨著很大困難,管理處針對(duì)此情況進(jìn)行一一分析,一一解決。 欠費(fèi)戶有的稱鋪面丟過(guò)東西,不交管理費(fèi),管理處就與其解釋《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)此情況的規(guī)定和保險(xiǎn)費(fèi)用的規(guī)定。有的稱當(dāng)年未出租不用交費(fèi),管理處與他們說(shuō)道 理,拉關(guān)系、套近乎、硬是把欠費(fèi)收回。 對(duì)一些現(xiàn)已出租的鋪面,租戶想交而業(yè)主不交的則采取向租戶加壓,使業(yè)主認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤等等方法………。 努力改善管理處與客戶的關(guān)系 不能因收費(fèi)問(wèn)題導(dǎo)致與客戶對(duì)立,只有處理好客戶與管理處的關(guān)系才能做好其它工作,非不得已不采取停止服務(wù)措施。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,業(yè)主有繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù),但有時(shí)通過(guò)法律手段來(lái)解決,效果不一定好。所以,在加強(qiáng)與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上,要善于把握時(shí)機(jī),區(qū)分不同的業(yè)主,采取不同的方式進(jìn)行催繳。同時(shí),加強(qiáng)我們的服務(wù)工作,用服務(wù)感動(dòng)業(yè)主, 取得業(yè)主對(duì)我們工作的理解和支持,也不失為一種解決欠費(fèi)的好辦法。購(gòu)物城的做好值得我們效仿與推廣。 案例二、協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費(fèi)用 [案例描述 ] 某業(yè)主于 2020 年 10 月購(gòu)買了房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的正豐豪苑 C 型別墅,辦理完相關(guān)購(gòu)房手續(xù)后,房地產(chǎn)將房屋的鎖匙交到管理處,并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書(shū),因業(yè)主原因一直未辦理收樓。 [處理過(guò)程 ] 直至 2020 年 5 月,公司要求各管理處對(duì)所有欠費(fèi)戶進(jìn)行清查追繳,管理處多次向此業(yè)主催交管理費(fèi)(據(jù)管理處財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì):該業(yè)主所欠管理費(fèi)為 15035 元)催款過(guò)程中業(yè)主以各種原因拒交管理費(fèi),后 經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)多方協(xié)調(diào),業(yè)主答應(yīng)在5 月底來(lái)交清所欠費(fèi)用,同時(shí)要求管理處將其房門鎖更換。業(yè)主如期在月底交清所欠費(fèi)用,交費(fèi)后管理處向業(yè)主移交了該物業(yè)的鎖匙。 6 月處業(yè)主委托他人到管理處辦理裝修手續(xù),管理處按平常一樣為業(yè)主辦理了裝修手續(xù)。房地產(chǎn)公司人員在無(wú)意間發(fā)現(xiàn)該房在裝修,經(jīng)核對(duì)該業(yè)主尚欠房地產(chǎn)公司的辦證費(fèi) 1 萬(wàn)多元,而且沒(méi)有辦理相關(guān)手續(xù)。房地產(chǎn)及時(shí)與該業(yè)主聯(lián)系,但業(yè)主不愿意交所欠費(fèi)用,理由是房屋已辦理裝修,何來(lái)欠費(fèi)? [案例點(diǎn)評(píng) ] 針對(duì)業(yè)主辦理入伙,公司制訂了嚴(yán)格的受理流程,其中重關(guān)鍵的一項(xiàng)就是必須得到房地產(chǎn)公司財(cái) 務(wù)部的認(rèn)可后,管理處才能為其辦理其余手續(xù)。管理處在沒(méi)有收到房地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部的確認(rèn)前,就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù),導(dǎo)致事件的發(fā)生,這反映了管理處與房地產(chǎn)公司之間缺乏必要的溝通。公司制度的執(zhí)行不能停留在口頭上,只有嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)制度,才能避免帶來(lái)工作的被動(dòng)與失誤。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力,顯得更加迫切。 