酒店餐飲服務案例(參考版)
2025-04-20 12:48本頁面
【正文】 在星級飯店的餐飲服務中,一定要關注客觀環(huán)境、賓客需求和服務技能等因素對服務質量的影響,處理好它們之間的關系,不斷學習、積累和豐富服務經(jīng)驗,完善和發(fā)展服務程序,這樣才能在遇到突發(fā)事件時,正確和適度地處理好各類事件,取得理想的服務效果。該法可有效地維護廣大賓客的安全,保持飯店餐飲服務的正常進行。 行政手段和法律手段,是針對那些嚴重影響其他賓客消費的惡劣事件而采用的處理方法。 賠償措施常應用于因產(chǎn)品質量而給賓客的精神和物質帶來損失的事件,它可體現(xiàn)飯店對客人的歉意和真誠。 緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時,較為實用。這些事件會影響賓客的用餐情緒,應及時采用相應的補救和協(xié)調(diào)手段來平和其心理。 補救措施是針對硬件設施和服務行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。 在具備了上述的基本條件后,可針對突發(fā)事件的性質和種類采取補救、協(xié)調(diào)、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應的對策。突發(fā)事件的偶然性要求服務員應具備一定的處事能力和必要條件：。 二、突發(fā)事件的處理只有在服務的全過程中,具有預測和分析突發(fā)事件的能力,充分作好防范的準備,才能減少和杜絕那些影響服務正常運作的突發(fā)事件。 一、突發(fā)事件的防范 ,應立即開始規(guī)范地擺臺,盡量減少賓客的等候時間。 ,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。 ,應注意文明作業(yè),保持動作的穩(wěn)定,不要損壞餐具、物品,也不應驚擾正在用餐的賓客。 ,應及時交給賓客或上交有關部門。 、有序,應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行。可以說,一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢,能夠反映出其營業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。 翻臺就是在賓客離開餐廳以后,服務員收拾餐具、整理餐桌,并重新擺臺的過程。 ,或親自陪送賓客到餐廳門口 ,歡迎他們再來。 、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。 ,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。 ,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。 ,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。 一、送客 l經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。 這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態(tài)度有問題。 服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。 先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。 什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結賬呢。最后,她終于忍不住對客人說:先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。 案例： l ,并繼續(xù)為其熱情服務。 。 。 。 。按高標準要求,在這個階段中服務仍不能松懈,而應當繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。 結賬簡介 六、結賬案例分析 問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。他拒絕了餐廳給他包裝好的晚餐,只是對服務員說:請你們記住這次教訓,以后不要忽視每二位客人。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的
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