【正文】 位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。上述飯店的小梅等人 便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，?熔化?了鐵鑄的臉。 點評： 酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。 在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。 每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。 員工要盡最大的努力，不讓以為住進五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。能在五星級飯 店也成了他光顧的場所。這件事 給 大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢財和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。盡管我們只抓到了一個竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。就在 8： 30左右，領(lǐng)位員迎進兩位本地客人， 兩人報了房號，點完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺子。 抓賊記 某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準(zhǔn)時開門營業(yè)。如果沒有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠意和實際認(rèn)錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出 6月份再次下榻酒店的允諾。 飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的， 在當(dāng)時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個環(huán)節(jié)上。事后沈經(jīng)理代表飯店給 Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到 Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉 快。 Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。 看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時插進充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。 事情是這樣的：前一天晚上， Orrendorff先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯。 祝 好！ Orendorff 讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬千。我誠懇期望下次再入住貴店進餐廳用膳時，各項缺點都已改正。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點 ，別無他意。首先應(yīng)及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時報工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。皮衣主人幾乎 同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。有些客人帶著孩子一同赴宴。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點的兩部分用餐區(qū)域進行隔離。 屏風(fēng)被拉倒 某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會 12席。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的?戲?，哪怕只有一句很簡短的?臺詞?，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員 的緦和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。 服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：?你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？?這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣?這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。 一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了?？腿诉€是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首 天份之曲。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品?？腿说诌_一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。解決這個問題的 關(guān)鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。 本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。 點評： 涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。?服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：?十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具……? ?聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……?這是一 位高個子太太提的問題。 ?很對不起，?服務(wù)員坦誠的告訴客人，?商場里沒有明信片出售。 客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。 他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午 5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結(jié)伴一起來到商場?！?現(xiàn)代酒店管理 精品 案例 》 國家精品案例 權(quán)威 導(dǎo)師分析 幾聲道歉幾多缺憾 華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才 20來人的旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領(lǐng)階層。 賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的 4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到。? 另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。 ?對不起，我們工藝品柜臺供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。 南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。這里酒店商場出售什么?的問題了。 商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商品無特色是目前酒店商場的通病。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。 只為少說了一句話 某大餐廳的正 中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。 一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。 又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出?好?來。不一會兒，盆子見底?？墒遣恢醯兀狭诉@道點心之后，再也不見端菜上來。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺走去。他聽完客人的詢問之后很驚訝：?你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？? 中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。 點評： 客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做 文章。 本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。 酒店的報務(wù)工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。 客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一 次證明了酒店業(yè)的確良 1001=0這一算公式。對于能容納 16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。 用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進入餐廳。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了 5毫米與 3厘米長的不同程度的磨損。 點評： 餐廳服務(wù)員經(jīng)驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。 送錯了菜，怎么辦？ 某飯店餐飲部收到一封署名為 Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的： 沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。 請留下此信存檔， 6月底將再次下榻貴店。?多好的客人！?他不禁自言自語起來。 Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道 歉都不頂用，沈經(jīng)理聞訊趕來了。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。 沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。 第二天早上便發(fā)生了上述 Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。 點評： 從客人點菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問題。一般說來，服務(wù)員接受點菜時應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時讀錯或服務(wù)員送菜時誤拿等可能，總之，該加強各個環(huán)節(jié)的復(fù)核。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補過失的有效行為。 當(dāng) Orendorff先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。 7： 30－ 8： 30集中了 300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。 此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機邊手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。王 SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王 SIR和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面 緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲。 點評： 這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。 客人們對五星級飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有?品位?了。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時又正值經(jīng)營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機。 自助餐上的香蕉 有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃诱泻?，所得到的總是一張鐵板的臉，天 天如此。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出?香蕉?一詞，這下小梅明白了。又一次領(lǐng)悟到?精 誠 所至，金石為開?的道理 。 幾個月后，這位客人又來到該飯店。這位?金口難開?的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。 ?太感謝你們了?，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲道謝，其含?金?量就非同一般。 自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。 打包盒 位于上海東北角的某賓館餐廳內(nèi)，賓客甚眾。由于故人想逢 ，談得投機，不知不覺兩個小時過去了。鐘醫(yī)生為盡地主之誼，一口氣點了七八個菜，兩道點心，再加上四小碟冷菜和飲料， 3人都幾撾?飽和?狀態(tài)。 負(fù)責(zé)這個區(qū)的服務(wù)小姐接待很得體，自始至終