【正文】 若午餐有宴會(huì)或團(tuán)體包餐，應(yīng)按其要求擺臺(tái)，做好接待前的準(zhǔn)備工作。 清理臺(tái)面 賓客離座后，要向賓客道謝，然后迅速清理臺(tái)面。服務(wù)員點(diǎn)清款項(xiàng)后交收款員，最 后將余 額當(dāng)面點(diǎn)清連同帳單交回賓客，并禮貌地向賓 TOSIXBOX tosix 客道謝。盡量滿足賓客的合理要求，有問必答，態(tài)度和靄，語言親切。如需加位或撤走多余餐位時(shí)，應(yīng)左手托盤，右手?jǐn)[放或取走餐具 。開茶到臺(tái)，應(yīng)在賓客的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶。問清人數(shù)后，由領(lǐng)位員將賓客帶到合適的餐臺(tái)安排就座。 (2)問位開茶 餐前飲茶的習(xí)慣，流行于我國南方，特別是東南沿海一帶。 2．早餐服務(wù)程序 (1)餐前準(zhǔn)備 TOSIXBOX tosix 開餐前，應(yīng)檢查餐廳是否按要求擺好餐位，臺(tái)椅擺放是否整齊美觀，餐廳環(huán)境衛(wèi)生是否清潔干凈。 由于零點(diǎn)餐廳的主要任務(wù)是接 待零星賓客就餐，賓客多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，因此造成餐廳接待的波動(dòng)性較大，工作量較大，營業(yè)時(shí)間較長。以禮貌、熱情、主動(dòng)、周到的接待服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。它除了供應(yīng)飯店住客食用中國餐以外，還為當(dāng)?shù)氐馁e客提供交際應(yīng)酬、喜慶宴會(huì)、家庭聚餐等服務(wù)。 二是食品檢疫部門發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的原材料，要查明究竟是哪些項(xiàng)目不符合，根據(jù)檢疫部門的意 見處理，或停止使用，或消毒使用。原因是采購、儲(chǔ)藏、加工方法不當(dāng)或冰箱故障，再就是衛(wèi)生管理不善，被食品檢疫部門查出部分食品原材料不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 管理人員處理特殊情況的結(jié)果，直接影響企業(yè)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，需要引起高度重視。 ⑨ 所有劇毒物品 (包括殺蟲劑 )禁止進(jìn)入倉庫和廚房。 ⑥ 把好食品采購、驗(yàn)收關(guān)，防止有毒動(dòng)植物如毒死病死動(dòng)物，不鮮的青皮魚、毒蘑菇、發(fā)芽豆、河豚等進(jìn)入廚房。 ③ 嚴(yán)禁采購、加工變質(zhì)、腐敗、霉 爛的肉類、奶類、水產(chǎn)品、蔬菜等食品原料；禁止家禽類活物進(jìn)入廚房。在傷口未愈合之前，傷員不應(yīng)與食品再有接觸。上班時(shí)專人定點(diǎn)使用，下班后集中存放保管。 在通道、階梯及拐彎處設(shè)置明顯的標(biāo)志。 ② 隨時(shí)清除地面和墻面的油漬、水漬、污物、垃圾，嚴(yán)格要求 保持清潔干燥。 ④ 必須對(duì)所有員工進(jìn)行消防知識(shí)的培訓(xùn)；定期組織對(duì)所有消防設(shè)施的檢查；組織全體員工參加定期舉辦消防演習(xí)。 現(xiàn)將與廚房生產(chǎn)有關(guān)災(zāi)害事故的防止措施簡單介紹如下： 1．火災(zāi)的防止 ① 廚房的設(shè)計(jì)應(yīng)符合消防規(guī)范，并需配置足夠的消防設(shè)備 。 四、廚房災(zāi)害與事故的防止 廚房有眾多的火源、電源和機(jī)械設(shè)備，如果使用、防護(hù)不當(dāng)，很容易發(fā)生火災(zāi)和傷害事故。把衛(wèi)生工作作為對(duì)廚房各工作崗位、各個(gè)班組考察、評(píng)比的重要內(nèi)容。管理不善，將會(huì)成為細(xì)菌大量孳生的場所。 TOSIXBOX tosix 為了管好用好設(shè)備，還應(yīng)建立設(shè)備技術(shù)檔案和安全操作規(guī)程。 廚房管理人員應(yīng)將所有設(shè)備按照專業(yè)分工，指定專人使用，實(shí)行 “ 包機(jī)制 ” 。廚師長要把好采購、驗(yàn)收、選洗、切配、烹調(diào)等關(guān)口，從而實(shí)現(xiàn)食品生產(chǎn)全過程的成本控制。廚師長應(yīng)掌握廚房進(jìn)貨的品種和價(jià)格，并隨價(jià)格變動(dòng)情況而調(diào)整菜譜的搭配與數(shù)量。配菜、爐灶、出菜必須由專人負(fù)責(zé)，保持各道工序之間的銜接和協(xié)調(diào)。 以爐灶為中心的廚房則應(yīng)與餐廳密切配合，隨餐廳情況的變化而調(diào)整廚房的業(yè)務(wù)，根據(jù)餐廳所送菜單的次序先后烹制食品。 冷菜組負(fù)責(zé)制備熟食品、食品雕刻工藝，切制待用食品，拼擺各類花色冷盤，處理和回?zé)粢沟牟穗仁澄?，?zhǔn)備所需配料和調(diào)料。 加工組應(yīng)將當(dāng)日所需蔬菜揀剔、洗滌，將水產(chǎn)、禽類剝洗加工并分類分級(jí)交切配組備用。廚師長要負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督、指揮食品生產(chǎn)的全過程。 