【正文】 d like to have on the menu?您對菜單有什么特殊的要求？酒店餐廳常用英語詞匯中餐餐具用品筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Maotai Glass筷套Chopsticks Bag雞尾酒杯Cocktail Glass 調(diào)味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket湯碗Soup Bowl 酒籃Wine Basket中餐常見原料豬肉Pork肝liver雞肉chicken小蝦shrimps鳳尾魚Longtailed Anchovy鴿子 pigeon蟹crab牛肉Beef海參 seaslug鱸魚perch乳豬suckingpig 石斑魚Roach燕窩birdnest大蝦 prawns龍蝦lobster羊肉Mutton田雞 frog魚翅 shark’s fin桂魚 mandarinfish中餐廳常用酒水中國白酒Spirit紅茶Black Tea花茶Jasmine Tea磚茶Brick Tea茅臺酒Mao Tai黃酒Yellow Wine紹興酒Shao Xing Wine檸檬茶Lemon Tea飯店專業(yè)名詞服務(wù)員 Waiter安全部Security Department女服務(wù)員 Waitress工程部Engineering Department領(lǐng)班Captain財務(wù)部Financial Department 收銀員Cashier客房部HouseKeeping Department調(diào)酒師Bartender 受理預訂Receiving Reservations問候客人Greeting guests請客人等候Asking the guests to wait對餐桌不滿意The table is unsuitable 當預訂的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away展示菜單Presenting the menu點菜服務(wù)Taking the guest39。s the problem, sir? Can I be of some assistance?先生，出了什么事？我能替您做點什么？4You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your ，得付20％的服務(wù)費．4I39。re very sorry for the enjoy your ．請享用您的午餐．送餐服務(wù)Room service4Good ’s room service ，我是送餐部的．4Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?先生，除了大陸式早餐，您還要別的嗎？4Yours is a very wise choice, sir?您真會選擇，先生．4Just feel free to call the Room 39。m very sorry for my mistake(clumsiness).我為我的錯誤（笨拙）道歉．I39。m very sorry, ’ll bring you another one/，先生．我會替您送來另一份（瓶）3I39。m very sorry, 39。我們將一定盡力改進我們的服務(wù)。請相信我們將一定盡力改進我們的工作。2Is there anything else I can do?我還能為您做些什么？解決抱怨2Do you have any criticism on our service or dishes?您對我們的服務(wù)和菜肴有什么意見嗎？2I’m should have asked if you care for sour ，我該事先問一問您是否喜歡酸味菜。征詢意見1Excuse me ,May I take this chair?對不起，我可以用這張椅子嗎？Is everything to your satisfaction?請問您對一切還滿意嗎？2Is everything all right with your meal?請問您對用餐還滿意嗎？2Would you care for another drink?請問您還需要一杯飲料嗎？2Is it enough?您的菜夠嗎？2May I take away this dish?我可以撤掉這個盤子嗎？致歉2I’m terribly sorry for such a mistake.我為這樣的魯莽向您道歉。1What wines would you like to drink ?We have……您喜歡喝點什么酒？我們有……1What would you like to eat?您喜歡吃點什么？1Would you like some dessert?飯后您喜歡吃點甜品嗎？1All ’ll make contact with the cook and make you ，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。May I help you, sir/madam?我能為您做什么，先生/女士？Do you have a reservation, sir/madam?請問您有預訂嗎，先生/女士？would you like to sit here?您喜歡坐這里嗎？Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?對不起，您跟那位先生（小姐）合用一張臺好嗎？點菜Are you ready to order now?請問可以為您點菜了嗎？May I take your order now？請問可以為您點菜了嗎？What would you like to start?請問先給您上些什么？1Please wait a minute ,I’ll arrange it for ，我馬上給您安排。第四，酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力和合作精神也是很值得肯定的。不然的話事故影響極可能會擴大，甚至會波及整個大廳，到那時再設(shè)法收拾已為時太晚。案例分析第一，發(fā)生了這類不愉快的事情，首先不是責怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問題，當酒店服務(wù)員工因過失而導致客人不悅時，宴會廳蘇經(jīng)理與小李的種種措施是必須的。女客高高興興換上自己的套裝，還不時向蘇經(jīng)理和小李道謝。再說宴會廳，由于處理及時，客人仍舊開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。接著一個電話打到公關(guān)部，請秘書小姐以最快的速度到附近的大商場購買高檔內(nèi)衣。蘇經(jīng)理關(guān)照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請女客先穿一穿。蘇經(jīng)理立即明白了一切。忽然，離主桌最遠的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫。由于參加宴會人數(shù)多，因此餐飲部臨時抽調(diào)了幾名新到服務(wù)員前來幫忙。第三，出菜時間的失誤會嚴重影響所有出席者對宴會的評價，從而影響到飯店的聲譽。