【正文】 房?jī)?nèi)。原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房?jī)?nèi)的手提電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報(bào)案，迅速派人趕到現(xiàn)場(chǎng)展開偵查。經(jīng)過一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點(diǎn)集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。經(jīng)驗(yàn)豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實(shí)交待如下；“我在擔(dān)任賓館服務(wù)員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴(yán)，有機(jī)可乘，于是就常常利用工作之便，在客房?jī)?nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)。”事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運(yùn)了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購(gòu)買的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生活和辦公用品。這起特大盜竊案，從報(bào)案到偵破，雖僅數(shù)天的時(shí)間，但作案者多次行竊，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年之久，盜竊的財(cái)物價(jià)值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)察覺，的確發(fā)人深省。案例評(píng)析：賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應(yīng)該為客人營(yíng)造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確保客人能擁有一個(gè)放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報(bào)案，但由于種種原因，有些沒有及時(shí)處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴(yán)重影響了賓館的聲譽(yù)，是賓館經(jīng)營(yíng)管理中的大忌。其次，賓館必須制訂一套嚴(yán)格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴(yán)密，吳某便無機(jī)可乘，難以竊得如此多的財(cái)物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴(yán)的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)深刻吸取這一教訓(xùn)。再則，加強(qiáng)賓館的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防“家賊”的重要環(huán)節(jié)。對(duì)賓館從業(yè)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。第三章 餐廳服務(wù)與管理案例1 預(yù)訂 小張是南京某飯店宴會(huì)預(yù)訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會(huì)預(yù)訂電話時(shí)，在記錄了宴會(huì)日期、時(shí)間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會(huì)的類別和價(jià)格、宴會(huì)廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預(yù)訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認(rèn)。同屋的老王止住她說：“你最好請(qǐng)對(duì)方發(fā)一個(gè)預(yù)訂要求的傳真過來，然后根據(jù)要求把宴會(huì)預(yù)訂單、宴會(huì)廳的平面圖和有關(guān)的詳細(xì)情況反饋給對(duì)方，并要求對(duì)方第二次傳真預(yù)訂。有必要時(shí)，還要請(qǐng)客戶親自來飯店看一下場(chǎng)地和布局情況，然后填寫宴會(huì)預(yù)訂表格、簽合同再排入宴會(huì)計(jì)劃。小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對(duì)方對(duì)宴會(huì)廳的布置、參加人數(shù)等要求均比電話所講詳細(xì)了很多，雙方在價(jià)格上又進(jìn)行了一番商談。為了發(fā)展客戶，爭(zhēng)取客源，飯店最終同意給客戶讓利?？蛻艚患{了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個(gè)預(yù)訂終于成功了。通過這次預(yù)訂，小張熟悉了大型宴會(huì)預(yù)訂的程序與方法。[評(píng)析]大型宴會(huì)的預(yù)訂通常須通過飯店宴會(huì)預(yù)訂部來進(jìn)行，可采取客戶上門預(yù)訂、飯店上門征訂和信函、傳真預(yù)訂等方式。此例中，用傳真方式預(yù)訂比較簡(jiǎn)潔、明了，也很方便，訂金可通過匯款收取，只有考察場(chǎng)地需要客戶親自上門。對(duì)大型宴會(huì)的預(yù)訂一定要按規(guī)范的程序進(jìn)行，其中比較關(guān)鍵的是宴會(huì)廳面積與出席宴會(huì)人數(shù)的比例、場(chǎng)地的布置、菜單的選擇等環(huán)節(jié)。