廚房一般采用當(dāng)天預(yù)報(bào)并結(jié)合前一天銷售情況來確定當(dāng)天或下一天的生產(chǎn) 任務(wù)量，并下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)通知書。 廚 房業(yè)務(wù)主要包含下述內(nèi)容： 1．當(dāng)天的業(yè)務(wù)安排 飲食產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)是以餐廳銷售為基礎(chǔ)的。 ② 廚房內(nèi)應(yīng)有油水分離裝置、垃圾壓縮機(jī)等設(shè)備，建立起垃圾處理系統(tǒng)。 ⑤ 在清潔衛(wèi)生方面，廚房的生產(chǎn)布局還要符合國家頒布的食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生 “ 五四 ” 制所規(guī)定的各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。冷藏柜、工具柜應(yīng)靠近 切配間。 2．中菜廚房的生產(chǎn)布局 ① 餐飲生產(chǎn)應(yīng)作到程序化，即：按照餐務(wù)的生產(chǎn)流程，選擇最短的生產(chǎn)線路。 廚房一定要設(shè)干貨倉和冷藏柜，冷藏柜貯存近期使用食品，溫度一般控制在 1～ 5度。切菜板用硬質(zhì)塑料或壓縮橡膠為佳，切菜板要生、熟、葷、素分開 使用。在廚房或爐灶上方應(yīng)裝置排氣扇、排煙罩、或抽油煙機(jī)、送風(fēng)管等設(shè)備。 ④ 用不吸潮的白色瓷磚貼墻。廚房面積過大，既加長生產(chǎn)作業(yè)線和運(yùn)輸作業(yè)線，更占用了寶貴的營業(yè)場地。 無論從餐飲生產(chǎn) 特點(diǎn)出發(fā)，還是從衛(wèi)生、安全、降低勞動(dòng)強(qiáng)度，提高生產(chǎn)效率，改善工作環(huán)境條件，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的生產(chǎn)積極性等各方面角度出發(fā)，都應(yīng)對(duì)廚房的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)布局給予高度重視。 ⑩ 點(diǎn)心師的主要職責(zé) 負(fù)責(zé)餐前、餐后及宴會(huì)所需的各種餅食、糕點(diǎn)、甜品等的制作和供應(yīng)。 通宵熱食 負(fù)責(zé)通宵送餐一 切食品的烹制，同時(shí)負(fù)責(zé)廚房深夜的安全。 。 ⑦ 切割師主要職責(zé) 負(fù)責(zé)砧板崗位上各種用料的領(lǐng)存加工；為爐頭供應(yīng)適合烹制的肉類食品原料；負(fù)責(zé)冷藏柜的保管和清潔衛(wèi)生工作。 爐頭二 (N0． 2SAUCE COOK)根據(jù)顧客的要求，負(fù)責(zé)扒肉的扒制。 ③ 副主廚的主要職責(zé) 副主廚 (二廚 )是主廚在業(yè)務(wù)上 的助手，應(yīng)協(xié)助主廚作好各項(xiàng)工作，并主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的整理安排，分配食物調(diào)制任務(wù)，按次序供應(yīng)食品。這 些不同的西餐菜式在選材、配料、調(diào) 味、制作上各有不同的要求，但在基本制作方法上則是大同小異。 ⑥ 其它 中菜廚房除了上述幾個(gè)崗位外，還有專司餐具保管和清潔工作的管事組，以及因廚房規(guī)模擴(kuò)大，人員增多而導(dǎo)致分工更細(xì)的燒烤工、豆腐工、蒸籠工、制陷工、上菜工、走菜工等。把好食品生、熟、變質(zhì)、變味關(guān)，管理冰柜。負(fù)責(zé) 將蔬菜揀剔、清洗，分級(jí)利用；將水產(chǎn)禽畜類食品原料剝洗加工，備料待用，供當(dāng)日生產(chǎn)之需。 ③ 落實(shí)崗位責(zé)任制，合理調(diào)整人力，物力；負(fù)責(zé)廚工的業(yè)余培訓(xùn)工作。廚師長不在時(shí)行使廚 師長職責(zé)。搞好技術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，不斷研制和推 TOSIXBOX tosix 出新花色品種。 ② 組織制定各項(xiàng)工作計(jì)劃和菜單式餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)模小的飯店廚房按工種設(shè)崗，規(guī)模大的廚房則按工作性質(zhì)分設(shè)班或組。 一、廚房的組織結(jié)構(gòu) 隨著飯店規(guī)模的擴(kuò)大，餐食種類的增加，飯店中所設(shè)置的廚房也由一個(gè)而發(fā)展到多個(gè)。色、香、味、 TOSIXBOX tosix 形、器、潔、量、質(zhì)、境、情中，屬于生產(chǎn)部門的達(dá)八項(xiàng)之多。而餐飲生產(chǎn)管理的好壞則直接關(guān)系到膳食質(zhì)量和餐飲成本。 ⑨ 法律知識(shí)、社交知識(shí)、心理知識(shí)。 ⑤ 外語、普通話和語言技巧。 ③ 餐飲專業(yè)知識(shí)。 