【正文】 和配餐間等處的老鼠、蟑螂、蒼蠅和蚊子。 ③嚴(yán)禁采購、加工變質(zhì)、腐敗、霉?fàn)€的肉類、奶類、水產(chǎn)品、蔬菜等食品原料；禁止家禽類活物進入廚房。 ④易腐食品應(yīng)低溫冷藏。隔夜食物大多數(shù)不宜再用，應(yīng)作廢棄處理。 ⑤凡患有皮膚病、化膿性創(chuàng)傷、上呼吸道炎癥、口腔疾病者，應(yīng)禁止從事食品加工和食品供應(yīng)工作。 ⑥把好食品采購、驗收關(guān)，防止有毒動植物如毒死病死動物，不鮮的青皮魚、毒蘑菇、發(fā)芽豆、河豚等進入廚房。以防誤食或由于加工不當(dāng)而引起食物中毒。 ⑦不用劣質(zhì)陶釉、粗劣搪瓷器皿和鍍鋅器皿盛放、煮制、加工酸性食物，以防止化學(xué)性食物中毒。 ⑧廚房中的非食用或非直接食用物品如白堿、小蘇打、明礬、硫磺、去污粉、清潔劑、消毒劑、食品添加劑、發(fā)色劑、著色劑等，應(yīng)分類專門貯藏，禁止與其它物品，特別是食品原料混裝。 ⑨所有劇毒物品(包括殺蟲劑)禁止進入倉庫和廚房。 一 ⑩一旦發(fā)生事故，應(yīng)保持現(xiàn)場原有狀態(tài)，防止當(dāng)事人擅自毀掉可疑食物。應(yīng)收集食品容器、砧板、半成品或原料，采集病人排泄物或嘔吐物樣品，及時送交衛(wèi)生管理部門，以備檢驗，聽候處理。 5．其它特殊情況的處理 餐飲生產(chǎn)管理是一項復(fù)雜的工作，管理者除了組織、指揮常規(guī)的生產(chǎn)活動外，還時常碰到一些特殊情況。管理人員處理特殊情況的結(jié)果，直接影響企業(yè)聲譽和經(jīng)濟收入，需要引起高度重視。 ①生產(chǎn)過程中突停電停水在經(jīng)常停電的地區(qū)，飯店廚房要配備必要的發(fā)電機，儲備一定的飲用水。 發(fā)生這種情況的處理方法是： 告訴廚房工作人員不要驚慌，用儲備用水繼續(xù)生產(chǎn)，迅速啟動自備電機，保證連續(xù)、穩(wěn)定地進行生產(chǎn)活動。 餐廳服務(wù)員可告訴賓客說，為了增加餐廳高雅氣氛，現(xiàn)在不用電燈，改用蠟燭，然后在各餐桌點上蠟燭。待過上一段時間后，再接通電源，形成自然過渡，既避免了停電可能引起的賓客驚慌，還能博得顧客和好感和歡迎。 ②突然發(fā)現(xiàn)食品原料變質(zhì)或不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)這種情況多發(fā)生在夏季。原因是采購、儲藏、加工方法不當(dāng)或冰箱故障，再就是衛(wèi)生管理不善，被食品檢疫部門查出部分食品原材料不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 處理時，應(yīng)作好兩方面的工作： 一是發(fā)現(xiàn)食品原材料變質(zhì)，要迅速組織檢驗，查明原因。凡可能影響賓客健康的食品原材料必須堅持停止使用，重新組織加工。經(jīng)過消毒處理后可用的材料可繼續(xù)使用或降等降級改作它用，以降低損失。 二是食品檢疫部門發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的原材料，要查明究竟是哪些項目不符合，根據(jù)檢疫部門的意見處理，或停止使用，或消毒使用。飲食部平時要加強與食品檢疫部門的聯(lián)系，加強業(yè)務(wù)合作，切實搞好衛(wèi)生管理。否則，造成大量罰款會嚴(yán)重影響飯店的經(jīng)濟利益。第四節(jié) 對中餐服務(wù)的管理 中餐廳是提供中式菜點、飲料和服務(wù)的餐廳。它除了供應(yīng)飯店住客食用中國餐以外，還為當(dāng)?shù)氐馁e客提供交際應(yīng)酬、喜慶宴會、家庭聚餐等服務(wù)。中餐廳是餐飲部的一個重要組成部分。 中餐廳的銷售方式有零點餐、團體包餐、宴會等。不同的銷售方式有不同的服務(wù)規(guī)程，餐廳服務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行各種服務(wù)規(guī)程，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，布置規(guī)范化，操作程序化。以禮貌、熱情、主動、周到的接待服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的聲譽和經(jīng)濟效益。 一、零點餐廳服務(wù)管理 1．零點餐廳的特點 零點餐廳是指賓客隨點隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺，并接受預(yù)約訂餐。