【正文】 3．午、晚餐服務(wù)程序 (1)餐前準(zhǔn)備 開(kāi)餐前，要了解和熟悉當(dāng)日菜單。 早餐結(jié)束后，按零點(diǎn)餐要求擺好臺(tái)面。先收茶壺，香巾及茶杯，再收拾其它餐具。 如果賓客有多點(diǎn)或未吃完的點(diǎn)心菜肴，服務(wù)員要主動(dòng)為賓客提供食品袋或食品盒，并為其包裝妥貼，以便賓客帶走。 結(jié)帳時(shí)要注意同桌有無(wú)搭臺(tái)的賓客 (飯店一般不允許搭臺(tái)。賓客付款時(shí)，要向賓客道謝。 (4)結(jié)帳收款 賓客提出結(jié)帳，應(yīng)迅速將點(diǎn)心卡交收款員計(jì)算匯總，填寫(xiě)好帳單。主動(dòng)照顧好老幼和殘疾人士，照顧好坐在邊角位置的顧客。 (3)開(kāi)餐服務(wù) 茶位開(kāi)好后，向賓客介紹當(dāng)天早晨供應(yīng)的點(diǎn)心品種，主動(dòng)協(xié)助點(diǎn)心推銷員供應(yīng)點(diǎn)心。 根據(jù)賓客的人數(shù)填寫(xiě)點(diǎn)心卡，記上臺(tái)號(hào)、茶位，簽上服務(wù)員名字或工號(hào)，把點(diǎn)心卡送上臺(tái)，為賓客脫去并收回筷子套。 (7 人以下用一個(gè)茶壺， 8人以上用兩個(gè)茶壺 )斟倒茶時(shí)，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤(pán)，茶水不宜倒得太滿，一般以八分滿為宜。 為賓客開(kāi)茶時(shí)，不能直接用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，放時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生，茶量準(zhǔn)確。 值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)為賓客拉椅讓座，送上香巾后開(kāi)茶。開(kāi)茶的具體作法是： 當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳，迎賓服務(wù)員面帶笑容接待賓客，并致問(wèn)候。因此 “ 問(wèn)位開(kāi)茶 ” 成了餐前必不可少的服務(wù)環(huán)節(jié)。 搞好個(gè)人衛(wèi)生，佩戴好 員工號(hào)牌，儀表整潔，做好開(kāi)餐前的一切準(zhǔn)備工作。 備好各種茶葉，上好開(kāi)水及各種佐料、開(kāi)餐用具。服務(wù)員要有較全面的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，菜單上的花色品種要比較全面，而且，食品原料的儲(chǔ)備以及餐廳餐具等物資的準(zhǔn)備必須充足，以適應(yīng)和滿足各種消費(fèi)層次賓客的需求。所以，要求在服 務(wù)上突出周到、細(xì)致、熱情、體貼。午、晚餐提供菜單，接受賓客點(diǎn)菜，飯菜及酒水飲料供應(yīng)到后，最后憑點(diǎn)菜單結(jié)帳。 一、零點(diǎn)餐廳服務(wù)管理 1．零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn) 零點(diǎn)餐廳是指賓客隨點(diǎn)隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺(tái)，并接受預(yù)約訂餐。不同的銷售方式有不同的服務(wù)規(guī)程，餐廳服務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行各種服務(wù)規(guī)程，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，布置規(guī)范化，操作程序化。中餐廳是餐飲部的一個(gè)重要組成部分。 第四節(jié) 對(duì)中餐服務(wù)的管理 中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳。飲食部平時(shí)要加強(qiáng)與食品檢疫部門(mén)的聯(lián)系，加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作，切實(shí)搞好衛(wèi)生管理。經(jīng)過(guò)消毒處理后可用的材料可繼續(xù)使用或降 等降級(jí)改作它用，以降低損失。 TOSIXBOX tosix 處理時(shí)，應(yīng)作好兩方面的工作： 一是發(fā)現(xiàn)食品原材料變質(zhì)，要迅速組織檢驗(yàn)，查明原因。 ② 突然發(fā)現(xiàn)食品原料變質(zhì)或不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)這種情況多發(fā)生在夏季。 餐廳服務(wù)員可告訴賓客說(shuō)，為了增加餐廳高雅氣氛，現(xiàn)在不用電燈，改 用蠟燭，然后在各餐桌點(diǎn)上蠟燭。 告訴廚房工作人員不要驚慌，用儲(chǔ)備用水繼續(xù)生產(chǎn)，迅速啟動(dòng)自備電機(jī)，保證連續(xù)、穩(wěn)定地進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)。 ① 生產(chǎn)過(guò)程中突停電停水在經(jīng)常停電的地區(qū)，飯店廚房要配備必要的發(fā)電機(jī)，儲(chǔ)備一定的飲用水。 5．其它特殊情況的處理 餐飲生產(chǎn)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，管理者除了組織、指揮常規(guī)的生產(chǎn)活動(dòng)外，還時(shí)常碰到一些特殊情況 。 一 ⑩ 一旦發(fā)生事故，應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)原有狀態(tài)，防止當(dāng)事人擅自毀掉可疑食物。 ⑧ 廚房中的非食用或非直接食 用物品如白堿、小蘇打、明礬、硫磺、去污粉、清潔劑、消毒劑、食品添加劑、發(fā)色劑、著色劑等，應(yīng)分類專門(mén)貯藏，禁止與其它物品，特別是食品原料混裝。以防誤食或由于加工不當(dāng)而引起食物中毒。 TOSIXBOX tosix ⑤ 凡患有皮膚病、化膿性創(chuàng)傷、上呼吸 道炎癥、口腔疾病者，應(yīng)禁止從事食品加工和食品供應(yīng)工作。 ④ 易腐食品應(yīng)低溫冷藏。 ② 徹底消滅廚房、倉(cāng)庫(kù)和配餐間等處的老鼠、蟑螂、蒼蠅和蚊子。 4．食物中毒 食物中毒是指由于食物分解、污染帶菌或含有有毒物質(zhì)，從而使食用者引起腸道傳染和其它急性疾病的總稱。 ④ 員工如已受到傷害，應(yīng)立即送醫(yī)院治療，并通知其家屬。 ③ 爐灶操作人員在烹制、運(yùn)送食品過(guò)程中，應(yīng)避免直接接觸高溫炊具 爐具。 ② 加強(qiáng)刀具管理，設(shè)置專用刀具柜和刀具架。 ⑤ 廚房應(yīng)有充足的照明。 ④ 清除所有動(dòng)線上的障礙物。 ③ 合理安排生產(chǎn)布局，使動(dòng)線分明。 防止滑倒和碰撞事故應(yīng)采取下述措施： ① 廚房地面應(yīng)呈龜背狀，便于沖洗和干燥，在靠墻處設(shè)排水明溝。 TOSIXBOX tosix ⑤ 未經(jīng)飯店經(jīng)理批準(zhǔn)，禁止一切非廚房工作人員進(jìn)入操作場(chǎng)所。 ③ 隨時(shí)清除油漬污物，將易燃物品置于遠(yuǎn)離火源的地方，廚房和倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)禁止 吸煙。 ② 加強(qiáng)火源管理。各崗位且多為手工操作，易于疲勞，會(huì)造成滑倒、燙傷、灼傷、刀傷、撞傷等事故。 廚房工作間安排緊湊、濕度大、污染源多，容易造成食品污染事故。對(duì)所有生產(chǎn)人員、所有廚具餐具和所 有生產(chǎn)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，以確保飲食的絕對(duì)安全。