【正文】 語言培訓(xùn)熟練掌握——朗讀背誦中、日、英的禮貌用語及日常用語。——保持淡雅清妝，不濃妝艷抹?！直仨毟蓛魺o污跡，指甲剪短，不涂指甲油?！m子無破損，無跳絲。——進行案例分析?！皶r表揚好人好事。傳達指令準確、及時——準確傳達酒店及本部門的要求與任務(wù)。——了解重點賓客的飲食習(xí)慣。——點名。備好醬、醋、辣椒醬、便于餐中為客人添加服務(wù)。準備好敬酒的葡萄酒杯，放于敬酒盤內(nèi)。備用餐具標(biāo)準同上——備用餐具數(shù)量充足，清潔，無破損，按規(guī)定擺放，便于服務(wù)，每桌必須多備一套餐具，以防加人。菜單要字跡清晰，英文翻譯準確無誤。——將卷好的口布插入餐中圈內(nèi)，用托盤托好，從主人位開始逐一擺放。——檢查牙簽盅是否干凈，無破損，盅內(nèi)牙簽是否按規(guī)定放好，然后再將牙簽盅放在胡椒鹽之間。擺放煙缸及調(diào)味品清潔、擺放到位——桌面上放4個煙缸其中2個擺放在正副主位右上方，胡椒鹽瓶及牙簽盅位于主人左上方，要保持餐具清潔無破損，牙簽盅里牙簽應(yīng)放15根為好。——擺放金器時，金器底部三角中一角對著客人，餐具與餐具之距離要相等，盤面離桌面1厘米，餐具套清潔無折皺，筷套上“店徽”和筷架平齊，金勺和筷子縱軸與金盤縱軸平行，擺放三套杯應(yīng)位于金盤上方成一斜線，連線與金盤橫軸成45度角，葡萄酒杯位于正中，距離銀盤3厘米?！葘⑥D(zhuǎn)盤底座放在圓桌中間，然后用手將轉(zhuǎn)盤搬起，輕輕放在轉(zhuǎn)盤中心對準底座，再用報損口布將轉(zhuǎn)盤擦凈?！伵_布時應(yīng)站在臨近主賓座位的一側(cè)進行操作，抖臺布時用力不要過大，做到動作熟練，干凈利落，一次定位整平。宴會擺臺的工作程序工作項目工作標(biāo)準工作程序鋪臺布準確、到位?！崆?分鐘到崗，簽到。——若帶發(fā)卡、頭花一律選用黑色，頭花不得超過十公分寬。飾物不能給客人與其爭芳斗艷的錯覺，令客人產(chǎn)生壓抑感?！坏脤㈤L發(fā)披在肩上，頭發(fā)應(yīng)按規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng)。儀表儀容清潔整齊、精神煥發(fā)。——穿好規(guī)定的長統(tǒng)絲襪，不得有破洞，有跳絲。三、操作內(nèi)容著裝到崗的工作程序工作項目工作標(biāo)準工作程序著工作服清潔、挺括、不得有開綻和紐扣脫落。遞送小毛巾順序遞送小毛巾順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語宴會服務(wù)的工作程序一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員宴會服務(wù)的工作流程，特制定本制度。，放在客人的毛巾碟內(nèi)。；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次；；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員?！帐肮ぷ鏖g，將工作間整理干凈。餐尾檢查同上——檢查餐椅是否完好對齊。——擦干凈工作臺面?！诳粘龅陌霃堊郎箱伾细蓛襞_布，臺布中間折縫與餐桌中線重合，將臺布完全打開鋪平，撤走臟臺布。更換臺布動作輕巧麻利，臺布干凈，無破損，臺布四角均勻?qū)ΨQ?！?dāng)客人主動握手時，不回避。與客人道別熱情、大方——當(dāng)客人離工餐廳時，服務(wù)員要主動向每一位客人道別，歡迎再次光臨?！诳腿穗x開餐桌時，要迅速檢查一下周圍是否有客人遺留物品。——填寫賓客反饋表。餐尾同上。征求意見的工作程序工作項目工作標(biāo)準工作程序餐中及時、真誠。——持餐具時須用食指和拇指拿餐具，嚴禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。整理臺面臺面擺放合理、整齊、干凈?！糜沂滞瑫r把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上。餐中巡臺的工作程序工作項目工作標(biāo)準工作程序更換煙缸煙缸內(nèi)不得超過兩個煙蒂。——根據(jù)客人就餐人數(shù)添加餐具。——協(xié)助引座員拉椅，請客人入座。迎接客人拉椅入坐保持正確的站姿和儀表儀容。迎賓工作程序工作項目工作標(biāo)準工作程序站立不倚不靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。計劃衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求——每日下午固定班組員工擺臺結(jié)束后，用抹布打掃各自的計劃衛(wèi)生，每周一次。打掃衛(wèi)生的工作程序工作項目工作標(biāo)準工作程序個人包干區(qū)清潔——每日餐前會結(jié)束，服務(wù)員用抹布打掃各自的包干區(qū)衛(wèi)生。語言培訓(xùn)熟練掌握?！皶r表揚好人好事?！獙η芭_出現(xiàn)的問題進行糾正。傳達內(nèi)容準確、及時?！