【xxxx酒店管理資料】漢庭酒店前臺管理-在線瀏覽
2025-02-08 00:47本頁面
【正文】 的人員； ? 角色扮演； 環(huán)境管理 ? 清潔； ? 儀容； ? 舉止； ? 物品擺放； ? 綠化； ? 音樂； ? 燈光； ? 溫度； ? 客人的素質(zhì)； ? VI； 環(huán)境管理的要點 ? 總臺內(nèi)部工作臺面整潔有序； ——規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)； ? 大堂衛(wèi)生間的管理 ——盡量避免員工使用； ? 辦公室的整潔； ? 儀表儀容； ? 背景音樂； ? 電視機的音量和頻道； ? PA和安保的工作 花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔， ? 宣傳資料架的管理； 安全管理 ? 訪客查詢和登記； ? 閑雜人員管理； ? 客人車輛的管理； ? 貴重物品的管理； ? 巡邏和控制； ? 鑰匙現(xiàn)金管理； ? 人員的安排； * 討論：總臺接待服務(wù)的不良習(xí)慣 ? 埋頭苦干，不能警覺客人進前； ? 面無表情，說話不抬頭； ? 對客人過于隨便； ? 將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂； ? 交接班和工作討論，影響客人的接待； ? 在客人面前說方言； ? 不用尊稱稱呼客人； ? 一人接待客人，另一人事不關(guān)己； ? 服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開； ? 接待一名客人，忽視其他客人； ? 大聲說出客人的房號和價格； ? 接待完成不及時做后續(xù)工作； ? 濫用對講機； ? 遞送物品手勢不規(guī)范； 討論：總臺管理常見病 ? 客源歸類混亂； ? 客房重賣； ? 房態(tài)混亂或亂用房態(tài)； ? 單據(jù)管理混亂； ? 超預(yù)訂； ? NOSHOW管理失控； ? 行李寄存手續(xù)不齊； ? 有意不做 C/I； ? 叫醒無核對，導(dǎo)致失誤； ? 借用物品遺失； ? 交接班不簽字； ? 歷史住宿登記單不裝訂 ； 討論：總臺管理常見病 ? 值班經(jīng)理與總臺職責(zé)不清； ? 沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查； ? 免半日租 /全日租失控； ? 總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙； ? 貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范； ? 住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字； ? 預(yù)訂不及時留房； ? 預(yù)訂單和傳真件管理混亂； ? 未來預(yù)訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔； 早班接班 總臺班組交接班核對表簽名，不明事項了解清楚；并考核總臺交接班工作。 檢查客帳催收情況。 紙簍、私人物品、工作臺、文件隔、當(dāng)日計劃衛(wèi)生； 夜班接待員簽出下班。 退房高峰時與總臺服務(wù)員一起接待客人，考核服務(wù)質(zhì)量；做好現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時對員工進行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場培訓(xùn)。 根據(jù)當(dāng)日客房銷售情況，靈活運用權(quán)限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。 夜班接班 監(jiān)督檢查前臺的交接班工作。 早班服務(wù)員簽出和夜班服務(wù)員簽到 檢查前臺夜班儀表儀容 填寫 “班前檢查表 ” 夜班前半夜 跟蹤預(yù)訂抵達
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