【正文】 有害動物是指鼠類動物，日常工作中主要是預(yù)防有害昆蟲和動物的茲生。
　　8．金銀器、布菲爐的保管、保養(yǎng)：定期使用專用的藥水或用具對金銀器和布菲爐進行保養(yǎng)，制定保養(yǎng)計劃。
　?、诟鞑烷g：布草桶、垃圾桶完整、清潔，分類擺放合理，標識明顯，布草、垃圾投放符合規(guī)定。
　?、荻?，建立設(shè)備檔案卡，記錄設(shè)備編號、擺放地點，日常維修或大修的具體內(nèi)容，并標明每次維修的費用。
　　5．洗滌：負責(zé)各使用部門餐具的洗滌和盤點，控制損耗并及時補充。做好各種設(shè)備、餐具、用品用具的帳目管理。
　　2．供給：管理事負責(zé)按正常的損耗率向餐廳和廚房提供足夠的餐具設(shè)備和物資，保證其正常經(jīng)營活動的需要，同時負責(zé)為大型活動、宴會等籌措餐具物資，負責(zé)檢查、督促餐具使用，減少損耗，控制好經(jīng)營成本。
　　向客人道別，祝賓客用餐愉快。
　　賓客結(jié)完帳后，向賓客致謝。
　　詢問賓客是否有其他需要，并盡量滿足賓客。
　　禮貌地征求賓客的用餐位置。
　　核對房號，按門鈴后，輕聲說：“送餐服務(wù)、Room service”然　后離房門約一步外站立，等候賓客開門。
　?。ǘ┧筒椭临e客
　　送餐途中，保持送餐用具的平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。
　　送餐員檢查自己的儀容儀表。
　　根據(jù)賓客訂餐的種類和數(shù)量，準備餐具。
　　1傳菜員每傳一道菜進餐廳后，必須將用過的餐具和工作柜上的雜物用托盤送回管事部（洗滌間），然后現(xiàn)再迅速回到傳菜部。
　　1如果客人有特殊要求，按客人的要求傳菜。
　　1粵菜熱菜傳菜順序：湯→高檔菜（海鮮類）→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚→炒飯類→甜品。
　　預(yù)計客人用冷菜至1/3時，送熱菜進餐廳。
　　冷菜單首先送進冷菜間，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進餐廳。
　　將臺號夾按要求，根據(jù)菜肴數(shù)量夾在點菜單上，分類送廚房各點。
　　在工作臺上備好大湯勺、飯勺、味碟、餐盤、碟蓋、酒精爐（上足固體燃料）。
　　當需要從賓客左側(cè)鋪餐巾中，應(yīng)站立于賓客左側(cè)，并注意左手在前，右手在后，以免碰到客人。
　　一般情況下，應(yīng)在右側(cè)為賓客鋪餐巾，在不方便的情況下，可以在賓客左側(cè)為其鋪餐巾。
　　檔案內(nèi)容包括：客人姓名、客人聯(lián)系電話、客人身份、客人外表特征的描述、飲食習(xí)慣、生日及重要紀念日。
　　7）準備下一餐餐桌。
　　4）收餐順序為①整理椅子②小毛巾③酒杯④水杯⑤瓷器⑥刀叉、毛巾船及其它器皿⑦玻璃轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)軸⑧臺布、圍裙
　　5）擺放方法：布草類勿臟餐具一起放，玻璃器皿勿與其它餐具共同擺放，瓷器勿與其它硬質(zhì)器皿共同擺放，大型器皿放下面，小型放上面，重餐具放下面，輕餐具放上面。
　　2）檢查臺面是否有未熄滅的煙頭。
　　5）服務(wù)員立即檢查客人是否遺留物品，若有遺留物品應(yīng)及時趕上客　人歸還。
　　3）對客人道再見時，不應(yīng)表示出過分高興，避免客人誤會。
　　二十一、與客人道別
　　1）當客人結(jié)帳完畢并有意離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立。
　　5）撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序。
　　2）征求客人同意時，用手示意：“女士/先生，對不起，我能把它拿　走嗎？”站在客人的右側(cè)，將空盤、空碗、空杯分類放在托盤內(nèi)。
　　9）將有香煙的煙缸放回原位。
　　7）如果煙缸內(nèi)有尚未吸完香煙時，應(yīng)先放一個干凈煙缸在臟煙缸傍，將香煙放于干凈煙缸內(nèi)。
　　5）同時把兩個煙缸放在托盤上。
　　2）從工作柜中取出干凈無破損的煙缸，放入托盤。
　　8）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換骨碟。
　　6）將干凈骨碟放在客人面前。
　　3）從工作柜中取出干凈的骨碟放在托盤上。
