酒店餐飲服務案例(文件)
【正文】 。這條魚太大,我們不要了,請退掉。小康插話道。 供餐和餐間服務是點菜點酒服務的繼續(xù),也是餐飲服務中時間最長、環(huán)節(jié)最復雜的服務過程。 二、基本要求因為服務員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個服務過程帶來影響,關系到服務的整體效果。 供餐和餐間服務在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同,但其對程序的基本要求是相通的。孫先生入座后,服務員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見其他的菜上桌。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。 先生,實在對不起。服務員著急地說。 我們雖然也是服務人員,但到你們飯店都應該是客人,待遇也是平等的。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最后,她終于忍不住對客人說:先生,能不能趕快結賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。 什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結賬呢?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。請你馬上把餐廳經理叫過來?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。 服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。 l 一、送客在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。 ,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。 ,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。 ,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。 、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。 ,歡迎他們再來。 ,或親自陪送賓客到餐廳門口可以說,一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢,能夠反映出其營業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。 、有序,應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行。 ,應及時交給賓客或上交有關部門。 ,應注意文明作業(yè),保持動作的穩(wěn)定,不要損壞餐具、物品,也不應驚擾正在用餐的賓客。 ,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。 ,應立即開始規(guī)范地擺臺,盡量減少賓客的等候時間。 一、突發(fā)事件的防范只有在服務的全過程中,具有預測和分析突發(fā)事件的能力,充分作好防范的準備,才能減少和杜絕那些影響服務正常運作的突發(fā)事件。 二、突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的偶然性要求服務員應具備一定的處事能力和必要條件：。 在具備了上述的基本條件后,可針對突發(fā)事件的性質和種類采取補救、協(xié)調、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應的對策。 補救措施是針對硬件設施和服務行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。該法可有效地維護廣大賓客的安全,保持飯店餐飲服務的正常進行。 在星級飯店的餐飲服務中,一定要關注客觀環(huán)境、賓客需求和服務技能等因素對服務質量的影響,處理好它們之間的關系,不斷學習、積累和豐富服務經驗,完善和發(fā)展服務程序,這樣才能在遇到突發(fā)事件時,正確和適度地處理好各類事件,取得理想的服務效果。 行政手段和法律手段,是針對那些嚴重影響其他賓客消費的惡劣事件而采用的處理方法。 賠償措施常應用于因產品質量而給賓客的精神和物質帶來損失的事件,它可體現(xiàn)飯店對客人的歉意和真誠。 緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時,較為實用。這些事件會影響賓客的用餐情緒,應及時采用相應的補救和協(xié)調手段來平和其心理。 翻臺就是在賓客離開餐廳以后,服務員收拾餐具、整理餐桌,并重新擺臺的過程。 這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態(tài)度有問題。 先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不
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