案例三、泳客溺水,救生員及時(shí)救護(hù) [案例描述 ] 2020 年 6 月 25 日下午 3: 30 左右,在正豐豪苑的水上世界,大家都玩得很盡興的時(shí)候,當(dāng)值救生員劉明發(fā)現(xiàn)一名大約身高 米的女泳客沉在中間池水僅 米的 水底。 [處理過(guò)程 ] 當(dāng)時(shí)救生員劉明急忙跳下去將其救上岸,然后及時(shí)通知泳池領(lǐng)班曾德強(qiáng)前來(lái)處理。救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進(jìn)行吐水,并通過(guò)人工呼吸使她蘇醒并恢復(fù)正常。由于救護(hù)及時(shí),一起溺水事件得到了及時(shí)處理,沒(méi)有發(fā)生意外事故。蘇醒后的小姐告訴救生員,她其實(shí)并不會(huì)游泳,是幾個(gè)朋友一起過(guò)來(lái)的。在學(xué)潛水時(shí)因?yàn)樵谒袚Q不過(guò)氣才沉到水底的。其丈夫聞?dòng)嵹s來(lái),對(duì)我們及時(shí)的救護(hù)表示感謝,并說(shuō)對(duì)我們的救生工作很有信心,以后會(huì)來(lái)經(jīng)常游泳。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 泳客不會(huì)游泳,不論水深水淺都會(huì)出現(xiàn)溺水的可能,救生員的及時(shí)救護(hù)避免了事 故的惡化。本案例體現(xiàn)了救生員的責(zé)任心,及熟練的救生技巧對(duì)于泳池安全管理的重要性。只有不斷加強(qiáng)安全管理和救生員的培訓(xùn)工作,才能給泳客提供安全的娛樂(lè)場(chǎng)所,讓游客游的開(kāi)心,放心。 案例四、服務(wù)欠溝通 顧客難理解 [案例描述 ] 10 月 25 日上午 12: 30 左右,正豐豪苑會(huì)所西餐廳內(nèi)李先生與朋友用餐時(shí),點(diǎn)了兩份局海鮮飯,一份清燜番茄。當(dāng)上清燜番茄時(shí),李先生向服務(wù)員反應(yīng)番茄不夠熱,要服務(wù)員給予處理。 [處理過(guò)程 ] 服務(wù)員將食物端回廚房加熱煮熟,但端上來(lái)后,李先生吃后又覺(jué)得番茄太熱不好吃,也就沒(méi)用了,服務(wù)員上前繼續(xù)詢問(wèn) 李先生菜如何?李先生沒(méi)有作答就買單走了。正確的方法是:首先,當(dāng)客人投宿食物未煮熟,服務(wù)人員第一時(shí)間向顧客道歉,并馬上收回食物給廚師加熱煮熟,同時(shí)詢問(wèn)客人食物需要幾分熟,避免出現(xiàn)第二個(gè)問(wèn)題。再上菜時(shí),詢問(wèn)客人味道如何,并再次向客人道歉。其次,如果食物烹飪過(guò)熟時(shí),應(yīng)及時(shí)禮貌、誠(chéng)懇詢問(wèn)客人,真誠(chéng)的向客人道歉,征得客人原諒,不作推卸責(zé)任式的解釋,必要時(shí)建議另選其他食物,并考慮不收前一份食物的錢,讓客人對(duì)餐廳不滿情緒減至最低。問(wèn)題解決后,再次向顧客道歉。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 問(wèn)題主要出于烹飪食物技巧上,廚師未清楚幾分熟 就開(kāi)始做菜。 對(duì)員工的培訓(xùn)不到位,服務(wù)人員對(duì)上菜前把關(guān)不夠和服務(wù)人員對(duì)客解釋、道歉工作做的不夠。 工作人員未能站在客人角度,為客人著想。 案例五、違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患 [案例描述 ] 2020 年 4 月 17 日 9 時(shí)左右,半山豪苑管理處接到江景區(qū) 106 棟業(yè)主投訴,業(yè)主稱管理處巡查人員不允許她把燃?xì)鉄崴餮b在車庫(kù)內(nèi),現(xiàn)在裝修已完工,熱水器一定要裝在車庫(kù)里,如不同意將拒交物業(yè)管理費(fèi)。 [處理過(guò)程 ] 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí),該熱水器如果裝在車庫(kù)有以下弊端:第一,存在安全隱患,由于小區(qū)內(nèi)使用的是管道煤 氣,車庫(kù)位置處有配電箱,加上車輛啟動(dòng)時(shí)能產(chǎn)生火星及高溫等,不符合安全使用燃?xì)?、煤氣等?biāo)準(zhǔn);第二、由于該車庫(kù)是半封閉車庫(kù),熱水器裝在車庫(kù)里影響外觀,不符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定,在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》及《住戶手冊(cè)》里都有明確的規(guī)定,所以該熱水器不允許裝在車庫(kù)。 接到投訴后管理處領(lǐng)導(dǎo)及事務(wù)助理多次上門對(duì)做業(yè)主思想工作,最后,業(yè)主同意將熱水器裝在管理處指定位置,考慮到該戶裝修單位已完工離去,管理處派人給其免費(fèi)安裝。