【導讀】餐飲部是酒店主要創(chuàng)匯部門之一。它負責經(jīng)營中、西餐廳，宴會，咖啡廳，客人提供美味佳肴。營情況，組織全體員工積極完成各項經(jīng)營指標。收支的控制狀況，制訂餐飲價格，監(jiān)督采購和盤點。開展微笑服務月活動、服務技能大賽活動，以調(diào)動員工的積極性。工作的巡視、監(jiān)督，確保不出問題。每季更換一次宴會菜單，每月推出一次特色菜肴。訓列為培訓重點。結(jié)、獎金評比，下月工作計劃，并及時報告餐飲部經(jīng)理。

　　

【正文】 保鮮紙封口，放于服務邊柜上。 擦拭玻璃杯 程序 標準 1．準備 1）準備 1 冰桶開水、 1 塊干凈的確良擦杯布和墊有干凈口布的長托盤及鋪有干凈報損臺布的 服務車； 2）從洗碗間取回清洗過的玻璃杯。 2．擦拭 1）左手拿布巾的一角將杯腳包住，把杯口轉(zhuǎn)向下方朝冰桶，放在開水熱氣上熏蒸一下，使杯壁和杯內(nèi)有水汽產(chǎn)生； 2）用右手拿布巾另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助轉(zhuǎn)動杯子進行擦拭，用力不能過大，以防弄碎玻璃杯，把杯腳、杯壁、杯口和杯底擦干凈； 3）擦完后，將杯子對向燈光，檢查是否有污跡、水跡、指印和布屑。 3．擺放 用手中擦杯布包住杯腳，整齊地碼放在托盤或服務車上。 準備糖盅與奶罐 程序 標準 1．清洗擦拭 由專人負責每周清洗 1 次，清洗后要擦干，做到無破損、無污跡 、干凈、衛(wèi)生、安全。 2．補充糖奶 1）將白糖袋和黃砂糖袋分類裝入糖盅，糖袋要保持干燥、新鮮、無結(jié)塊，補充后，蓋好盅蓋； 2）將新鮮的淡奶和鮮奶放冰箱內(nèi)保存，服務咖啡前，把淡奶或鮮奶注入奶灌，至奶灌的 3/4。 準備冰桶 程序 標準 1．清洗 由洗碗間清洗水桶和桶架，確保光潔、干凈、無水跡。 2．準備 1）開餐前將冰桶放在桶架上搬到服務區(qū)指定的區(qū)域整齊碼放，并將口布疊成 8CM 的寬度橫搭于冰桶上，待用； 2）開餐時，根據(jù)客人的預定情況，向每個冰桶內(nèi)加入適量的冰和水。 3．整理 當天工作結(jié)束后，將所有 冰桶內(nèi)的冰和水倒掉，并擦拭干凈，存放。 菜牌與酒牌檢查 程序 標準 1．餐前檢查 開餐前檢查菜牌、酒牌是否無污跡、無破損、無缺頁和數(shù)量是否充足，對所有菜牌、酒牌內(nèi)的內(nèi)容和價格進行檢查。 2．日常管理 任何時候都要保持菜牌、酒牌無污跡、無破損和內(nèi)容有誤的菜牌要通知當班經(jīng)理及時處理，并要定期更換菜牌，保證菜牌、酒牌的美觀、干凈與酒店檔次相符。 為客人引坐 程序 標準 1．迎客 1）引座員站在門口右側(cè)，熱情、禮貌歡迎客人的到來； 2）當客人到來時，禮貌地問候并詢問客人有無預訂； 3）若客人無預訂，應問 清客人就餐的人數(shù)； 2．引領 1）走在客人前側(cè)，帶領客人進入餐廳，步速要適中，引領時須伸手為客人示意方向； 2）到達座位后，詢問客人對臺位是否滿意。 3．就座 站立于椅子之后，將椅子從桌前搬開 距離，待客人下座時將椅子前送，服務臺中要按女優(yōu)先，先賓后主的原則。 客人等候就餐服務 程序 標準 1．安排就座 1）對已預訂客人的安排。有客人提前赴約，需要等待其他客人時，由引座員安排他們在休息廳就座，當客人到齊時，再安排客人進入餐廳就座； 2）對無預訂客人安排。在餐廳客滿時，要安排沒有預訂的客人在休 息廳就座等候；當餐廳有客人結(jié)帳離開后，服務員要立即清理臺面并擺臺，引座員要按客人先后到達的順序?qū)⒌群虻目腿艘俗弧? 2．