宴會廳內(nèi)不準有人隨便走動，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會的主賓的尊重。大型宴會有其自身的服務(wù)規(guī)范，宴會廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過培訓，了解宴會服務(wù)的程序和標淮。客人的注意力被轉(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場分割烤鴨上去了。正當宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。按預先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。宴會開始時，一切正常進行。宴會服務(wù)案例北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個個都品位很高，整個宴會大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場面。歐陽小姐離開飯店時，苦笑地對男友說：“看來以后得找一個不丟錢的地方吃飯了” 案例分析第一，送客和翻臺服務(wù)時應注意觀察客人所攜帶的物品，確?？腿说呢斘锇踩?。在他們離開的同時，還有兩位高大男士提包離店。為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當事服務(wù)員一同回憶。趕到餐廳時，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見了。出了飯店的門口，雨已經(jīng)停了，他們開著車離開了飯店。由于餐廳用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手提包。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。因此，對于結(jié)賬時所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問題。一、他先向客人道歉；二、感謝客人提出餐桌沒有“證據(jù)”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實；三、他用降低兩道菜價格的方式，給了客人面子。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實面前折服。案例分析結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個關(guān)鍵程序，因為在這個階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。經(jīng)過調(diào)查，鮑魚和魚肚確實上過桌，空盤已經(jīng)撤去清洗。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉?！跋壬?，您好。因此，請大家協(xié)助我們的工作，仔細回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。周先生的朋友也都沉默否認。領(lǐng)班趕忙走過來。”周先生大聲叫喚?！安挥孟耄腋揪蜎]有點過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。請大家仔細想一想。就餐結(jié)束后，周先生和朋友對飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當結(jié)賬時喝了點酒的周先生看完賬單后說沒有點過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應該替客人保密。分析本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時卻沒有找對時機引起了顧客的不滿。李先生此時已經(jīng)把錢拿出來交給服務(wù)員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時要報賬清楚，所以……對不起，現(xiàn)在我就給大家添茶?！编嵪壬B忙掏錢。“小姐，收餐費也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶……既然如此。而旁邊餐桌的客人聽到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望?！狈?wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。李先生和朋友也非常高興和滿意。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細致周到。結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1為慶祝新店開張，李先生和幾個朋友到一家高級賓館舉辦了一個小型的慶祝會。三、“熱情服務(wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：一、見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠處靜候其召喚。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無干擾服務(wù)的形式。服務(wù)員小姐為他們送賬單時，不停地詢問對服務(wù)的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應對，并以最快的速度離開了餐廳?！蓖赓e說完便急忙用餐?！狈?wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換。這些使得客人更加滿意。分析第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預定訂日期上大費周折，只會令客人更加反感第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時，主動征求客人意見，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。我們要向你的飯店寫封表揚信。“太感謝你了，小姐。如果沒有問題，我就請服務(wù)員為大家點菜。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。“請您老坐在這里。”王小姐把他們安排好，忙去幫他們聯(lián)系?！敖裉斓念A訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下大雪，你看能不能把預訂改在今天。”王小姐耐心地解釋說。”柯先生十分著急地辯解著。“沒錯，我訂的是正月月十五的晚餐?！翱山裉焓?月2日，您訂的是明天的晚餐?！拔倚湛拢喠?月3日20個人的晚餐。只見一家老小一起進來，王小姐忙上前問候:“晚上好，歡迎各位光臨。迎客服務(wù)案例2正月十五是中國傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。分析第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達標．在與客人交談時，沒能聽懂客人的問話，