早餐供應(yīng)點心、粥、面等品種，由賓客自行挑選，服務(wù)員記錄點心卡，按卡結(jié)帳。午、晚餐提供菜單，接受賓客點菜，飯菜及酒水飲料供應(yīng)到后，最后憑點菜單結(jié)帳。 由于零點餐廳的主要任務(wù)是接待零星賓客就餐，賓客多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，到達時間交錯，因此造成餐廳接待的波動性較大，工作量較大，營業(yè)時間較長。所以，要求在服務(wù)上突出周到、細致、熱情、體貼。在接待、點菜、上菜、結(jié)帳等環(huán)節(jié)中，要做到迅速快捷而不紊亂。服務(wù)員要有較全面的服務(wù)知識和服務(wù)技巧，菜單上的花色品種要比較全面，而且，食品原料的儲備以及餐廳餐具等物資的準(zhǔn)備必須充足，以適應(yīng)和滿足各種消費層次賓客的需求。 2．早餐服務(wù)程序 (1)餐前準(zhǔn)備 開餐前，應(yīng)檢查餐廳是否按要求擺好餐位，臺椅擺放是否整齊美觀，餐廳環(huán)境衛(wèi)生是否清潔干凈。 備好各種茶葉，上好開水及各種佐料、開餐用具。將備用餐具擺放在規(guī)定好的固定位置。 搞好個人衛(wèi)生，佩戴好員工號牌，儀表整潔，做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。 (2)問位開茶 餐前飲茶的習(xí)慣，流行于我國南方，特別是東南沿海一帶。因此“問位開茶”成了餐前必不可少的服務(wù)環(huán)節(jié)。在我國北方，以至中部地區(qū)，可省去這一環(huán)節(jié)。開茶的具體作法是： 當(dāng)賓客進入餐廳，迎賓服務(wù)員面帶笑容接待賓客，并致問候。問清人數(shù)后，由領(lǐng)位員將賓客帶到合適的餐臺安排就座。 值臺服務(wù)員主動為賓客拉椅讓座，送上香巾后開茶。因各人飲茶習(xí)慣不同，所以要向賓客問茶，在征詢賓客意見后，按需開茶，并可根據(jù)賓客對茶葉的喜好，介紹適宜品種。 為賓客開茶時，不能直接用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，放時應(yīng)注意衛(wèi)生，茶量準(zhǔn)確。開茶到臺，應(yīng)在賓客的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶。(7人以下用一個茶壺，8人以上用兩個茶壺)斟倒茶時，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤，茶水不宜倒得太滿，一般以八分滿為宜。如賓客有臨時加位，應(yīng)加上適量茶葉，沖水送上，并為其斟上第一杯禮貌茶。 根據(jù)賓客的人數(shù)填寫點心卡，記上臺號、茶位，簽上服務(wù)員名字或工號，把點心卡送上臺，為賓客脫去并收回筷子套。如需加位或撤走多余餐位時，應(yīng)左手托盤，右手?jǐn)[放或取走餐具。 (3)開餐服務(wù) 茶位開好后，向賓客介紹當(dāng)天早晨供應(yīng)的點心品種，主動協(xié)助點心推銷員供應(yīng)點心。 開餐期間，服務(wù)員要做到勤巡視，勤斟水，勤換煙灰缸和清理臺面。主動照顧好老幼和殘疾人士，照顧好坐在邊角位置的顧客。盡量滿足賓客的合理要求，有問必答，態(tài)度和靄，語言親切。 (4)結(jié)帳收款 賓客提出結(jié)帳，應(yīng)迅速將點心卡交收款員計算匯總，填寫好帳單。值臺服務(wù)員要把帳單夾在收款夾內(nèi)，當(dāng)著賓客的面打開收款夾，告訴賓客所需付的金額。賓客付款時，要向賓客道謝。服務(wù)員點清款項后交收款員，最后將余額當(dāng)面點清連同帳單交回賓客，并禮貌地向賓客道謝。 結(jié)帳時要注意同桌有無搭臺的賓客(飯店一般不允許搭臺。搭臺即數(shù)起賓客同桌就餐)，若有，則應(yīng)分清帳單，不可錯單、漏單及跑單。 如果賓客有多點或未吃完的點心菜肴，服務(wù)員要主動為賓客提供食品袋或食品盒，并為其包裝妥貼，以便賓客帶走。 清理臺面 賓客離座后，要向賓客道謝，然后迅速清理臺面。先收茶壺，香巾及茶杯，再收拾其它餐具。收餐具時注意分類擺放，特別是香巾需另放，不可近油膩物件 臺面清潔后，應(yīng)迅速換上干凈的臺布，重新擺好干凈的餐具，準(zhǔn)備接待下批賓客。 早餐結(jié)束后，按零點餐要求擺好臺面。若午餐有宴會或團體包餐，應(yīng)按其要求擺臺，做好接待前的準(zhǔn)備工作。 3．午、晚餐服務(wù)程序 (1)餐前準(zhǔn)備 開餐前，要了解和熟悉當(dāng)日菜單。