對(duì)餐廳服務(wù)員，要大力提高他們的操作技能和勞動(dòng)熟練程度，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，進(jìn)行文明禮貌、法紀(jì)安全、服務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應(yīng)酬能力、應(yīng)變能力等方面的訓(xùn)練和教育。他們既是接受培訓(xùn)者，又是培訓(xùn)的計(jì)劃、 TOSIXBOX tosix 組織、實(shí)施者，同時(shí)也是培訓(xùn)教員。 (2)服務(wù)訓(xùn)練的組織和要求 培訓(xùn)是飯店一項(xiàng)經(jīng)常不斷的重要工作 ，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務(wù)水平的有效辦法。為了實(shí)現(xiàn)這 些標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)。最后將四大項(xiàng)八十個(gè)細(xì)則得分總計(jì)進(jìn)行評(píng)比。這個(gè)檢查表既可作為常規(guī)管理的細(xì)則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評(píng)比或員工考核的標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量 和經(jīng)營管理水平的提高。 1．餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容 ① 制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范。上對(duì)下逐級(jí)形成工作指令系統(tǒng)，下對(duì)上逐級(jí)形成反饋系統(tǒng)，將部門所制定的具體質(zhì)量目標(biāo)分解到班組和個(gè)人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理員協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量實(shí)施 監(jiān)督檢查。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強(qiáng)反 饋，應(yīng)予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員。 當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過去，則應(yīng)讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時(shí)間再交換，以提高工作效率。對(duì)已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保護(hù)餐廳的氣氛。 ③ 意外事件的控制餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容。另外 ，還要了解當(dāng)天的菜肴供應(yīng)情況，如個(gè)別菜肴缺貨，應(yīng)讓全體服務(wù)員知道。另外，還必須備足相當(dāng)數(shù)量的 “ 翻臺(tái) ” 用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物 品。開餐前數(shù)分鐘，所有員工必須進(jìn)入指定的各自崗位，姿勢端正地站在最有利于服務(wù)的位置上。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。因此，新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不 允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒有取得一定資格的人上崗操作。 (2)必須收集質(zhì)量信息 餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。 在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，不要照搬其它酒店的服務(wù)程序，而應(yīng)在廣泛吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味特點(diǎn)，推出全新 TOSIXBOX tosix 的服務(wù)規(guī)范和程序。 餐廳的工種很多，各崗位的服務(wù)內(nèi)容和操作要求都不相同。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視作工作人員應(yīng)該 遵守的準(zhǔn)則，視作內(nèi)部服務(wù)工作 的法規(guī)。 五、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 促使餐廳的每一項(xiàng)工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務(wù)是進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的目的。 TOSIXBOX tosix 7．激勵(lì) 主管應(yīng)努力工作，用自己的行為舉止為下屬樹立良好的榜樣。 5．