　　十八、客人骨碟的更換
　　1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預(yù)計需給客人換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準備。
　　扶客人在沙發(fā)上休息，如本館住客、應(yīng)由專人送回房間休息，并告訴客房值班人員。
　　客人已經(jīng)醉酒，應(yīng)主動送上毛巾，介紹解酒食品或醒酒湯。
　
　　十七、為飲醉酒的客人服務(wù)
　　服務(wù)過程中服務(wù)員要隨時觀察客人情況，如客人出現(xiàn)飲酒時面色通紅、高聲喧嘩、語無倫次、動作遲笨等現(xiàn)象時，服務(wù)員應(yīng)注意到客人的舉動，準備提供相應(yīng)的服務(wù)。
　　4）為客人服務(wù)飲料時，用右手托托盤，左手拿飲料，站立于客人左側(cè)為客人服務(wù)飲料。
　　3）服務(wù)員站在客人右側(cè)，將骨碟右側(cè)的筷子、筷架、牙簽、勺、碗撤在托盤上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤，將托盤內(nèi)餐具放在　客人骨碟左側(cè)。
　　十六、為左手用餐的客人服務(wù)
　　1）服務(wù)員了解客人為左手用餐時，應(yīng)關(guān)照客人就座位置。
　　6）客人訂食品單時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。
　　4）按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童只擺1個餐盤、1個湯　碗、1個瓷勺。
　　2）當客人帶小孩出現(xiàn)時，領(lǐng)位員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認可后，及時通知服務(wù)員立即準備。
　　8）客人結(jié)帳時，對匆忙中服務(wù)不周表示歉意。
　　6）在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換餐盤。
　　4）為客人訂好食品單后，立即將訂單送到廚房，通知傳菜部和廚師客人趕時間的情況及制作服務(wù)時限。
　　2）待客人就座后，立即為客人訂好飲料，并取回飲料。
　　13）如客人在飲食時感到身體不適時，同時要保持現(xiàn)場待化驗。
　　11）照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不宜搬動客人。
　　9）由經(jīng)理同客房部聯(lián)系，告訴客人所在房間，建議其送上花籃或果盤，以示慰問。
　　7）如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場所。
　　5）根據(jù)詢問了解的情況，給客人以相應(yīng)的服務(wù)。
　　3）領(lǐng)位員將生病的客人安排在餐廳門口的座位上，以便客人離開餐廳或去洗手間。
十三、為生病的客人服務(wù)1）當客人來到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時，服務(wù)員須禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人需求。
　　5）如果客人在拿取食物有困難須盡量幫助客人。
　　3）服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人。
　　十二、對老年人和殘疾客人的服務(wù)
　　1）對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車，拿物品等。
　　4）再一次向客人道歉?！辈灰p易回答“是”　或“不是”，以避免不必要的誤解。
　　7）對愛挑剔的客人服務(wù)時，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)程序應(yīng)由始自終的保持　　一致性。
　　5）在酒店不受損失的前提下，盡量滿足客人的要求。
　　3）不得將自己的意愿或飯店規(guī)則強加給客人。
十、對挑剔客人的服務(wù)
　　1）同客人談話時要有禮貌，認真聽清楚客人所挑剔的事情，當客人報怨不休時，要有耐性，不得打斷客人的話。
　　28）用托盤端咖啡壺和茶壺的時候，注意把壺嘴沖著托盤的中心部（即里部）