特別要熟悉當(dāng)天不能供應(yīng)的飯菜品種，以便在推銷時向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、調(diào)味品、開胃小品等。檢查餐廳席位布置是否整潔合理，開餐用具是否齊全。若有不完善處，要盡快調(diào)整。 開餐前3～5分種，服務(wù)員應(yīng)站在自己負責(zé)服務(wù)的餐臺旁靠墻位置，做好迎賓客的準(zhǔn)備工作。 (2)接待服務(wù) 賓客進入餐廳時，領(lǐng)位員應(yīng)有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數(shù)后，主動帶賓客到合適的座位。 值臺服務(wù)員應(yīng)主動為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應(yīng)視具體情況，為賓客拼臺或加座。如有小孩，應(yīng)主動送上兒童椅。 待賓客坐定后，及時遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶。開茶到臺要為賓客斟倒第一杯禮貌茶。收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙筆，接受賓客點菜。 (3)接受點菜 待賓客看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點菜了。服務(wù)員在寫菜單時，應(yīng)主動介紹菜式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時令菜、特價菜。記下菜名后，要向賓客復(fù)述一遍所點的菜式，以免聽錯或?qū)戝e。菜單定好后，還應(yīng)主動征詢賓客還需要什么酒水飲料。 填寫點菜通知單要迅速、準(zhǔn)確，注意冷、熱分單填寫。同時填寫臺號、日期、用餐人數(shù)、開單時間、服務(wù)員簽名。如是穆斯林賓客或素食賓客，要在點菜單上加以注明。通知單填好后要迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等候時間。 賓客點的酒水飲料應(yīng)先記在拍紙薄(pad)上，然后再到酒柜開酒水單。開單時，要記明酒水的種類及數(shù)量。根據(jù)所點酒水類型，主動為賓客送上相應(yīng)的酒水杯，并為賓客斟倒酒水。 在接受賓客點菜時，常常出現(xiàn)下面兩種情況，一種情況是賓客請服務(wù)員代為點菜。通常這類賓客對餐廳所經(jīng)營的菜式品種不熟悉，對點食什么菜式拿不定主意，或是賓客顯示富裕的一種表現(xiàn)，或是這位賓客是?？?，對服務(wù)員表示信任而要服務(wù)員代為點菜。遇到這些情況，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)?shù)陌才拧！翱础本褪强茨挲g、性別、態(tài)度、舉止情緒。如是老年人以軟質(zhì)精細、容易消化的飯菜為宜；年輕人以焦脆、香酥和糖醋等類菜為主?！奥牎本褪锹牽谝襞袛嗥鋰⒌貐^(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應(yīng)的菜點。“問”就是詢問賓客有什么具體要求。在選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；消費水平高的可安排質(zhì)高量少的風(fēng)味菜、高檔菜；消費水平較低的可安排經(jīng)濟實惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經(jīng)濟實惠可口的下飯菜。同時還應(yīng)根據(jù)菜式的色、香、味、型等特點，做到所點菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴廉搭配得當(dāng)。 品種定下后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客同意后才能開點菜通知單人廚。 另一種情況是賓客自己填寫點菜單。當(dāng)接到賓客的點菜單后，服務(wù)員要過目檢查。如發(fā)現(xiàn)某種菜已經(jīng)售完脫銷，應(yīng)及時告知賓客請其更換。發(fā)現(xiàn)有同味或品種相同的菜式時，應(yīng)有禮貌地向賓客解釋，征詢賓客是否需要換菜，并推薦其它類似菜式。如賓客人數(shù)較多，所點菜肴份量不夠食用時，也應(yīng)給以提醒，使我們的服務(wù)做到主動、熱情、周到、細心。 此外，服務(wù)員還會遇到賓客要求點食菜單上所沒有的菜式。在處理這種情況時，首先要向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又愿意配合做的，應(yīng)盡量滿足賓客的要求。