【文章內(nèi)容簡介】 (1)必須建立服務(wù)規(guī)程 餐飲服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，就是服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)程即是餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員應(yīng)該 遵守的準(zhǔn)則，視作內(nèi)部服務(wù)工作 的法規(guī)。 旅游酒店的餐飲服務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)外國旅游者生活水平較高，對服務(wù)要求也高的特點(diǎn)來制定。西餐廳的服務(wù)規(guī)程更應(yīng)適應(yīng)歐美賓客的生活習(xí)慣。另外還要考慮到市場需求、酒店等級風(fēng)格，國內(nèi)外先進(jìn)水平等因素的影響，結(jié)合具體服務(wù)項(xiàng)目的目的、內(nèi)容和服務(wù)過程，來制定出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程和程序。 餐廳的工種很多，各崗位的服務(wù)內(nèi)容和操作要求都不相同。為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐廳必須分別對散餐、團(tuán)體餐和宴會以及咖啡廳、酒吧等的整個服務(wù)過程制定出迎賓、引座、點(diǎn)菜、走菜、酒水服務(wù)等 全套的服務(wù)程序。 制定 服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、時間的要求，用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服務(wù)過程以及下套服務(wù)過程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。 在制定服務(wù)規(guī)程時，不要照搬其它酒店的服務(wù)程序，而應(yīng)在廣泛吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味特點(diǎn)，推出全新 TOSIXBOX tosix 的服務(wù)規(guī)范和程序。 管理人員的任務(wù)，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。特別要注意抓好各套規(guī)程即各個服務(wù)過程之間的薄弱環(huán)節(jié)。一 定要用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作 ，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。 (2)必須收集質(zhì)量信息 餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。 應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息。 (3)必須抓好員工培訓(xùn) 企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是人才的競爭，員工素質(zhì)的競爭。很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不 允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識。 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法 根據(jù)餐飲服務(wù)的三個階 段 (準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段 )，餐飲服務(wù)質(zhì)量可相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 (1)餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所作的一切管理上的努力。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。 預(yù)先控制的主要內(nèi)容是： ① 人力資源的預(yù)先控制餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種 “ 閑時無事干，忙時疲勞戰(zhàn) ” ，或者餐廳中顧客多而服務(wù)員少，顧客少而服務(wù)員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不 當(dāng)?shù)牟徽，F(xiàn)象。 在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數(shù)分鐘，所有員工必須進(jìn)入指定的各自崗位，姿勢端正地站在最有利于服務(wù)的位置上。女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服務(wù)員應(yīng)面向餐廳入口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。 TOSIXBOX tosix ② 物資資源的預(yù)先控 制開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺；準(zhǔn)備好餐車、托盤、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的 “ 翻臺 ” 用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物 品。 ③ 衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制開餐前半小時，對餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺、臺布、臺料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要安排迅速返工。 ④ 事故的預(yù)先控制開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯(lián)系，核對前后臺所接到的客情預(yù)報或宴會通知單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外 ，還要了解當(dāng)天的菜肴供應(yīng)情況，如個別菜肴缺貨，應(yīng)讓全體服務(wù)員知道。這樣，一旦賓客點(diǎn)到該菜，服務(wù)員就可以及時向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。 (2)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制 所謂現(xiàn)場控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容。現(xiàn)場控制的主要內(nèi)容是： ① 服務(wù)程序的控制開餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾 正。 ② 上菜時機(jī)的控制 掌握上菜時間要根據(jù)賓客用餐的速度，菜肴的烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上去。餐廳主管應(yīng)時常注意并提醒掌 握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機(jī)應(yīng)由餐廳主管掌握。 ③ 意外事件的控制餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其它賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替賓客換一道菜。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精 性飲料。對已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保護(hù)餐廳的氣氛。 ④ 人力控制開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù) (一般可按照每個服務(wù)員每小時能接待 20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域 )。但是，主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行第二次分工、第三次分工 ?? 。如果某一個區(qū)域的賓客突然來得太多，就應(yīng)從另外區(qū)域 TOSIXBOX tosix 抽調(diào)員工支援，等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。 當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過去，則應(yīng)讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的餐廳如咖啡廳等 特別必要。 (3)服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì) 量，使賓客更加滿意。 信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開簡短的總結(jié)會，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐后，也可主動征求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強(qiáng)反 饋，應(yīng)予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。 建立和健全兩個信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。 