ぷ餍３中婀饬粒旰??！品仨毟蓛粽R無破損，挺括。——聽清自己所負責(zé)臺號?！c名?！途邤[放合理?！途咝l(wèi)生?！巫与x桌邊距10厘米?！芜厬?yīng)恰好觸及臺布下垂部分上。——4人方桌擺放方法：鮮花擺放在1人位的對面，胡椒鹽盅、牙簽盅和煙缸分別在鮮花兩側(cè)，三者距離相等。擺放煙缸、牙簽盅、胡椒鹽盅、火柴、鮮花?！殖峙_布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺折，中縫向上，臺布四周下垂部分相等?！獪蕚渚茊魏筒藛??！獪蕚溲篮?、火柴、服務(wù)叉勺和刀?！獪蕚涑渥愕姆_用具、口布花及餐具、煙缸。整理工作柜干凈、整潔用品齊全。——將火柴的磷面向內(nèi)，把有標(biāo)志的一面向外?！獧z查臺面上的花瓶，胡椒鹽盅及煙缸，宣傳臺卡是否干凈。棉織品、餐具、用具無遺漏、無破損?！B口布花?！卓曜?。——用洗凈消毒過的報損口布將餐具擦凈。餐前準備的工作程序。二、范圍: 西餐廳服務(wù)員。嚴格按照各項衛(wèi)生管理制度。（4） 裝盤要色彩調(diào)和，造型美觀，熱菜用熱盤，冷菜用冷盤。（2） 掌握各色沙司的調(diào)制方法、特點與使用范圍。煙熏先在原料上涂好糖色，加色拉油、酒、辣醬油、鹽、胡椒粉后，將原料放在鐵架上，加熱至100℃，并在架下設(shè)木屑，點然后關(guān)緊爐門熏10分鐘即可。烘分生烤、熟烤兩種，熟烤是將已煮熟的原料放入烤盤內(nèi)，澆上沙司或撒上沙司粉等，送進烤爐將原料進一步烤至黃、香、熟透。鐵扒先在扒爐鐵條上刷一層油，將牛排、羊排或豬排等兩面撒上鹽和胡椒粉，然后刷上一層油，放在鐵扒上，兩面扒黃。炸鍋宜大、油宜黃、或菜達到外黃里嫩熟。燜將原料先撒上鹽和胡椒粉，下油鍋煎后放入燜鍋內(nèi)，再將蔬菜、香料、香葉下鍋炒到金黃色，加番茄醬繼續(xù)炒透呈棗紅色，倒入燜鍋內(nèi)，加酒、辣醬油和少許清水，用旺火燒沸后加蓋，轉(zhuǎn)溫火燜酥。水汆將原料放入沸水鍋中汆一下后撈出。三、操作內(nèi)容西餐廚房爐灶操作程序程序具 體 內(nèi) 容炒火宜旺，速度宜快。西餐廚房工作程序一、目的:為規(guī)范西廚房廚師的工作流程，特制定本制度。（2） 冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章，交傳菜員送廚房；藍聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。請客人確認菜品點齊后，復(fù)述一遍客人所點菜品內(nèi)容，并請客人確認。（2） 如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。（3） 不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。填單（1） 為客人點菜時，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。⑶ 起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準站立。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。行走時的步伐可歸納為以下幾種:①常步:步距均勻,.②快步:急行步,步距加大,步伐較快,.③碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.④跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.⑤墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,也需要用墊步的方法.⑥巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.⑹ 落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。⑸ 托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。⑴ 理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。上菜過程中如菜有質(zhì)量問題或上錯菜，造成客人有不滿之言/要退菜，服務(wù)員應(yīng)及時通知主管來解決。若客人需演講、祝酒或要求出菜暫停，服務(wù)人員應(yīng)及時通知（此事多由主管完成）廚房暫停上菜，之后要通知恢復(fù)上菜。以手勢引領(lǐng)客人用餐，并退后兩步離開。上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行；如有夫人應(yīng)先女賓，然后再按順時針方向進行。(羹可在臺面上分，點心論個分，煲湯、主食可在工作臺上分) 上湯時，要幫客人分湯、加湯。每上一道新菜時：必須音量適中，口齒清楚地報出菜名，必要時適當(dāng)介紹風(fēng)味特點。