曙光國際大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例-資料下載頁
2025-07-13 19:35本頁面
【導(dǎo)讀】門日常培訓(xùn)的教材。合四星級(jí)酒店的要求，同時(shí)也結(jié)合質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題作出了總結(jié)。僅僅在自己部門的范圍內(nèi)取舍性的開展培訓(xùn)。們的員工在掌握自身部門流程的同時(shí)，更多的知曉其他部門的流程，那么我們的個(gè)性化服務(wù)就會(huì)更加的靈活，最終賓客也會(huì)更加的滿意！拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。然后以左手遞給客人。同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻硬榭腿税刺?；表明自己的身份；“您好，服?wù)員”，征得客人同意后方可進(jìn)入房間；處理，并說明情況。如有，應(yīng)在預(yù)訂單中注明。并主動(dòng)介紹與本店相同檔次的酒店。對(duì)失竊事件表示重視，對(duì)客人表示同情和歉意；向客人表示飯店會(huì)盡力進(jìn)行調(diào)查并詢求客人的合作；有空房立即為其調(diào)換；行李送到調(diào)整后的客房?jī)?nèi)；能這樣，已無空房”等敷衍了事的回答。
【正文】 接受客人電話訂餐時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 禮貌地向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間以及電話號(hào)碼，并有禮貌地詢問客人預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。 （ 2） 認(rèn)真做好電話記錄； （ 3） 安排好后，通知客人并予以確認(rèn)。 相關(guān)案例鏈接： 一、 20xx 年 客人打 8836 要求訂餐，一女服務(wù)員答：“不能訂。”讓打 8831，客人要求代勞，答：“如果在這訂餐，我們可以幫著把單子轉(zhuǎn)到訂餐處，如果不在這訂，你就得自己打?！睊鞕C(jī)時(shí)無敬語。 二、 20xx 年集團(tuán)明查，檢查人員要求打電話要求送餐，接聽電話的女服務(wù)員未詢問檢查人員送餐的人數(shù)和結(jié)帳方式，檢查人員指明不要肉燒餅，但由于服務(wù)員未重復(fù)訂餐內(nèi)容，導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤，引起檢查人員投訴。（ 20xx 年第四季度明查通報(bào)）。 遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座、方便服務(wù)的 位子； （ 2） 提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等； （ 3） 不要議論或投以奇異的眼光； （ 4） 不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。 客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說“對(duì)不起”并請(qǐng)客人稍等一下； （ 2） 然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答； （ 3） 不可回答客人說：“不知道”。 服務(wù)員未聽清楚客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要時(shí)，應(yīng)如何處 理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 應(yīng)首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜 ； （ 2） 當(dāng)客人堅(jiān)持不要，不可以勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜； （ 3） 客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。 在用餐過程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 馬上給予清理并安慰客人； （ 2） 用餐巾吸干臺(tái)面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上； （ 3） 重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。 客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說明，以免誤會(huì)； （ 2） 若客人在不知 的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪； （ 3） 撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶水，然后再給客人上一份洗手茶。 在開餐過程中有其他客人到餐廳找尋就餐客人時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 問候來訪客人，并問清需要何種幫助； （ 2） 如是來尋找正在用餐的客人，請(qǐng)來客說明用餐客人的單位、來餐廳時(shí)間、客人姓名等線索，服務(wù)員 /引位員應(yīng)及時(shí)查找預(yù)訂記錄，主動(dòng)到客人就餐餐位征詢用餐客人是否見客。 （ 3） 服務(wù)員協(xié)助找尋時(shí)，請(qǐng)客人在公共區(qū)域等候，不能允許客人私自亂闖，影響其他就餐客人。 相關(guān)案 例鏈接： 20xx 年客人打電話查找在大餐廳用餐的客人，接電話的男服務(wù)員并未問清要找客人的具體情況，就不耐煩的說：“怎么找呀！這么多吃飯的?！笨腿说群?10 多分鐘后也未表示歉意。（資料來源： 20xx年第三季度明查通報(bào)） 當(dāng)餐廳接待會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)而無法接待其他散客時(shí)應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 首先向客人表示歉意，向客人說明情況； （ 2） 如客人愿意等候翻臺(tái)，可先請(qǐng)客人到公共休息區(qū)，待翻臺(tái)后，及時(shí)通知客人。 （ 3） 如客人不愿意等候，服務(wù)員可向客人推薦本店附近相同檔次的餐廳。 相關(guān)案例鏈接： 20xx 年 12 月 16 日暗訪人員到 天寶閣 ，詢問是否能做兩碗面，服務(wù)員回答：“今天我們接婚宴，沒面。”沒有任何道歉語。客人只有到酒店外面吃便飯。（資料來源： 20xx 年第四季度集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量檢查通報(bào)） 開餐中有電話找在餐廳用餐的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 應(yīng)問清要找的客人的詳細(xì)情況，如公司或房間號(hào)、姓名、大約的年齡及特別的長相； （ 2） 請(qǐng)打電話的客人稍等； （ 3） 協(xié)助查找，并及時(shí)告之等候的客人查找結(jié)果。 客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： （ 1） 此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的 意見，并向客人致歉； （ 2） 把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)； （ 3） 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴； （ 4） 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 1 在服務(wù)接待過程中，應(yīng)遵循什么樣的禮賓主次順序？ 服務(wù)要點(diǎn)提示： 應(yīng)遵循先客人、后主人；先女賓、后男賓；先主要客人、后其他客人的禮遇順序。 1 如果用火柴為客人點(diǎn)煙，劃火柴的正確方向應(yīng)該是什么？ 要點(diǎn)：朝向自己身體方向。 1 食品衛(wèi)生要求食物的存放遵循“四 隔離”的原則，具體內(nèi)容是什么？ 要點(diǎn)：生熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離； 食品與天然冰隔離； 1請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述開啟葡萄酒的方法？ 答題要點(diǎn)： （ 1）準(zhǔn)備好開酒刀。（ 2）用酒刀沿瓶口第一條線切開瓶封口，切時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶。（ 3）揭去封口頂部。（ 4）擦去瓶口上的浮灰及粘狀物。（ 5）插入酒鉆輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭進(jìn)入瓶塞。（ 6）酒鉆應(yīng)鉆到羅紋全部進(jìn)入瓶塞為止。（ 7）把酒刀支架小心的架在瓶口并輕輕松動(dòng)瓶塞。（ 7）當(dāng)酒刀柄拔足后，輕輕左右轉(zhuǎn)動(dòng)拔出瓶塞。（ 8）酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，讓 客人檢查瓶塞壁上商標(biāo)與貼紙是否一致：“請(qǐng)您檢查一下瓶塞上的商標(biāo)?！苯?jīng)過確認(rèn)后，才可斟酒。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1