【正文】 因此，服務(wù)員應(yīng)。如找回的余款數(shù)量較大，應(yīng)站在一側(cè)，待賓客查點并收妥后方可離去。賓客交付結(jié)帳的鈔票面額是多少，要當面清楚地告訴賓客，點清后再代賓客到收款處交款。 當賓客要求結(jié)帳時，應(yīng)先派送香巾，然后再遞送帳單。 通常，在將賓客所點菜肴酒水上齊后即應(yīng)清點酒水單、點心單、點菜單，核對單上所點菜點是否與餐臺上的菜點相符，然后到收款處為賓客準備好帳單。如果因結(jié)帳而等候許久，則會產(chǎn)生不滿情緒，而將原有的良好印象破壞殆盡。 6．結(jié)帳收款 一般賓客都希望在提出結(jié)帳時即能立即收到帳單。萬一不小心弄臟賓客衣服時，要誠懇地向賓客道歉，設(shè)法替賓客清潔。收撤餐具時不能摧促賓客。 在席間服務(wù)中，值臺服務(wù)員還要經(jīng)常為賓客斟添飲料。應(yīng)馬上向賓客道歉，并征得主管同意及出品部門的協(xié)助，立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個味道相似的菜式。 賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應(yīng)冷靜考慮，認真對待。通常賓客提出加菜的原因主要有三個：一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；三是對某一道菜特別欣賞，想再吃一道。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅速填好點菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。應(yīng)馬上向生產(chǎn)部門反映，請廚房為賓客補烹或先煮，盡量縮短賓客候餐時間，同時向賓客道歉，請賓客原諒。若未上齊，應(yīng)及時查詢。如賓客的餐碟中盛滿了骨頭或其它臟物，應(yīng)及時更換干凈餐碟。菜上齊后，要告訴賓客菜已上齊，并詢問賓客還需要什么食品或幫助。擺放菜盤時切忌重疊。 服務(wù)員上菜時要輕放。上帶殼的食品如蝦蟹菜等，應(yīng)跟上毛巾和洗手盅，洗手盅內(nèi)盛半盅溫熱的紅茶水，上臺時要向賓客說明用途。在為賓客上菜時，要向賓客介紹菜名，如有配佐料的要同時跟上。如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預訂。 此外，服務(wù)員還會遇到賓客要求點食菜單上所沒有的菜式。發(fā)現(xiàn)有同味或品種相同的菜式時，應(yīng)有禮貌地向賓客解釋，征詢賓客是否需要換菜，并推薦其它類似菜式。當接到賓客的點菜單后，服務(wù)員要過目檢查。 品種定下后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同意后才能開點菜通知單人廚。在選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；消費水平高的可安排質(zhì)高量少的風味菜、高檔菜；消費水平較低的可安排經(jīng)濟實惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經(jīng)濟實惠可口的下飯菜。“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應(yīng)的菜點?！翱础本褪强茨挲g、性別、態(tài)度、舉止情緒。通常這類賓客對餐廳所經(jīng)營的菜式品種不熟悉，對點食什么菜式拿不定主意，或是賓客顯示富裕的一種表現(xiàn)，或是這位賓客是常客，對服務(wù)員表示信任而要服務(wù)員代為點菜。根據(jù)所點酒水類型，主動為賓客送上相應(yīng)的酒水杯，并為賓客斟倒酒水。 賓客點的酒水飲料應(yīng)先記在拍紙薄(pad)上，然后再到酒柜開酒水單。如是穆斯林賓客或素食賓客，要在點菜單上加以注明。 填寫點菜通知單要迅速、準確，注意冷、熱分單填寫。記下菜名后，要向賓客復述一遍所點的菜式，以免聽錯或?qū)戝e。 (3)接受點菜 待賓客看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點菜了。開茶到臺要為賓客斟倒第一杯禮貌茶。如有小孩，應(yīng)主動送上兒童椅。 (2)接待服務(wù) 賓客進入餐廳時，領(lǐng)位員應(yīng)有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數(shù)后，主動帶賓客到合適的座位。若有不完善處，要盡快調(diào)整。備好茶葉、開水、調(diào)味品、開胃小品等。 3．午、晚餐服務(wù)程序 (1)餐前準備 開餐前，要了解和熟悉當日菜單。 早餐結(jié)束后，按零點餐要求擺好臺面。先收茶壺，香巾及茶杯，再收拾其它餐具。 如果賓客有多點或未吃完的點心菜肴，服務(wù)員要主動為賓客提供食品袋或食品盒，并為其包裝妥貼，以便賓客帶走。 結(jié)帳時要注意同桌有無搭臺的賓客(飯店一般不允許搭臺。賓客付款時，要向賓客道謝。 (4)結(jié)帳收款 賓客提出結(jié)帳，應(yīng)迅速將點心卡交收款員計算匯總，填寫好帳單。主動照顧好老幼和殘疾人士，照顧好坐在邊角位置的顧客。 (3)開餐服務(wù) 茶位開好后，向賓客介紹當天早晨供應(yīng)的點心品種，主動協(xié)助點心推銷員供應(yīng)點心。 根據(jù)賓客的人數(shù)填寫點心卡，記上臺號、茶位，簽上服務(wù)員名字或工號，把點心卡送上臺，為賓客脫去并收回筷子套。(7人以下用一個茶壺，8人以上用兩個茶壺)斟倒茶時，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤，茶水不宜倒得太滿，一般以八分滿為宜。 為賓客開茶時，不能直接用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，放時應(yīng)注意衛(wèi)生，茶量準確。 值臺服務(wù)員主動為賓客拉椅讓座，送上香巾后開茶。開茶的具體作法是： 當賓客進入餐廳，迎賓服務(wù)員面帶笑容接待賓客，并致問候。因此“問位開茶”成了餐前必不可少的服務(wù)環(huán)節(jié)。 搞好個人衛(wèi)生，佩戴好員工號牌，儀表整潔，做好開餐前的一切準備工作。 備好各種茶葉，上好開水及各種佐料、開餐用具。服務(wù)員要有較全面的服務(wù)知識和服務(wù)技巧，菜單上的花色品種要比較全面，而且，食品原料的儲備以及餐廳餐具等物資的準備必須充足，以適應(yīng)和滿足各種消費層次賓客的需求。所以，要求在服務(wù)上突出周到、細致、熱情、體貼。午、晚餐提供菜單，接受賓客點菜，飯菜及酒水飲料供應(yīng)到后，最后憑點菜單結(jié)帳。 一、零點餐廳服務(wù)管理 1．零點餐廳的特點 零點餐廳是指賓客隨點隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺，并接受預約訂餐。不同的銷售方式有不同的服務(wù)規(guī)程，餐廳服務(wù)員必須嚴格執(zhí)行各種服務(wù)規(guī)程，做到服務(wù)標準化，布置規(guī)范化，操作程序化。中餐廳是餐飲部的一個重要組成部分。第四節(jié) 對中餐服務(wù)的管理 中餐廳是提供中式菜點、飲料和服務(wù)的餐廳。飲食部平時要加強與食品檢疫部門的聯(lián)系，加強業(yè)務(wù)合作，切實搞好衛(wèi)生管理。經(jīng)過消毒處理后可用的材料可繼續(xù)使用或降等降級改作它用，以降低損失。 處理時，應(yīng)作好兩方面的工作： 一是發(fā)現(xiàn)食品原材料變質(zhì)，要迅速組織檢驗，查明原因。 ②突然發(fā)現(xiàn)食品原料變質(zhì)或不符合衛(wèi)生標準這種情況多發(fā)生在夏季。餐廳服務(wù)員可告訴賓客說，為了增加餐廳高雅氣氛，現(xiàn)在不用電燈，改用蠟燭，然后在各餐桌點上蠟燭。告訴廚房工作人員不要驚慌，用儲備用水繼續(xù)生產(chǎn)，迅速啟動自備電機，保證連續(xù)、穩(wěn)定地進行生產(chǎn)活動。 ①生產(chǎn)過程中突停電停水在經(jīng)常停電的地區(qū)，飯店廚房要配備必要的發(fā)電機，儲備一定的飲用水。 5．其它特殊情況的處理 餐飲生產(chǎn)管理是一項復雜的工作，管理者除了組織、指揮常規(guī)的生產(chǎn)活動外，還時常碰到一些特殊情況。 一 ⑩一旦發(fā)生事故，應(yīng)保持現(xiàn)場原有狀態(tài)，防止當事人擅自毀掉可疑食物。 ⑧廚房中的非食用或非直接食用物品如白堿、小蘇打、明礬、硫磺、去污粉、清潔劑、消毒劑、食品添加劑、發(fā)色劑、著色劑等，應(yīng)分類專門貯藏，禁止與其它物品，特別是食品原料混裝。以防誤食或由于加工不當而引起食物中毒。 ⑤凡患有皮膚病、化膿性創(chuàng)傷、上呼吸道炎癥、口腔疾病者，應(yīng)禁止從事食品加工和食品供應(yīng)工作。 ④易腐食品應(yīng)低溫冷藏。 ②徹底消滅廚房、倉庫和配餐間等處的老鼠、蟑螂、蒼蠅和蚊子。 4．食物中毒 食物中毒是指由于食物分解、污染帶菌或含有有毒物質(zhì)，從而使食用者引起腸道傳染和其它急性疾病的總稱。 ④員工如已受到傷害，應(yīng)立即送醫(yī)院治療，并通知其家屬。 ③爐灶操作人員在烹制、運送食品過程中，應(yīng)避免直接接觸高溫炊具爐具。 ②加強刀具管理，設(shè)置專用刀具柜和刀具架。 ⑤廚房應(yīng)有充足的照明。 ④清除所有動線上的障礙物。 ③合理安排生產(chǎn)布局，使動線分明。 防止滑倒和碰撞事故應(yīng)采取下述措施： ①廚房地面應(yīng)呈龜背狀，便于沖洗和干燥，在靠墻處設(shè)排水明溝。 ⑤未經(jīng)飯店經(jīng)理批準，禁止一切非廚房工作人員進入操作場所。 ③隨時清除油漬污物，將易燃物品置于遠離火源的地方，廚房和倉庫內(nèi)應(yīng)禁止吸煙。 ②加強火源管理。各崗位且多為手工操作，易于疲勞，會造成滑倒、燙傷、灼傷、刀傷、撞傷等事故。 廚房工作間安排緊湊、濕度大、污染源多，容易造成食品污染事故。對所有生產(chǎn)人員、所有廚具餐具和所有生產(chǎn)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生進行監(jiān)督和指導，以確保飲食的絕對安全。在一定的時期，還應(yīng)單獨就清潔衛(wèi)生工作的成果進行評比，組織清潔衛(wèi)生工作競賽。廚房管理人員應(yīng)從食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等方面依照我國食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生“五四”制的規(guī)定制定具體要求，并把各項要求切實定入嚴格的衛(wèi)生制度，尤其是落實到崗位責任制中去。 廚房工作，事事處處要與食品打交道，而食品是否符合衛(wèi)生要求，更關(guān)系到賓客的生命安全和飯店的聲譽。 廚房中各種食品原材料、半成品和成品都很容易腐壞變質(zhì)，每天還要產(chǎn)生大量垃圾和殘湯剩飯。經(jīng)常督促操作人員保持設(shè)備整潔，以延長其壽命。誰使用，誰就要負責維護保養(yǎng)。如把和面機、壓面機、打蛋機、烤箱等承包給面點組；將切肉機、攪肉機、冰柜、刀具等承包給切配加工組；將爐灶、煤氣爐、壓力鍋、微波爐、炊具、廚柜、抽油煙機等承包給爐灶組。廚房設(shè)備很多，按照旅游飯店對設(shè)備實行“分級歸口、劃片包干”的管理原則，廚房既有使用設(shè)備的權(quán)利，又有管好、用好設(shè)備的責任。 5．管好廚房設(shè)備 為了改善勞動條件和提高生產(chǎn)效率，廚房配置了相當數(shù)量的炊事機械和電器設(shè)備。 因為酒店是按實際耗用的食品原料計算食品生產(chǎn)成本，所以必須加強對食品原料的管理。要督促廚房適時變換菜單，增加花色品種。 4．抓好成本核算 我國大多數(shù)飯店是以廚房為單位進行食品成本核算的。 在開餐過程中，各種用后餐具臺料、臺布、餐巾的回收要由專人負責，餐具洗滌要嚴格消毒，降低損耗。 各個工序應(yīng)按管理制度和操作要求按時、按量完成工作任務(wù)，以保證生產(chǎn)需要。 廚房所生產(chǎn)的食品由廚師本人按標準食譜加工并控制其質(zhì)量，廚師長一般通過抽查來進行監(jiān)督和檢查。廚房中的一切工作崗位都要服從爐灶的需要。 面點組應(yīng)準備、制作好一般常用的點心、面食，并備足當天所要使用的面、餡等。 爐灶組的準備工作是負責半成品和湯的烹制，備足調(diào)料，做好烹制的一切準備工作。 切配組應(yīng)將已定菜肴(如宴會、團體餐)和零餐常用菜配好裝盤。 。 廚師長還應(yīng)將宴會菜單、團體包餐菜單、今日零點菜單同時公布，以利各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作。