在一定的時(shí)期，還應(yīng)單獨(dú)就清潔衛(wèi)生工作的成果進(jìn)行評(píng)比，組織清潔衛(wèi)生工作競(jìng)賽。廚房管理人員應(yīng)從食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等方面依照我國(guó)食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生“五四”制的規(guī)定制定具體要求，并把各項(xiàng)要求切實(shí)定入嚴(yán)格的衛(wèi)生 制度，尤其是落實(shí)到崗位責(zé)任制中去。 廚房工作，事事處處要與食品打交道，而食品是否符合衛(wèi)生要求，更關(guān)系到賓客的生命安全和飯店的聲譽(yù)。 廚房中各種食品原材料、半成品和成品都很容易腐壞變質(zhì)，每天還要產(chǎn)生大量垃圾和殘湯剩飯。經(jīng)常督促操作人員保持設(shè)備整潔，以延長(zhǎng)其壽命。誰(shuí)使用，誰(shuí)就要負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)。如把和面機(jī)、壓面機(jī)、打蛋機(jī)、烤箱等承包給面點(diǎn)組；將切肉機(jī)、攪肉機(jī)、冰柜、刀具等承包給切配加工組；將爐灶、煤氣爐、壓力鍋、微波爐、炊具、廚柜、抽油煙機(jī)等承包 給爐灶組。廚房設(shè)備很多，按照 旅游飯店對(duì)設(shè)備實(shí)行 “ 分級(jí)歸口、劃片包干 ” 的管理原則，廚房既有使用設(shè)備的權(quán)利，又有管好、用好設(shè)備的責(zé)任。 5．管好廚房設(shè)備 為了改善勞動(dòng)條件和提高生產(chǎn)效率，廚房配置了相當(dāng)數(shù)量的炊事機(jī)械和電器設(shè)備。 因?yàn)榫频晔前磳?shí)際耗用的食品原料計(jì)算食品生產(chǎn)成本，所以必須加強(qiáng)對(duì)食品原料的管理。要督促?gòu)N房適時(shí)變換菜單，增加花色品種。 4．抓好成本核算 我國(guó)大多數(shù)飯店是以廚房為單位進(jìn)行食品成本核算的 。 在開(kāi)餐過(guò)程中，各種用后餐具臺(tái)料、臺(tái)布、餐巾的回 收要由專人負(fù)責(zé)，餐具洗滌要嚴(yán)格消毒，降低損耗。 各個(gè)工序應(yīng)按管理制度和操作要求按時(shí)、按量完成工作任務(wù)，以保證生產(chǎn)需要。 廚房所生產(chǎn)的食品由廚 師本人按標(biāo)準(zhǔn)食譜加工并控制其質(zhì)量，廚師長(zhǎng)一般通過(guò)抽查來(lái)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。廚房中的一切工作崗 位都要服從爐灶的需要。 面點(diǎn)組應(yīng)準(zhǔn)備、制作好一般常用的點(diǎn)心、面食，并備足當(dāng)天所要使用的面、餡等。 爐灶組的準(zhǔn)備工作是負(fù)責(zé)半成品和湯的烹制，備足調(diào)料，做好烹制的一切 準(zhǔn)備工作。 切配組應(yīng)將已定菜肴 (如宴會(huì)、團(tuán)體餐 )和零餐常用菜配好裝 盤(pán)。 。 廚師長(zhǎng)還應(yīng)將宴會(huì)菜單、團(tuán)體包餐菜單、今 日零點(diǎn)菜單同時(shí)公布，以利各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作。按團(tuán)體餐、會(huì)議餐，宴會(huì)預(yù) 定和預(yù)測(cè)散餐就餐人數(shù)等資料來(lái)安排配備生產(chǎn)人員和組織食品原料的采購(gòu)與加工。生產(chǎn)班組根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)量組織飲食產(chǎn)品的生產(chǎn)，滿足顧客需求，達(dá)到以銷定產(chǎn)的目的。