提供服務 1）安排客人在休息間就座后，服務員要詢問客人需飲用什么飲料； 2）從酒吧取回飲料，墊上杯墊，采用半跪式的服務將飲料送到客人面前的茶幾上； 3）當客人的飲料喝完后，要詢問客人是否添加。 就座服務 程序 標準 1．就座 1）首先在主位上安排主人和女士； 2）幫助客人搬開椅子，當客人往下坐的同時將椅子前送，使客人安全落座在椅子上； 3）如客人帶有小孩，可先取來兒童座椅，然后幫 助兒童就座。 2．服務 1）將客人脫下來的衣服掛好； 2）幫助客人鋪好口布時，要站在客人右側(cè)將口布從展示盤上拿起，用雙手的拇指和食指捏信口布的兩角，側(cè)身將口布輕輕展開，鋪在客人腿上，并按女士優(yōu)先的原則； 3）如臺面上有多余的餐位，要將餐具和展示盤撤走 4）離開時要預祝客人吃的滿意。 遞送菜牌、酒牌 程序 標準 1． 菜牌、酒牌 準備 1） 菜牌、酒牌、無破損、無污跡、無缺頁； 2） 根據(jù)客人的人數(shù)準備相應的菜牌； 3） 每個餐臺準備上本酒牌； 2．遞送菜牌、灑牌 1）打開菜牌、酒牌，用右手從客人右側(cè)呈上； 2）酒牌只遞給 服務員示意點酒的客人。 3）菜牌、酒牌介紹 1）向客人介紹有特色的、每日特別推薦的菜肴和各種名酒； 2）對客人提出的關于菜肴、酒水有關問題進行解答。 推銷服務 程序 標準 1．推銷準備 1）對服務員進行推銷技巧的培訓： ◎趕時間的客人推銷易制作菜肴； ◎公司宴請推銷高檔菜肴； ◎?？? 、重要客人推銷新菜肴及特色菜； ◎?qū)为氝M餐的客人給予適當?shù)臏贤?，增加服務次?shù)； ◎特殊場面推銷葡萄酒及香檳； ◎?qū)?jīng)濟型的客人推銷價格實惠、充足的食品； ◎情侶、家宴由女士、兒童選擇菜肴； ◎?qū)τ诔运厥车目腿送其N低熱 量的菜肴、飲料。 2）熟悉各種食品及特別推薦菜式的價格、基本制作方法、配料、所需時間，了解菜牌、酒牌的變化及酒度的判斷。 2．進行推銷 1）向客人作推銷時，要熱情、禮貌，態(tài)度和藹； 2）從高檔、低成本的項目開始，晝推銷各種特別菜式； 3）不能強迫客人接受推銷的食品。 為客人點菜訂單 程序 標準 1．準備 1）準備筆和訂單； 2）了解菜牌子上是否有缺菜，掌握菜牌基本知識； ◎了解餐廳提供菜肴的風味特點和特色菜肴； ◎了解各種菜肴原料的產(chǎn)地、基本烹飪方法與食用方式； ◎掌握不同的菜肴所搭配的酒水； ◎掌握 桌前服務的菜肴和制作技巧。 3）事先掌握飲料和酒的知識： ◎熟悉酒牌上各種酒水的名稱和配制方法； ◎了解雞尾酒的名稱、基本配料和配制方法； ◎了解各式飲料的飲用方式和配備的裝飾物； ◎熟悉酒牌上各種酒的庫存情況； ◎了解各種葡萄酒的特點和口味； ◎了解各種葡萄酒的基本釀制方法和服務方法； ◎熟悉甜食酒車上各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務方法； ◎熟悉餐廳提供各種酒水的價格。 2．訂單 1）得到客人允許后為客人訂單； 2）訂單時，服務員應站立客人左側(cè)，講話時身體微向前傾，聲音不得打擾其他 客人，“先生 /小姐，您現(xiàn)在點菜嗎？” 3）隨時為客人提供關于菜式搭配的必要建議； 4）詢問客人所訂菜肴的特殊制作要求和酒水的搭配。 3．復述 1）整齊、清楚地書寫客人食品訂單、注明主位； 2）向客人復述訂單內(nèi)容，收回菜牌、酒牌并致謝； 3）將客人的展示盤撤下。 訂單填寫與分送 程序 標準 1．填寫訂單 1）訂單的書寫要字跡清楚、工整； 2）訂單上注明客人的特殊要求，要詳細填寫員工姓名、客人人 數(shù)、臺號、日期和訂菜送單時間。 2．