飯店的宴會(huì)廳或多功能廳每天都有活動(dòng)記錄，列出飯店全部營(yíng)業(yè)用的宴會(huì)場(chǎng)地，計(jì)算出不同的比例，以供不同的宴會(huì)使用。比例越合理，宴會(huì)的贏利程度就越高。因此，在與客戶商討宴會(huì)場(chǎng)地時(shí)，一定要讓對(duì)方先看場(chǎng)地平面圖。此例中，小張最初要去客戶處確認(rèn)時(shí)未考慮到宴會(huì)廳的平面圖，說明她對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)還不熟悉。宴會(huì)廳的布置應(yīng)晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習(xí)慣。一般來講，大型宴會(huì)的菜肴要求外表美觀、加工不太復(fù)雜、容易批量生產(chǎn)以及口味大眾化。 案例2 餐前準(zhǔn)備王先生是我國(guó)南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見時(shí)發(fā)現(xiàn)了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時(shí)間太長(zhǎng)，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋?zhàn)硬桓蓛?，容易粘鍋。服?wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。”這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營(yíng)業(yè)已有一周，效果不太理想。針對(duì)出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強(qiáng)調(diào)了餐前準(zhǔn)備的重要性。他們不對(duì)餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時(shí)間、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進(jìn)。在此期間，王經(jīng)理每天都細(xì)致地觀察餐廳的營(yíng)業(yè)情況，詢問和了解賓客的需求與反映。經(jīng)過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表?yè)P(yáng)也越來越多。[評(píng)析]自助餐和宴會(huì)是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項(xiàng)目。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細(xì)致地設(shè)計(jì)與安排。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現(xiàn)的幾個(gè)問題。諸如餐盤一般要準(zhǔn)備每人45個(gè)；海鮮和肉類要保證供應(yīng)，將斷檔時(shí)要及時(shí)補(bǔ)充；涼菜、熱菜、水果、點(diǎn)心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據(jù)自助餐的等級(jí)而調(diào)整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對(duì)每人限量供應(yīng)，減少賓客的等候時(shí)間等等。本案例中王經(jīng)理能夠針對(duì)客人的意見及時(shí)總結(jié)服務(wù)中的問題，根據(jù)賓客的需求改進(jìn)工作，是完善餐前準(zhǔn)備的必要之舉。對(duì)于自助餐和宴會(huì)等需要餐前準(zhǔn)備較充分的餐飲服務(wù)項(xiàng)目，一定要注意工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過摸索和總結(jié)找到一定的服務(wù)規(guī)律，從而使餐前準(zhǔn)備更加完善。案例3 迎賓和領(lǐng)位一天傍晚，住在我國(guó)南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時(shí)間。領(lǐng)位員告訴他，餐廳晚8點(diǎn)30分停止供餐?？腿酥篮蟠掖译x去。晚上8點(diǎn)20分時(shí)，客人疾步向餐廳走來。領(lǐng)位員正準(zhǔn)備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個(gè)服務(wù)員上前阻擋，自己卻退步躲避起來?！跋壬?，對(duì)不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請(qǐng)明天再來吧。”上前阻擋的服務(wù)員說道。住店的客人感到受了欺騙，不高興地說：“剛才我特意來這里問過。一位小姐告訴我8點(diǎn)30分停業(yè)，現(xiàn)在還差10分鐘，你們應(yīng)該繼續(xù)供餐。”他邊說邊用眼光環(huán)視著餐廳，馬上發(fā)現(xiàn)了那位領(lǐng)位小姐，并向她走過去繼續(xù)質(zhì)問。小姐剛想找個(gè)理由辯解，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對(duì)，忙來解圍。“請(qǐng)問先生有什么事讓我效力？”經(jīng)理問道。客人把發(fā)生的一切又講了一遍，領(lǐng)位小姐剛要開口，餐廳經(jīng)理忙止住她，對(duì)客人道歉，并解釋了現(xiàn)在廚房的確已經(jīng)封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負(fù)責(zé)送回?？