所以，飲食產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)量的確定以短期作業(yè)計(jì)劃為主。銷售具有很強(qiáng)的季節(jié)性和隨機(jī)性，而廚房產(chǎn)品易于腐變，如果生產(chǎn)過(guò)剩，極易造成經(jīng)濟(jì)損失。 廚房業(yè)務(wù)是為餐 廳服務(wù)的，廚房必須以餐廳為中心來(lái)組織、調(diào)配本身的業(yè)務(wù)，所有廚房 TOSIXBOX tosix 工作人員必須樹(shù)立起 “ 廚房工作服務(wù)于餐廳需要 ” 的思想。 ③ 廚房中熱食加工、冷食加工、餅房各崗位應(yīng)靠墻分別按照各自的生產(chǎn)流程順序排列。又相互隔開(kāi)的四個(gè)區(qū)域。 3．西菜廚房的生產(chǎn)布局 由于西菜廚房中的食品加工設(shè)備比 中菜廚房多，機(jī)械化程度更高。前兩個(gè)通道靠近后門(mén)，后兩個(gè)通道連接餐廳，這樣，可以防止食品的交叉污染。 ② 冷菜間要與廚房其它崗位隔開(kāi)，并靠近食品出口處。在粗加工與切配間之間應(yīng)有帶通道的隔斷措施。按照粗加工靠近庫(kù)房和鮮活食品原料人口，形成廚房?jī)?nèi)食品粗加工 —— )食品精加工 —— )食品成品出口 —— )餐廳傳菜間的主要流水作業(yè)線。 ⑩ 在有條件的飯店，廚房區(qū)域應(yīng)建員工專用衛(wèi)生間并與外界隔絕開(kāi)來(lái) 。要將生熟食品分開(kāi)存放，并定期除霜，用溫水洗刷冷藏柜。 ⑧ 大型飯店貯存肉類食品的凍庫(kù)應(yīng)自成系統(tǒng)，與其它房間隔絕。 ⑦ 所有設(shè)備的電源部分，其閘刀或插坐應(yīng)安裝在離地面 1． 5 米左右的地方，并突出墻面。 ⑥ 由于廚房環(huán)境潮濕，又有腐蝕性物 品，工作臺(tái)面應(yīng)用不吸水、結(jié)實(shí)耐用、容易清洗的材料制成，以不銹鋼工作臺(tái)為好。這些設(shè)備上所沾染的油脂污物必須定期清理，以防火災(zāi)、污染食物事件發(fā)生。因此，排煙通風(fēng)功能一定要好。從地平線起，貼至天花板，以便清洗油煙和污物。龜背兩側(cè)特別是靠爐灶一側(cè)應(yīng)設(shè)排水明溝，排水溝上要蓋鑄鐵隔渣網(wǎng)以便沖刷清洗和處理廢料垃圾。 ③ 廚房地面應(yīng)用不吸潮而且防滑的瓷地磚鋪設(shè)。廚房面積過(guò)小，將造成擁擠，缺乏必要的物資貯存場(chǎng)所和生產(chǎn)場(chǎng)地。 廚房中排放的一切廢棄物如油煙、廢水、垃圾等，不得對(duì)飯店其它部位，特別是前廳及客房造成污染或其它有害影響。 距離能源供應(yīng)點(diǎn)越近越好。 應(yīng)盡可能地與消費(fèi)場(chǎng)所保持在同一水平線上。 離主要的餐廳越近越好。 TOSIXBOX tosix 1．中菜廚房的設(shè)計(jì)要求 總的要求是：明亮、通風(fēng)、干燥、防潮、安全、衛(wèi)生。但是，在相當(dāng)多的飯店里，由于廚房設(shè)計(jì)不當(dāng)，生產(chǎn)布局不合理而給員工帶來(lái)的麻煩很多。負(fù)責(zé)賓客訂制的節(jié)日蛋糕、禮品蛋糕、生日蛋糕、結(jié)婚蛋糕、特制蛋糕等的制作。 ⑨ 面包師 主要職責(zé) 負(fù)責(zé)面包原料的精選，控制面包生產(chǎn)工藝流程，按質(zhì)量要求烘制并供應(yīng)餐廳所需的各式面包。 晚班熱食 負(fù)責(zé)當(dāng)班一切熱菜的制作。 午班熱食 主要負(fù)責(zé)各種菜式及湯、汁類的制作，為全天所有熱食品準(zhǔn)備原料，負(fù)責(zé)自助餐、酒會(huì)所有熱菜的烹制。早班熱食 負(fù)責(zé)咖啡廳早餐食品包括美式早餐、歐陸式早餐、中式早餐及其它散點(diǎn)食品的制作。根據(jù)其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，各班次值班廚師的職責(zé)也略有不同。 ⑧ 咖啡廳廚師主要職責(zé) 咖啡廳營(yíng)業(yè)時(shí)間 很長(zhǎng)，供應(yīng)品種繁多。 ⑥ 甜品師主要職 責(zé) 負(fù)責(zé)制作開(kāi)胃小吃、佐餐小菜和餐后甜品的制作；與冷盤(pán)廚師配合作好供應(yīng)工作。 爐頭三 (N0． 3SAUCE COOK)負(fù)責(zé)各種湯醬配菜的烹制，協(xié)助爐頭一做好出菜工作。 在規(guī)模大，分工精細(xì)的西菜廚房中，往往將爐頭廚師的職責(zé)一分為三，即： 爐頭一 (No． 1SAUCE COOK)在大廚領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)廚房中一切出品和宴會(huì)菜肴的烹調(diào)制作。在主廚不在的情形下，行使其職責(zé)。按照工作性質(zhì)劃分，西菜廚房的組織示意圖如下： ② 主廚的主要職責(zé) 主廚 (大廚 )負(fù)責(zé)西菜廚房和餅房的全面工作；督導(dǎo)員工，安排對(duì)餐廳的所有食品供應(yīng)并檢查其質(zhì)量，對(duì)廚房烹調(diào)技術(shù)、清潔衛(wèi)生、安全工作負(fù)有重要責(zé)任；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廚房與餐廳的工作。故各式西菜廚房的組織結(jié)構(gòu)也相差不多。西餐風(fēng)行于世界幾大洲，由于國(guó)家和地區(qū)不 TOSIXBOX tosix 同，人們的生活習(xí)慣的差異，西餐又分為法式、英式、意式、美式、俄式、捷克式等多種菜式。一般這些崗位人員歸相近的專業(yè)工種管轄或由廚房主管直接指揮。 ⑤ 面點(diǎn)崗 負(fù)責(zé)主食及各種面點(diǎn)和 風(fēng)味小吃的加 工制作。 ③ 爐灶崗 根據(jù)接待任務(wù)的要求，負(fù)責(zé)菜肴的烹制加工，包括調(diào)料半成品和湯汁的準(zhǔn)備工作。完成宴會(huì)菜肴和日常菜肴的切配工作。除完成本職工作外，還應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其它工和工作及負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生。 (3)廚房各工作崗位的職責(zé) ① 加工崗 對(duì)食品原料進(jìn) 行粗加工。 ④ 每天對(duì)廚房員工進(jìn)行考勤、考績(jī)登記。 ② 計(jì)算食品成本，控制食品質(zhì)量和銷售價(jià)格，與廚師共同研制和推出新的花色品種。并對(duì)餐 飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (2)廚房主管的主要職責(zé) 廚房主管在廚師長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下工作。 ⑤ 負(fù)責(zé)督促檢查食品、餐具、用具，檢查環(huán)境和廚房工作人員的個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生制度，防止傳染疾病和食品中毒事故的發(fā)生。 ④ 現(xiàn)場(chǎng)指揮，督促檢查，保證菜肴質(zhì)量。關(guān)心下屬，注意調(diào)動(dòng)員 工的積極 性。保證按時(shí)、按質(zhì)制作和供應(yīng)餐食。 其組織示意圖如下： (1)廚師長(zhǎng)主要職責(zé) 廚師長(zhǎng)是廚房業(yè)務(wù)的組織者和指揮者，對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)并擔(dān)任廚房的全面管理工作。 1．中菜廚房的組 織結(jié)構(gòu)及各 級(jí)人員職責(zé) 我國(guó)飯店的中菜廚房一般按工作性質(zhì)分為食品原料初加工、切配、爐灶、冷菜、面點(diǎn)等部分。但就總體而言，廚房可分為中菜廚房與西菜廚房?jī)纱箢悺? 本節(jié)說(shuō)的生產(chǎn)管理，主要是指餐飲部門(mén)廚房的布局，食品生產(chǎn)的組織與安排，廚房清潔