　　29）清除玻璃和瓷碎片，要使用笤帚和簸箕。
　　26）在清潔用電設(shè)備之前，不要通電。
　　24）開餐前應(yīng)檢查餐椅、桌椅是否有釘子暴出，是否結(jié)實。
　　22）在廚房內(nèi)取菜，須注意地面安全。
　　20）避免在別人身后整理東西。
　　18）不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免孩子割傷。
　　16）應(yīng)背對客人打開易拉罐。
　　14）在剛剛用濕拖布清潔的地面上放置警告標志，以免滑倒。
　　12）當班女服務(wù)員的鞋跟不得超過4厘米。
　　10）擦試餐具及玻璃器皿時，須注意安全。
　　8）檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，妥善處理用后的酒精盒，避免火情隱患。
　　6）為客人點煙時，注意避免燙傷客人。
　　4）搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。
　　2）發(fā)生意外后，保持冷靜，以客人安全為重，首先引導(dǎo)客人疏散。
　　（3）客人離開后，領(lǐng)班和餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的喜好和禁忌等情況，為客人做好客戶檔案，備用。
　　送客
　?。?）當有行李的客人進餐完畢離開時，應(yīng)主動幫助客人拿行李并送至門口。
　?。?）服務(wù)員隨時巡視臺面，發(fā)現(xiàn)客人的茶水和飲料沒有飲用，可詢問客人是否換一杯熱茶或其他飲料。
　?。?）在巡視中，了解客人來此是否有特殊原因，如：生日、聚會等，遇此情況報告領(lǐng)班，領(lǐng)班可與DJ等聯(lián)系，提供適當?shù)姆?wù)，并可視情況贈鮮花、水果等物。
　　（4）為客人提供酒水服務(wù)時，說：“小姐，先生，今天您是飲用您喜愛的酒水，還是換一種酒水，我們準備的有飲料，您看需要哪一種？”
　　餐間服務(wù)
　?。?）上菜時，服務(wù)員可選一道比較有特色而價格較貴的菜，替主人向客人介紹“小姐，先生，專門為您們點的餐廳的特色菜，請大家品嘗。
（2）從語言、服飾等方面盡量了解客人的來源，是否有宗教信仰、飲食方面的各種忌諱，并針對其進行特別處理。（4）若所到客人有老、弱、病、殘，領(lǐng)位員應(yīng)主動上前攙扶客人到座位上。在客人離開以后，服務(wù)員、領(lǐng)班、主管充實客人檔案，留以備用。結(jié)帳當客人要求結(jié)帳時，應(yīng)從檔案中了解到客人一般采取什么結(jié)帳方式，從而對客人說：“請問您還是用或結(jié)帳嗎？我們已經(jīng)為您準備好了”，盡可能地把結(jié)帳員帶到恰當?shù)牡胤剑榭腿私Y(jié)帳方便），為客人結(jié)帳。（5）席間應(yīng)注意巡視臺面，對有的客人面前的飲料或茶，一直未動時應(yīng)主動上前詢問客人是否習(xí)慣這種飲料或茶，是否能為其換一種飲料或茶。（2）在開餐前應(yīng)選擇恰當時機作自我介紹：“歡迎某局長（主人），某先生（主賓）以及各位嘉賓光臨，我是號服務(wù)員，很榮幸能為你們服務(wù)。（4）如果客人沒有來齊時，應(yīng)該讓先來的客人在休息處休息等候，并上茶水。迎賓員（1）當客人到來時，迎賓員應(yīng)主動上前向客人微笑點頭致意，并稱呼所熟悉的客人的姓氏，官職（如：某先生、某局長、某總經(jīng)理等）（2）在領(lǐng)引客人到他們所訂的廳房的路上，應(yīng)該很有禮貌地，選擇恰當時機詢問他（主人）所宴請客人的姓氏、官職或單位，以及此行宴請的主題。（2）每位服務(wù)員應(yīng)該熟悉自己所負責(zé)的宴會的客人有什么特點，喜歡吃什么，喜歡喝什么，有什么忌諱等。建立客戶檔案將收集到的意見、信息整理后，建立客戶檔案，將本部門存在的問題或客人提出的建議及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，逐步改進我們的服務(wù)，使餐飲服務(wù)更上一層樓。