腿瞬粷M地看了領(lǐng)位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風(fēng)波就此平息。[評(píng)析]本案例提示了領(lǐng)位員偷懶和不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，這與超時(shí)服務(wù)和超值服務(wù)的意識(shí)是背道而馳的。一般來說，星級(jí)飯店餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)超過規(guī)定的時(shí)間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務(wù)。當(dāng)然，咖啡廳和客房送餐服務(wù)可以作為餐廳服務(wù)的繼續(xù)。國(guó)外的旅游者常抱怨我們的餐飲服務(wù)時(shí)間短、夜生活少，表明我們?cè)谶@方面與國(guó)際接軌還有較大差距。本案例中，領(lǐng)位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業(yè)道德很差。由此應(yīng)引起我們注意的是：領(lǐng)位員在任何情況下都應(yīng)言行一致，否則會(huì)使客人產(chǎn)生上當(dāng)?shù)母杏X。即使有的事情不能實(shí)現(xiàn)，也應(yīng)以道歉和建議來代替辯解。領(lǐng)位員應(yīng)有較強(qiáng)的職業(yè)道德。職業(yè)道德首先體現(xiàn)為要有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，包括超時(shí)、超值、超常、心理服務(wù)的個(gè)性意識(shí)。在任何情況下都應(yīng)對(duì)客人表示友好，做錯(cuò)了事要敢于道歉。案例4 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜梁先生請(qǐng)一位英國(guó)客戶到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請(qǐng)他們點(diǎn)菜。“先生，請(qǐng)問您喝什么飲料？“小姐用英語(yǔ)首先問坐在主賓位置上的英國(guó)人?！拔乙聡?guó)黑啤酒。”外賓答道。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語(yǔ)問坐在主位的衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語(yǔ)問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜。“先生，請(qǐng)您點(diǎn)菜?！边@次小姐改用中文講話，并遞過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛巍Ｐ〗愀械矫珙^不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來了。梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請(qǐng)客。”說著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。其他人也連忙應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。“原來是梁總，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧?！苯?jīng)理微笑著連連道歉?！澳銈円屇俏环?wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國(guó)人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重?！庇?guó)人用流利的中文向經(jīng)理說道。原來他是一個(gè)中國(guó)通。在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。[評(píng)析]點(diǎn)酒服務(wù)應(yīng)按規(guī)格和程序進(jìn)行。服務(wù)員要先問主位上的主人是否可以開始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請(qǐng)他人點(diǎn)酒。星級(jí)飯店餐廳的服務(wù)員在為賓客點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)賓客一定要一視同仁。本案例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國(guó)人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國(guó)人”。點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。主位上明明坐的是中國(guó)人，卻要用英語(yǔ)詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級(jí)飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國(guó)人服務(wù)。案例5 制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級(jí)飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對(duì)常先生說：“這道菜他們做得不對(duì)。菜中的蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’?！背Ｏ壬牶筮B連點(diǎn)頭，對(duì)趙先生的餐飲知識(shí)表示十分佩服。