上菜時先撒下原來的菜，撤菜時如盆中還有沒吃完的菜應(yīng)主動為客人分菜，客人表示不要時方可撤去。上鐵板類菜式時，要注意客人的安全，可先在操作臺上“烹”好，再給客人，但如臺上位置夠?qū)?，可在餐臺上操作，這會更有氣氛，唯要記住一定要提醒客人讓一讓。當(dāng)客人需增加時，應(yīng)說：“好，請你稍等，我去叫主管來為您點菜。如有轉(zhuǎn)盤的，應(yīng)將菜轉(zhuǎn)到主賓位。凡雞、鴨、魚等有造型或花色菜，上菜時有頭的或主要一端要朝向正主位。固定在陪同席位置上菜, 記住：不能在小孩、老人、孕婦旁邊上菜，上菜時要進行對單，并在菜名后蓋印或打勾，以免上錯臺。三、操作內(nèi)容上菜服務(wù)：點菜后五分鐘內(nèi)開始上菜，除甜品、水果外，客人點菜一般40分鐘內(nèi)出齊，按順序上菜(先冷菜、刺身、蝦、湯羹、炒菜、點心、主食、水果)。上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準一、目的:為規(guī)范餐飲部服務(wù)員為客人上菜的工作流程，特制定本制度。除筷套（1） 鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。操作時，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。香檳酒的瓶塞大部分壓進瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。（2） 開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽、噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應(yīng)將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。（4） 隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。（2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一旁。擦瓶時，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。開啟軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時，可將酒杯倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。開瓶（1） 開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。二、范圍: 餐飲部服務(wù)員。結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸?，F(xiàn)金結(jié)帳：⑴ 如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；⑵ 收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；⑶ 服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；⑷ 客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。三、操作內(nèi)容為客人拿帳單：⑴ 當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收銀臺為客人取帳單；⑵ 服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；⑶ 將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕持帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”請客人簽單：⑴ 如果客人是簽單單位客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清簽單單位、正楷簽單客人姓名及消費金額；⑵ 客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；⑶ 將帳單送回收款員處。結(jié)帳服務(wù)工作程序標(biāo)準一、目的:為規(guī)范餐部服務(wù)員為客人結(jié)賬的工作流程，特制定本制度。9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。6 、班前要檢查水箱、噴頭。4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)助努力完成當(dāng)日工作。2 、嚴格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。二、范圍: 餐飲部管事洗碗工?！欠癜闯绦蚴褂弥票鶛C。制冰機清