分送訂單 1）訂單每工本二聯(lián)：一聯(lián)交收銀員，一聯(lián)交廚房； 2）分送到其他部 門的訂單，必須先交收銀員蓋單。 酒車準備與服務 程序 標準 1．準備酒車 1）清掃及檢查酒車，確保清潔、穩(wěn)固； 2）放一大號銀盆于酒車一側(cè)，開餐前放入冰塊，冰量為盆容量的 2/3； 3）在車的另一側(cè)放 3 個鋪墊好口布的紅酒籃，酒籃握把朝向一致； 4）將準備放入酒車的酒瓶擦拭干凈，酒標朝上，酒瓶朝向一致，取四五種白葡萄酒輕輕地放在銀盆內(nèi)，取 3 種紅酒放入酒籃。 2．檢查酒車 1）各種酒是否碼放整齊； 2）是否有重復種類的酒； 3）如車上已有開瓶的酒，就要檢查標牌是否破損、脫落，酒味是否變化，酒塞是否有污跡。 3．為客服務 1）將酒車輕輕推向客人桌前； 2）將酒標朝向客人，以便閱讀、辨認； 3）向客人展示白酒時，應用口布條墊住瓶底，以防瓶上的水滴落在客人身上及臺面、地毯上； 4）客人選擇酒后，為客人提供斟酒服務。 冰水服務 程序 標準 1．準備用具 1）檢查服務用的水壺、冰夾是否清潔、光亮、無污跡； 2）冰桶放在疊好的口布花內(nèi)，托盤內(nèi)墊好口布； 3）開餐前把冰水和冰放在邊柜上。 2．服務冰水 1）將冰桶放在托盤內(nèi)左側(cè)，冰夾卡在冰桶邊緣靠服務員一側(cè)，水壺放在托盤內(nèi)右側(cè)，握把朝向服務員一側(cè)； 2）按女士優(yōu)先、 先賓后主的原則，從客人右側(cè)用右手按順時針方向服務，服務時動作要輕緩，不要讓水濺出杯外； 3）杯內(nèi)冰水不要過滿，水面離杯口約 2cm 為宜； 4）根據(jù)客人需要，隨時添加。 開胃酒服務 程序 標準 1．準備用具 1）根據(jù)客人的訂單準備吸管和攪棒； 2）在托盤右側(cè)擺放盛有酒的酒杯，在左側(cè)擺放配酒用的特制玻璃扎，并準備杯墊。 2．為客服務 1）服務開胃酒時，用右手從客人右側(cè)按順時針方向服務，女士優(yōu)先； 2）根據(jù)客人所需配酒的用量倒配酒，須用攪棒為客人把開胃酒調(diào)和均勻，然后把配酒調(diào)和均勻，然后把配酒和攪棒放在一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好； 3）再次為客人服務開胃酒時，須更換干凈的酒杯和新的配酒。 飲料服務 程序 標準 1．準備飲料 將從灑吧取出的飲料和各種用具放在托盤上。 2．斟倒飲料 1）從客人右側(cè)按順時針方向?qū)嬃媳庞诳腿擞沂謧?cè)，用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快，女士優(yōu)先，先賓后主； 2）未倒完的飲料瓶或罐商標朝向客人，放在杯子右前側(cè)； 3）若客人使用吸管，要幫助客人將吸管插入杯中。 3．配制飲料 1）服務前要禮貌地詢問客人對各種配料的比例； 2）將盛有飲料的杯子放在客人右手側(cè)； 3）從配酒杯中斟倒配加 飲料，斟至客人所需要的量； 4）使用攪棒為客人調(diào)勻飲料； 5）服務完后將攪棒和配酒杯帶回服務邊柜。 黃油服務 程序 標準 1．備黃油碟 按客人人數(shù)準備相應的黃油碟，要確保光潔、無污跡、水跡。 2．準備黃油 1）開餐前從廚房取回由廚師準備和包裝好的黃油盒，黃油必須符合食品衛(wèi)生標準并經(jīng)過冷凍； 2）要在黃油內(nèi)放充足的冰塊，保持黃油冷凍，不深化； 3）準備一副服務叉勺放在黃添油的附近，以方便于為客人服務。 3．服務黃油 1）用服務叉勺將黃油盒放入碟中，每個黃油碟放 1 塊黃油，使黃油盒正面朝上，商標文字正對客 人； 2）用托盤從客人左側(cè)順時針服務，女士優(yōu)先； 3）黃油碟放在面包刀正前方，刀頭離碟邊約 1。 