當(dāng)他們要的“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對(duì)常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了?！薄啊蛋圄~’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語(yǔ)言逗樂了。“咱們找服務(wù)員換條魚吧？”常先生對(duì)趙先生說。他們把服務(wù)員叫過來，提出了對(duì)“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚?！澳銈冞@條魚是凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，不信請(qǐng)你嘗嘗?！俺Ｏ壬脛倢W(xué)會(huì)的知識(shí)對(duì)趕過來的餐廳經(jīng)理說道。餐廳經(jīng)理向他們解釋，由于廚師的問題，蝦仁沒有做好。魚是絕對(duì)新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動(dòng)?！斑@樣吧，魚和蝦的價(jià)格不算在餐費(fèi)之內(nèi)，感謝你們對(duì)我們提出的意見，我們一定努力改進(jìn)。”經(jīng)理最后對(duì)他們說。看到經(jīng)理把責(zé)任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。[評(píng)析]廚房在加工菜肴時(shí)，一定要嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行，每道工序都要符合菜譜的規(guī)范要求。有些賓客是美食方面的行家里手，對(duì)某些菜品的加工與制作了如指掌。因此，菜肴的加工和制作來不得半點(diǎn)虛假。即使是一般的賓客，他們對(duì)同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發(fā)現(xiàn)哪家飯店的餐食水平更高，誰(shuí)家的廚師更有特色。所以，只有嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，一視同仁地對(duì)待所有的客人，才能真正保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結(jié)果被趙先生發(fā)現(xiàn)，由此造成了餐廳的名譽(yù)損失和經(jīng)濟(jì)損失。另外，食品原料的質(zhì)量問題也是餐飲制作和加工中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這就要求制作和加工者在工作中自覺地保證原料的質(zhì)量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數(shù)量等各方面的因素。這樣才能維護(hù)餐廳的信譽(yù)，讓客人滿意和放心。本案例中，“清蒸桂魚”的肉質(zhì)和口感不符合要求，趙先生認(rèn)為是凍魚，而經(jīng)理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚”被換的印象，這不能不說是服務(wù)上的缺陷。經(jīng)理的處理讓兩位先生沒有話說，體現(xiàn)出了職業(yè)的本能和靈活服務(wù)的方法。但如果為每位客人都免掉不合格產(chǎn)品的費(fèi)用，那么餐廳肯定承受不起。所以，防止不合格產(chǎn)品出臺(tái)的關(guān)鍵，還在于提高廚師的技術(shù)水平，不斷完善加工和制作的程序，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)程序中的各種規(guī)范。案例6 供餐和餐間服務(wù)廖經(jīng)理一行住在蘇州竹輝賓館，他們?cè)缏犝f這里的“竹趣軒”餐廳是有名的“美食天堂”。大家來到餐廳后點(diǎn)了“香鴨”、“盤龍玉鰻”、“鴛鴦蝦仁”、“千歲送寶”等菜肴，這些菜加工精巧細(xì)膩，口味鮮美香爽。廖經(jīng)理也是從事餐飲業(yè)的行家，對(duì)蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點(diǎn)之外，還結(jié)合了其他菜系的特點(diǎn)，原料講究、配料特別、加工精細(xì)、口味醇香。這道‘鴛鴦蝦仁’紅綠相間，綠蝦用菜汁染成，給人以美的享受；這道‘盤龍玉鰻’是將鰻魚出骨切片，盤龍般地串起來半炸半烤而制成；這道……”廖經(jīng)理突然停下話思考起來。他把服務(wù)員叫過來問：“你們這時(shí)里的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？”“吳涌根師傅在我們這里負(fù)責(zé)?！狈?wù)員微笑地作答?！敖蠌N王——吳涌根？難怪你們這里的菜肴這么獨(dú)特。請(qǐng)問，我能不能見他一面?！绷谓?jīng)理急切地問道。當(dāng)他得知吳師傅有事不在飯店時(shí)，感到非常惋惜，便又仔細(xì)地觀察和品嘗起桌上的菜肴。服務(wù)員耐心地向他們介紹起吳師傅改革這些新潮蘇菜的經(jīng)過：“吳師傅創(chuàng)新的立足點(diǎn)，在于符合國(guó)際營(yíng)養(yǎng)和口味的變化、滿足市場(chǎng)和賓客的需求、摒棄不合理的舊習(xí)慣。像這道‘香鴨’，是傳統(tǒng)名菜，但外賓不習(xí)慣它的吃法。一是有骨頭，二是整鴨難以平均分配。于是，吳師傅創(chuàng)意將鴨子均分切塊，去骨，改用蝦茸脆皮糊，加工后既香脆，又柔嫩，絲毫沒有油膩的感覺，比原先加工的方法更好，深受廣大賓客的喜愛……”聽了服務(wù)員的介紹，大家感到這些菜的外觀更美、味道更香、內(nèi)涵更為豐富。廖經(jīng)理不無感慨地說；“今天，我們不僅是吃到了一頓美味佳肴，更重要的是學(xué)到了餐飲制作和加工中的創(chuàng)新意識(shí)，品味到了新潮蘇菜的真正魅力。”[評(píng)析]創(chuàng)新意識(shí)和