（4）以南方客人為主的菜單以少海鮮，清淡為主（5）本地人的菜單以海鮮等新、奇、特菜肴為主（6）對外國客人則以風(fēng)味菜為主（7）清真客人忌豬肉和內(nèi)臟，應(yīng)在設(shè)計菜單中格外注意（8）對信佛教的客人以素食為主（9）對年老的客人以柔軟、清淡，易于消化的菜肴為主（10）對有病人的客戶應(yīng)了解其病人有無忌諱來開菜單（11）對公司開業(yè)的餐食應(yīng)以“開張大吉”為主題來安排菜單（12）對舉辦某種活動或比賽應(yīng)以“祝賀活動圓滿成功”為主題來安排菜單（13）對婚宴應(yīng)以突出喜慶氣氛為主題安排菜單（14）對壽宴應(yīng)以“福如東海、壽比南山”為主題安排菜單（15）高標準的豪華宴會應(yīng)以工藝菜和特殊器皿為主來考慮菜單跟蹤服務(wù)當菜單下達到各工作點后，作為具體預(yù)訂的預(yù)訂員應(yīng)密切保持與客戶和各工作點的聯(lián)系，在宴會進行當中，不斷觀察，征求客人的意見，做好各工作點的協(xié)調(diào)工作，保證接待任務(wù)順利完成。
八、個性化服務(wù)程序（一）餐飲銷售個性化服務(wù)程序接受預(yù)訂（1）了解客戶對象①是新客戶還是老客戶②以北方客人為主③以南方客人為主
④以本地客人為主
⑤以外國客人為主
⑥清真客人
⑦信佛教的客人
⑧有無年老的客人
⑨有無生病的客人
⑩有無特殊要求的客人
（2）了解宴會的主題
①是宴會還是冷餐會或酒會
②公司開業(yè)的慶典
③舉辦某種具有影響力的活動或比賽
④歡迎上級領(lǐng)導(dǎo)
⑤商務(wù)洽談
⑥為親戚或朋友接風(fēng)洗塵
⑦為親戚或朋友餞行
⑧因為獲得意外財富或升遷而朋友聚會
⑨婚宴
⑩壽宴
⑾滿月酒宴
⑿高標準的豪華宴
下達菜單
當了解客戶對象和宴會主題與后臺總廚協(xié)商后開出針對性的菜單。送客人到餐廳門口。向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容，請客人確認。（六）填寫預(yù)訂表：根據(jù)客人要求，認真仔細填寫。（五）詢問客人特殊要求并記錄詢問客人特殊要求，詳細記錄，并復(fù)述確認。若繳納了預(yù)定金未來，不退還預(yù)定金。（四）詢問客人抵達情況：詢問客人具體抵達時間。查詢記錄，確認客人的結(jié)帳方式。請客人入座。
3）其它事項與現(xiàn)金結(jié)帳相同?？腿俗詣拥绞浙y臺結(jié)帳：1）服務(wù)員留心觀察，發(fā)現(xiàn)客人自動到收銀臺結(jié)帳，立即跟到收銀臺，
向收銀員報告，客人臺號（房號）。5）若簽單無效，服務(wù)員立即找到客人，委婉講明情況，請客人現(xiàn)金結(jié)帳。3）將帳單交客人簽字。簽單客人結(jié)帳：1）客人示意服務(wù)員結(jié)帳。7）收銀員刷卡后，將信用卡，身份證，回執(zhí)單，收據(jù)裝入收銀夾，交還客人，并請客人在回執(zhí)單上簽字，客人保存聯(lián)留客人，余聯(lián)交回收銀臺。
5）將客人信用卡確定是否可以刷卡。3）檢查帳單是否臺號（房號）正確，檢查分類及合計金額。信用卡結(jié)帳：1）客人示意，服務(wù)員結(jié)帳。）8）將找補零錢、收據(jù)、用收銀夾裝好，送還客人。)6）使用適當音量，回答客人提問。5)打開收銀夾，雙手遞到客人面前(注意有些客人付帳，不愿同桌客人知道他付了多少錢。3）服務(wù)員檢查帳單：臺號(房號)是否正確；分類金額多少；合計金額多少。六、結(jié)帳服務(wù)程序現(xiàn)金結(jié)帳：1）客人示意結(jié)帳。收銀聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交吧員領(lǐng)貨?？腿艘筠D(zhuǎn)單，應(yīng)在酒單上注明，記入XX帳上。領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進入餐廳時，在客人的側(cè)前方，保持在1~，并用眼睛余光注視客人；詢問客人對進餐區(qū)域的要求，根據(jù)要求將客人帶到餐桌前，征詢客人意見：“您滿意這個位子嗎？”（五）就座服務(wù)領(lǐng)位員幫助客人輕輕拉開座椅，待客人即落座時將椅輕輕送回；按女士優(yōu)先、先年長后年輕、先兒童后成人的順序為客人鋪口布，遇有兒童時，征求家長意見，為兒童提供兒童椅；向客人祝愿：“先生/女士，祝您早餐/午餐/晚餐愉快！”（六）領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)，主人姓名或房號，以便服務(wù)員能尊稱主人的姓氏；如客人有特殊要求時：如進餐的形式，預(yù)定的時間等，通知提前做好準備，并向服務(wù)員簡單介紹客人情況；將菜單交與服務(wù)員，客人點菜完后適時將菜單回收，檢查是否干凈完整后，整齊地放在迎賓臺上；（