按團體餐、會議餐，宴會預定和預測散餐就餐人數(shù)等資料來安排配備生產(chǎn)人員和組織食品原料的采購與加工。生產(chǎn)班組根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)量組織飲食產(chǎn)品的生產(chǎn)，滿足顧客需求，達到以銷定產(chǎn)的目的。所以，飲食產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)量的確定以短期作業(yè)計劃為主。銷售具有很強的季節(jié)性和隨機性，而廚房產(chǎn)品易于腐變，如果生產(chǎn)過剩，極易造成經(jīng)濟損失。 廚房業(yè)務(wù)是為餐廳服務(wù)的，廚房必須以餐廳為中心來組織、調(diào)配本身的業(yè)務(wù)，所有廚房工作人員必須樹立起“廚房工作服務(wù)于餐廳需要”的思想。 ③廚房中熱食加工、冷食加工、餅房各崗位應(yīng)靠墻分別按照各自的生產(chǎn)流程順序排列。又相互隔開的四個區(qū)域。 3．西菜廚房的生產(chǎn)布局 由于西菜廚房中的食品加工設(shè)備比中菜廚房多，機械化程度更高。前兩個通道靠近后門，后兩個通道連接餐廳，這樣，可以防止食品的交叉污染。 ②冷菜間要與廚房其它崗位隔開，并靠近食品出口處。在粗加工與切配間之間應(yīng)有帶通道的隔斷措施。按照粗加工靠近庫房和鮮活食品原料人口，形成廚房內(nèi)食品粗加工——)食品精加工——)食品成品出口——)餐廳傳菜間的主要流水作業(yè)線。 ⑩在有條件的飯店，廚房區(qū)域應(yīng)建員工專用衛(wèi)生間并與外界隔絕開來。要將生熟食品分開存放，并定期除霜，用溫水洗刷冷藏柜。 ⑧大型飯店貯存肉類食品的凍庫應(yīng)自成系統(tǒng)，與其它房間隔絕。 ⑦所有設(shè)備的電源部分，其閘刀或插坐應(yīng)安裝在離地面1．5米左右的地方，并突出墻面。 ⑥由于廚房環(huán)境潮濕，又有腐蝕性物品，工作臺面應(yīng)用不吸水、結(jié)實耐用、容易清洗的材料制成，以不銹鋼工作臺為好。這些設(shè)備上所沾染的油脂污物必須定期清理，以防火災(zāi)、污染食物事件發(fā)生。因此，排煙通風功能一定要好。從地平線起，貼至天花板，以便清洗油煙和污物。龜背兩側(cè)特別是靠爐灶一側(cè)應(yīng)設(shè)排水明溝，排水溝上要蓋鑄鐵隔渣網(wǎng)以便沖刷清洗和處理廢料垃圾。 ③廚房地面應(yīng)用不吸潮而且防滑的瓷地磚鋪設(shè)。廚房面積過小，將造成擁擠，缺乏必要的物資貯存場所和生產(chǎn)場地。廚房中排放的一切廢棄物如油煙、廢水、垃圾等，不得對飯店其它部位，特別是前廳及客房造成污染或其它有害影響。距離能源供應(yīng)點越近越好。應(yīng)盡可能地與消費場所保持在同一水平線上。離主要的餐廳越近越好。 1．中菜廚房的設(shè)計要求 總的要求是：明亮、通風、干燥、防潮、安全、衛(wèi)生。但是，在相當多的飯店里，由于廚房設(shè)計不當，生產(chǎn)布局不合理而給員工帶來的麻煩很多。負責賓客訂制的節(jié)日蛋糕、禮品蛋糕、生日蛋糕、結(jié)婚蛋糕、特制蛋糕等的制作。 ⑨面包師主要職責 負責面包原料的精選，控制面包生產(chǎn)工藝流程，按質(zhì)量要求烘制并供應(yīng)餐廳所需的各式面包。 晚班熱食 負責當班一切熱菜的制作。午班熱食 主要負責各種菜式及湯、汁類的制作，為全天所有熱食品準備原料，負責自助餐、酒會所有熱菜的烹制。早班熱食 負責咖啡廳早餐食品包括美式早餐、歐陸式早餐、中式早餐及其它散點食品的制作。根據(jù)其經(jīng)營特點，各班次值班廚師的職責也略有不同。 ⑧咖啡廳廚師主要職責 咖啡廳營業(yè)時間很長，供應(yīng)品種繁多。 ⑥甜品師主要職責 負責制作開胃小吃、佐餐小菜和餐后甜品的制作；與冷盤廚師配合作好供應(yīng)工作。 爐頭三(N0．3SAUCE COOK)負責各種湯醬配菜的烹制，協(xié)助爐頭一做好出菜工作。 在規(guī)模大，分工精細的西菜廚房中，往往將爐頭廚師的職責一分為三，即： 爐頭一(No．1SAUCE COOK)在大廚領(lǐng)導下負責廚房中一切出品和宴會菜肴的烹調(diào)制作。在主廚不在的情形下，行使其職責。按照工作性質(zhì)