如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預(yù)訂。 (4)上菜服務(wù) 所有熱菜需加上蓋后，由傳菜員送至餐廳，再由值臺服務(wù)員把菜送上臺。在為賓客上菜時，要向賓客介紹菜名，如有配佐料的要同時跟上。上湯時，應(yīng)為賓客分湯，其意義與斟茶一樣。上帶殼的食品如蝦蟹菜等，應(yīng)跟上毛巾和洗手盅，洗手盅內(nèi)盛半盅溫?zé)岬募t茶水，上臺時要向賓客說明用途。中盤以上的菜式或豆腐之類多汁的菜式要加公用匙。 服務(wù)員上菜時要輕放。放置前應(yīng)先向賓客打招呼后再從賓客右側(cè)的空隙送上，嚴(yán)禁將菜盤從賓客頭上越過。擺放菜盤時切忌重疊。如臺面沒有空位時，應(yīng)拿走剩菜最少的菜盤，但一定要先征求賓客意見，并把剩下的菜分給賓客后才能拿走，分剩菜絕不能勉強賓客以免引起誤會。菜上齊后，要告訴賓客菜已上齊，并詢問賓客還需要什么食品或幫助。 (5)席間服務(wù) 值臺服務(wù)員必須經(jīng)常在賓客餐臺旁巡視，經(jīng)常為賓客撤換煙灰缸，收去餐臺上的空瓶空罐等。如賓客的餐碟中盛滿了骨頭或其它臟物，應(yīng)及時更換干凈餐碟。 點菜后30分鐘，應(yīng)檢查賓各的菜是否上齊。若未上齊，應(yīng)及時查詢。如發(fā)現(xiàn)有錯漏現(xiàn)象。應(yīng)馬上向生產(chǎn)部門反映，請廚房為賓客補烹或先煮，盡量縮短賓客候餐時間，同時向賓客道歉，請賓客原諒。 賓客所點的菜若已銷售完畢，應(yīng)及時告訴賓客，并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅速填好點菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。 賓客在進餐過程中提出加菜要求時，應(yīng)主動了解其需要，恰如其分地給予解決。通常賓客提出加菜的原因主要有三個：一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；三是對某一道菜特別欣賞，想再吃一道。服務(wù)員應(yīng)觀察分析，了解加菜的目的，根據(jù)賓客的需要開單下廚。 賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對待。若菜肴確實有質(zhì)量問題時。應(yīng)馬上向賓客道歉，并征得主管同意及出品部門的協(xié)助，立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個味道相似的菜式。如確系賓客無中生有、無理取鬧，則應(yīng)報告主管或經(jīng)理，請他們?nèi)ヌ幚怼? 在席間服務(wù)中，值臺服務(wù)員還要經(jīng)常為賓客斟添飲料。賓客用餐完畢，應(yīng)盡快撤去餐臺上不需要的餐具。收撤餐具時不能摧促賓客。無論是端菜上臺還是收拾餐具，操作時要小心謹(jǐn)慎，絕對不能將菜汁湯水濺到賓客身上、淋在臺面或地上。萬一不小心弄臟賓客衣服時，要誠懇地向賓客道歉，設(shè)法替賓客清潔。在有條件和可能的情況下，免費將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。 6．結(jié)帳收款 一般賓客都希望在提出結(jié)帳時即能立即收到帳單。假如賓客對餐廳的食物、服務(wù)員的工作態(tài)度都感到滿意，同樣也希望結(jié)帳時會很順利。如果因結(jié)帳而等候許久，則會產(chǎn)生不滿情緒，而將原有的良好印象破壞殆盡。所以，在結(jié)帳的整個服務(wù)過程中，要做到快捷妥當(dāng)。 通常，在將賓客所點菜肴酒水上齊后即應(yīng)清點酒水單、點心單、點菜單，核對單上所點菜點是否與餐臺上的菜點相符，然后到收款處為賓客準(zhǔn)備好帳單。當(dāng)從收款員處接過帳單時，要核對帳單上所列的項目的價格和總額是否準(zhǔn)確無誤。 當(dāng)賓客要求結(jié)帳時，應(yīng)先派送香巾，然后再遞送帳單。呈遞帳單時應(yīng)使用帳單仍用帳單夾或小托盤送上，同時告訴賓客應(yīng)付金額數(shù)。賓客交付結(jié)帳的鈔票面額是多少，要當(dāng)面清楚地告訴賓客，點清后再代賓客到收款處交款。找回的余款連同帳單夾或小托盤送給賓客，并向賓客道謝。如找回的余款數(shù)量較大，應(yīng)站在一側(cè)，待賓客查點并收妥后方可離去。 在餐廳，賓客付款的方式除了現(xiàn)金以外，還有使用支票、信用卡、簽署帳單等方式。因此，服務(wù)員應(yīng)