5cm，并使用敬語示意客人； 4）如客人再次需要黃油，先將用過的黃油碟撤走，再將裝有新黃油的黃油碟放在原位。 4．撤黃油碟 當客人吃完主菜后，使用托盤，將黃油碟、面包盤一同撤下，要防止剩余黃油掉在客人身上或臺面上。 5．送還黃油 開餐完畢后，要把沒有用完的黃油迅速退還廚房，放入冰箱內(nèi)保存。 面包服務 程序 標準 1．準備 面包要新鮮，品種要豐富，要整齊地碼放在面包籃內(nèi)，法式面包應斜切，每塊寬度不超過 4cm， 要準備 3 種以上。 2．服務 1）按順時針方向從客人左側(cè)，按女士優(yōu)先的原則，詢問客人需要何種面包； 2）根據(jù)客人的選擇用服務勺輕輕夾起面包放入客人的面包碟內(nèi)，并使用敬語請客人享用； 3）要及時為客人添加面包； 4）工作結(jié)束后，將未用完的面包送回廚房。 白葡萄酒與玫瑰酒服務 程序 標準 1．準備 把冰桶準備好，從酒吧取出酒，將酒瓶擦拭干凈，放冰桶冰凍，在不影響正常工作的位置擺放冰桶架及冰桶。 2．開瓶 1）從冰桶中取出酒，用口布托底部，向客人展示，經(jīng)客人確認后再放回冰桶； 2）用酒刀將瓶口的鉛封割開去除 ，用口布將瓶口擦拭干凈； 3）要緩慢地將酒鉆旋轉(zhuǎn)鉆入酒塞中心，拔酒塞時不得用力過猛，以防酒塞破裂，不能轉(zhuǎn)動和搖晃酒瓶； 4）把拔出的酒塞放在墊有花紙的骨碟內(nèi)，呈送客人評判酒的儲存情況。 3．服務 1）把已開瓶的酒從冰桶內(nèi)取出，用口布將瓶上的水擦掉，再用口布托住瓶底； 2）在品酒的客人杯中注入 1/5 杯酒，替客人輕輕晃動酒杯，使酒與空氣充分接觸； 3）客人品酒后，要征詢客人是否可以斟酒。 4．斟酒 1）右手握用口布包好的酒，商標朝同客人，從客人右側(cè)按女士優(yōu)先，先賓后主的原則順時針服務； 2）為保持酒應有的涼 度，將酒倒入客人杯中的 2/3 處，每倒完 1杯酒后，要將酒瓶按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)動一下瓶口，避免酒滴在臺面上； 3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi)； 4）客人杯中只剩下 1/3 的酒時，要隨時為客人添加； 5）若瓶中的酒只剩下一杯的酒量時，應及時征求客人的意見，是否需要再準備一瓶酒。如需要，則取來酒繼續(xù)按標準為客車人服務；如不需要，及時撤走空杯。 紅葡萄酒服務 程序 標準 1．準備 1）確保酒籃的干凈，并在酒籃內(nèi)墊好干凈的口布； 2）將客人所訂的酒從吧臺取出，并將瓶個擦拭干凈； 3）商標朝外，將酒瓶輕 輕臥放酒籃內(nèi)。 2．開瓶 1）紅酒同酒籃一起向客人展示，客人確認后，在桌旁開啟； 2）用酒刀將瓶口的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈； 3）為防止酒塞破裂，慢慢將酒鉆旋轉(zhuǎn)鉆入酒塞中心，再輕輕拔出酒塞，用力不能過猛，要防止酒瓶轉(zhuǎn)動或搖晃； 4）將拔出的酒塞放在熱墊有花紙的骨碟內(nèi)，呈送客人評判酒的儲存情況。 3．品酒 1）向主人酒杯中注入 1/5 的杯量，幫助客人輕輕晃動酒杯，以使酒與空氣充分接觸； 2）主人品酒后，應征詢客人是否可以斟酒。 4．斟酒 1）依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，在客人右側(cè)用右手拿住酒籃，按順時針方