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 裝修監(jiān)管人員應(yīng)主動(dòng)將熱水器安裝位置告知業(yè)主。 業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時(shí)應(yīng)明確 其裝修規(guī)定。 保安及各分部巡邏人員發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象及時(shí)通知服務(wù)中心。 工程服務(wù)篇 案例一、工程人員敷衍了事,引致業(yè)主投訴 [案例描述 ] 2020 年 1 月 2 日,正豐豪苑豐樂(lè)居 18 幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無(wú)信號(hào)。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進(jìn)行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。 [處理過(guò)程 ] 管理處服務(wù)中心接到投訴后,向業(yè)主作出解釋(有線廣播電視站前兩天才把信號(hào)送到該幢樓房);并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”,要求工程部盡快開(kāi)通此處有線電視信號(hào)。 工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對(duì)該幢樓房的有線電視總 接線盒進(jìn)行檢修,對(duì)松動(dòng)線頭進(jìn)行緊固。隨后,工程技術(shù)人員對(duì)三樓業(yè)主家的有線電視信號(hào)進(jìn)行了檢查確認(rèn),到四樓業(yè)主家檢查時(shí),因業(yè)主不在家就離開(kāi)了(有線電視接線分盒在業(yè)主家未進(jìn)行檢查),然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。服務(wù)中心對(duì)三樓業(yè)主進(jìn)行報(bào)修電話回訪確認(rèn),但四樓業(yè)主不在家而未得到證實(shí)。 1 月 4 日,四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒(méi)信號(hào),直接投訴至管理處經(jīng)理處。管理處經(jīng)理接到業(yè)主投訴,立即安排工程技術(shù)員對(duì)該有線電視進(jìn)行檢查,對(duì)松動(dòng)線頭進(jìn)行緊固,確認(rèn)電視已有信號(hào)到達(dá)。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會(huì)反映此事,業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處此 事的處理態(tài)度極不滿意,并提出了批評(píng)。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 該事件是極其平常的日常報(bào)修,因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)任心不強(qiáng),敷衍了事,同時(shí)因服務(wù)中心對(duì)業(yè)主報(bào)修未全面進(jìn)行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動(dòng)相互溝通,多聯(lián)系,互相提醒,只有這樣才能更好地服務(wù)于業(yè)主 /住用戶,提高公司的總體管理水平,減少投訴。 案例二、景觀瀑布接二連三自動(dòng)開(kāi)啟 責(zé)任在誰(shuí) [案例描述 ] 2020 年 1 月 9 日下午,為迎接參觀訪問(wèn)半山豪苑的“省房協(xié)年會(huì)”各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進(jìn)行開(kāi)啟。下午四點(diǎn)多,“省房協(xié)年會(huì)”的 參觀活動(dòng)結(jié)束,管理處服務(wù)中心通知工程部部長(zhǎng)關(guān)閉椰林園的景觀瀑布,工程部所安排的人員因不熟悉設(shè)備,導(dǎo)致瀑布接二連三開(kāi)啟,浪費(fèi)能源,引起投訴。 [處理過(guò)程 ] 工程部部長(zhǎng)接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)將景觀瀑布開(kāi)關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下,按扭的指示燈熄滅后,領(lǐng)班
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