六、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和服務(wù)訓(xùn) 練 服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在飯店服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，而以崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序?yàn)楸ＷC，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容。上對下逐級形成工作指令系統(tǒng)，下對上逐級形成反饋系統(tǒng)，將部門所制定的具體質(zhì)量目標(biāo)分解到班組和個人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理員協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對餐飲服務(wù)質(zhì)量實(shí)施 監(jiān)督檢查。 企業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。因此，提高員工個人素質(zhì)便是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑。 對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對員工進(jìn)行長期不懈的培訓(xùn)是搞好餐 飲經(jīng)營管理的兩大法寶。 1．餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容 ① 制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。 ② 通過反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時總結(jié)工作中的正反典型事例并及時處理投訴。 ③ 組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量 和經(jīng)營管理水平的提高。 TOSIXBOX tosix ④ 分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。 ⑤ 組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目 根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面的要求，將其歸納為服務(wù)規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀(jì)律四項(xiàng)，并將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規(guī)管理的細(xì)則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標(biāo)準(zhǔn)。 這個餐廳服務(wù)檢查表 在使用的時候，可視酒店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細(xì)則項(xiàng)目。還可將四大類檢查項(xiàng)目分為 四個檢查表分別使用。在“等級”欄目中，也可將“優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標(biāo)準(zhǔn)，如將“優(yōu)”改為得 4分， “ 良 ” 得 3分， “ 中 ”為 2分， “ 差 ” 為 1分。最后將四大項(xiàng)八十個細(xì)則得分總計進(jìn)行評比。 3．服務(wù)訓(xùn)練 (1)為什么要進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練 餐廳能否為顧客提供第一流的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。所以，許多飯店不惜花費(fèi)大量人力、物力、財力來培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工個人素質(zhì)，進(jìn)而提高企業(yè)素質(zhì)作為培訓(xùn) 的根本目標(biāo)。 ① 每個飯店都有明確的管理目標(biāo)，并且制定了達(dá)到這個目標(biāo)的各種標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)這 些標(biāo)準(zhǔn)，需要對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)。 ② 在管理的過程中，必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標(biāo)準(zhǔn)有差距，也需要對員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)。 ③ 隨著科技水平、經(jīng)濟(jì)水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店必然采用新的科技成果和新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來推動飯店的管理水平和接待服務(wù)水平，并使之達(dá)到一個新的高度。 ④ 為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競爭，也需要對員工 進(jìn)行不斷地培訓(xùn)。 (2)服務(wù)訓(xùn)練的組織和要求 培訓(xùn)是飯店一項(xiàng)經(jīng)常不斷的重要工作 ，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務(wù)水平的有效辦法。 飯店實(shí)行全員培訓(xùn)的方針。在總經(jīng)理的指導(dǎo)、督促下，由人事部或培訓(xùn)部進(jìn)行計劃和實(shí)施。各部門，從經(jīng)理到領(lǐng)班都必須重視培訓(xùn)工作。他們既是接受培訓(xùn)者，又是培訓(xùn)的計劃、 TOSIXBOX tosix 組織、實(shí)施者，同時也是培訓(xùn)教員。 餐飲部主要負(fù)責(zé)新員工人職和員工再教育、升職培訓(xùn)，其培訓(xùn)對象是餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員。 餐飲部門的班組長，既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員，又是基層工作的組織者 和指揮者。因此．要求他們在業(yè)務(wù)上必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較高的技術(shù)水平和操作技能，還要掌握一定 的管理知識，培養(yǎng)他們獨(dú)立處理本班組出現(xiàn)的一些問題并具有能提出解決措施的能力。 對餐廳服務(wù)員，要大力提高他們的操作技能和勞動熟練程度，培養(yǎng)服務(wù)意識和服務(wù)習(xí)慣，進(jìn)行文明禮貌、法紀(jì)安全、服務(wù)知識、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應(yīng)酬能力、應(yīng)變能力等方面的訓(xùn)練和教育。 總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓(xùn)練，以提高業(yè)務(wù)技藝，豐富業(yè)務(wù)知識，從而不斷提高服務(wù)水平。 (3)服務(wù)訓(xùn)練的內(nèi)容 ① 恩摁品德與職業(yè)道德。 ② 飯店和餐飲業(yè)的基本概念。 ③ 餐飲專業(yè)知識。包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識等。 ④ 餐飲服務(wù)的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。 ⑤ 外語、普通話和語言技巧。 ⑥ 員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣。 ⑦ 處理賓客投訴、解答問題，案例分析。 ⑧ 飯店安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。 ⑨ 法律知識、社交知識、心理知識。 ⑩ 民俗、生活常識及人際關(guān)系。 第三節(jié) 對餐飲生產(chǎn) 的管理 為了吸引更多的賓客，飯店餐飲部門要不斷制定適時的菜譜，不斷提高食品制作技藝，滿足賓客在飲食上的多種要求。搞好餐飲的經(jīng)營管理和服務(wù)，將會增加賓客留住本店的信心，所以說搞好餐飲工作是飯店的 “ 重頭戲 ” 。而餐飲生產(chǎn)管理的好壞則直接關(guān)系到膳食質(zhì)量和餐飲成本。 餐飲生產(chǎn)管理是餐飲部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的主體和餐廳銷售服務(wù)的基礎(chǔ)。其管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量直接影響其業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的全過程。在搞好餐飲工作的 “ 十字訣 ” 原理。色、香、味、 TOSIXBOX tosix 形、器、潔、量、質(zhì)、境、情中，屬于生產(chǎn)部門的達(dá)八項(xiàng)之多?？梢姼愫貌惋嬌a(chǎn)管理對樹立 飯店聲譽(yù)，增 加飯店經(jīng)濟(jì)收益有著非常重要的意義。 廚房是飯店的主要生產(chǎn)部門，在小型飯店中甚至是唯一的生產(chǎn)部門，它負(fù)責(zé)整個飯店所有中西式食品的準(zhǔn)備與烹飪制作。 本節(jié)說的生產(chǎn)管理，主要是指餐飲部門廚房的布局，食品生產(chǎn)的組織與安排，廚房清潔衛(wèi)生及災(zāi)害事故的防止等項(xiàng)工作。 一、廚房的組織結(jié)構(gòu) 隨著飯店規(guī)模的擴(kuò)大，餐食種類的增加，飯店中所設(shè)置的廚房也由一個而發(fā)展到多個。但就總體而言，廚房可分為中菜廚房與西菜廚房兩大類。現(xiàn)將這兩類廚房通常的組織結(jié)構(gòu)與各級人員職責(zé)分述如下。 1．中菜廚房的組 織結(jié)構(gòu)及各 級人員職責(zé) 我國飯店的中菜廚房一般按工作性質(zhì)分為食品原料初加工、切配、爐灶、冷菜、面點(diǎn)等部分。規(guī)模小的飯店廚房按工種設(shè)崗，規(guī)模大的廚房則按工作性質(zhì)分設(shè)班或組。 其組織示意圖如下