控制 餐廳主管的控制職能主要表現(xiàn)在：掌握餐廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行；對(duì)開餐前后各環(huán)節(jié)的人力 資源、物資和經(jīng)營信息進(jìn)行支配、節(jié)制和調(diào)節(jié)；對(duì)違犯服務(wù)規(guī)程和店規(guī)店紀(jì)的人與事進(jìn)行糾正和處理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐廳為了促進(jìn)銷 售和業(yè)務(wù)發(fā)展，需要得到如廚房、前廳、客房、工程維修等部門的配合與支持。 2．溝通 主管是飯店的基層干部，在顧客面前他們代表飯店，在員工面前他們代表上級(jí)主管，在上級(jí)主管面前他們則代表著員工。主管在組織系統(tǒng)中是一個(gè)承上啟下，連結(jié)管理與服務(wù)的重要角色，其管理職能有以下幾個(gè)方面。有的飯店又把主管叫做餐廳主任或餐廳經(jīng)理。 餐飲部門有必要對(duì)菜食烹制時(shí)間、翻臺(tái)作業(yè)時(shí)間、顧客候餐時(shí)間作出明確的要求和規(guī)定，并將其納入服務(wù)規(guī)程之中。 消費(fèi)心理表明，就餐顧客對(duì)等候是最感到頭痛的事情。因?yàn)?，顧客?duì)這種沒有服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際內(nèi)容的空洞服務(wù)是不需要的。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設(shè)施、用品、服務(wù)人員、膳食飲料等在整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)操作程序 中各個(gè)環(huán)節(jié)上為達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)而在方法、時(shí)間上的具體要求。 這些成功者的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該給 我們以深刻的啟迪。 ⑥ 了解各國各階層人士的不同心理特征，提供針對(duì)性服務(wù)。 ④ 遇到賓客投訴時(shí)，讓他發(fā)泄。 要遵循顧客的心理規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，從而保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。通常顧客對(duì)服務(wù)員的印象先來自服務(wù) 員的外表，再來自服務(wù)員的語言、手勢、舉止等。要時(shí)時(shí)、事事、處處表現(xiàn)出彬彬有禮，和靄可親，友誼好客的態(tài)度，給賓客一種如歸之 感 。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ詈徒浑H場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。而服務(wù)水平則是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。 (3)關(guān)聯(lián)性 (也稱協(xié)調(diào)性 ) 從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到為賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。它的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲計(jì)劃、餐飲業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)、財(cái)務(wù)等多方面的保證。 1．餐飲服務(wù)質(zhì)量的 特點(diǎn) 服務(wù)是無形的，無法象有形產(chǎn)品那樣定出一系列數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)。 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 我們知道，酒店出售的商品有別于一般市場上的商品?！币虼?，飯店管理者總是在開發(fā)人力資源上花大力氣、下大功夫做好工作。這是因?yàn)榻?jīng)營管理是一項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的工作，而服務(wù)員的勞動(dòng)對(duì)象是人不是物，商 品僅僅是飯店顧客之間的中介物。誰能夠吸引住人店顧客，誰就能在競爭中穩(wěn)操勝券，取得成功。 旅游飯店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務(wù)外，更多的服務(wù)對(duì)象是入店顧客，即本地區(qū)的非住店賓客。 競爭包含著不同的方面和不同的內(nèi)容。事實(shí)上，國內(nèi)外許多飯店的良好聲譽(yù)與經(jīng)營成功，無一不是靠飯店自身的服務(wù)質(zhì)量所創(chuàng)造出來的。 二、提高服務(wù)質(zhì) 量的意義 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量