【正文】 （2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線）。（2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來”，隨后將對(duì)方資料寫在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐?？腿嘶蛏纤驹陂_會(huì)時(shí)的電話接聽（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上?jí)）正在開會(huì)，問對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。（4）不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（2）如果對(duì)方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響。”（三）電話接聽服務(wù)的基本技巧轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話（1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問清楚對(duì)方單位和姓名?！被颉昂鼙?，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。”要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。（二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)電話鈴響了，立即去接聽。做好備忘錄。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對(duì)方的話未說完，自己就先掛線了。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋Ｈ鐚?duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。對(duì)宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長(zhǎng)；佛教稱方丈、師父。（3）按身份稱呼對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”；對(duì)無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。（2）按年齡稱呼在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。（二）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。（8）致謝語、再見語。（6）按事先準(zhǔn)備的3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。（5）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)餐廳名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（一）電話接聽服務(wù)的基本程序接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多餐廳因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時(shí)受到客人投訴，損害了餐廳形象，影響了餐廳經(jīng)營(yíng)效益。如果不及時(shí)接聽或者有所耽誤，就可能給餐廳造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。第六章 電話接聽與服務(wù)一、餐廳電話接聽服務(wù)規(guī)范電話在人們生活中的使用，在餐廳業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。2廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。2任何時(shí)間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。2看到任何場(chǎng)所在冒煙的煙頭，都應(yīng)把它熄滅。2發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。餐廳內(nèi)禁止吸煙。1突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時(shí)要“打不還手”。1緊急事故或惡劣天氣要服從餐廳領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)合作，見義勇為，全力保護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)和賓客安全。1了解您所在崗位的消防器材，安全情況。1發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢查。發(fā)生財(cái)務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并迅速報(bào)告保安部。做好安全五防：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒拾遺物品、錢、書刊要立即上交到保安部。消防電話：1999保安部電話 ：1996消防三會(huì)：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生滅火器材：干粉滅火器、自動(dòng)噴淋、消防栓、煙感報(bào)警器等。（4）員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。要有高度的防火意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、餐廳的人身財(cái)產(chǎn)安全。（二）員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及餐廳人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或保安人員。（一）熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常識(shí)。防止食品污染。七、何謂食物中毒？ 凡是人們吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。C 時(shí)間： 35分鐘蒸汽消毒 95176。嚴(yán)格消毒。專用加工工具容器。有專人負(fù)責(zé)。餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。食具實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？由原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時(shí)要戴口罩。第五章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)安全消防知識(shí)（熟記并會(huì)應(yīng)用）食品衛(wèi)生知識(shí)（理解并會(huì)應(yīng)用）一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。向客人表示我們改正的決心?！　?6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館?！　?4)假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理?！　?2)必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。　　(5)如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)一個(gè)人來服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開?！薄　?4)借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干?！　?3)當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏?！　?客人向你糾纏時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人?！　?3)待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵?！　?客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好?！　?3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意?！　?遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦?　　(1)在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂?！　?客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦?　　(1)客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。　　(6)總之對(duì)待客人的意見有則改之，無則加勉?！　?4)客人的書面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正?！　?2)在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。　　(4)將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查?！　?2)如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付?！　? 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦?　　(1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的?！　?3)客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下?！　”豢腿撕魡救敕块g時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙?”征得客人同意，進(jìn)入房間?！　?2)如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意?！　?3)在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。不要單獨(dú)和客人拍照。　　(3)看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人?！　?2)當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故?！　?4)同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生?！　?2)客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。　　(4)只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去?！　?在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦?　　(1)在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮?！　?2)餐廳可采用“身教”的誠意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?！　?當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待?　　(1)首先餐廳要堅(jiān)持讓每個(gè)客人(包括不文明客人在內(nèi))切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！　?5)對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等?！　?3)態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。　　1客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦?　　(1)細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作?！　?2)如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯?！　?2)如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。附三：餐廳服務(wù)28個(gè)怎么辦？　　1在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)先對(duì)客人講：“先生(小姐)對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。1我國(guó)著名的三大古建筑是哪些?　　是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。南岳衡山，在湖南省。中岳嵩山，在河南省。1我國(guó)的五岳指的是什么?　　五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東省。1我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么?　　我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主?！　∧戏饺丝谖断睬宓?、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。中華人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。后代也過元旦，只是日期不盡一致?！　≡┻@一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。何為世界三大宗教?　　佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。白酒有哪些香型?　　白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。什么是酒的酒度?　　酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。江南一帶人習(xí)慣飲綠茶。日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶?　　日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類，分別是什么?　　有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。附二：服務(wù)常識(shí) 世界上的三大飲料是什么?　　是咖啡、可可和茶。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 我為客人引路而不是指引方向。 我熟悉自己的工作程序。 我總是用姓名稱呼客人。附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起