【正文】 職能調(diào)研，從員工的工作態(tài)度、知識(shí)水平和操作技能多視角地分析，以調(diào)查問(wèn)卷、客戶(hù)調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察等形式收集信息，并綜合評(píng)估。 三、培訓(xùn)需求信息收集：178。 對(duì)酒店管理層進(jìn)行調(diào)研，可采取交流和調(diào)查問(wèn)卷形式，了解培訓(xùn)意向和期望；178。 通過(guò)酒店人力資源部，了解培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)歷史；178。 對(duì)酒店管理人員，通過(guò)課程問(wèn)卷選擇，了解培訓(xùn)對(duì)象的興趣；178。 現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察，了解加盟酒店存在的管理和服務(wù)問(wèn)題；178。 調(diào)查一線(xiàn)服務(wù)員，了解崗位要求掌握情況和對(duì)酒店管理認(rèn)知和評(píng)判；178。 拜訪(fǎng)加盟酒店的客戶(hù)，側(cè)面了解酒店的服務(wù)質(zhì)量；178。 模擬客人，深入了解酒店的設(shè)施維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量和效率。四、 培訓(xùn)課程和方法選擇：在實(shí)際培訓(xùn)中根據(jù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對(duì)象、課程性質(zhì)和資源條件，金洋酒店《培訓(xùn)大綱》中的合適課程和合適的培訓(xùn)方法，這是確保培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施效果的重要方面。（一） 培訓(xùn)課程設(shè)置： 三個(gè)課題：（1）經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念 （2）現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理理論 （3）現(xiàn)代酒店服務(wù)操作技能 三個(gè)層次：（1）酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān) （2）酒店部門(mén)經(jīng)理、主管 （3）酒店服務(wù)人員（二）培訓(xùn)方法的選擇常用培訓(xùn)方式為：課堂講授、范例示演、案例分析、實(shí)踐訓(xùn)練、研討交流、角色扮演、調(diào)查分析。 課堂講授及特點(diǎn)： 以培訓(xùn)講師主題演講為主。（1） 邏輯性較強(qiáng)，能把握課程難點(diǎn)，主題突出；（2） 一次性講授內(nèi)容較多并且全面；（3） 培訓(xùn)講師自由較高，能最大限度發(fā)揮講師水平；（4） 互動(dòng)交流機(jī)會(huì)不夠，無(wú)法顧及學(xué)員個(gè)性差異 范例式培訓(xùn)及特點(diǎn)： 培訓(xùn)講師選擇典型例子分析講解，說(shuō)明講解主題，給學(xué)員啟示和借鑒。（1） 學(xué)員參與和互動(dòng)性較強(qiáng)；（2） 主題內(nèi)容表達(dá)較為形象，容易接受；（3） 范例選擇具有典型性、公認(rèn)性、能運(yùn)用于實(shí)踐中。 案例法培訓(xùn)及特點(diǎn)創(chuàng)始于美國(guó)MBA教育培訓(xùn)方式，側(cè)重于講師與學(xué)員的互動(dòng)，通過(guò)討論解決案例中提出的問(wèn)題。（1） 培訓(xùn)參與性強(qiáng)，有利于提高學(xué)員解決問(wèn)題的實(shí)際能力；（2） 激發(fā)學(xué)員思考，發(fā)揮學(xué)員潛能；（3） 共享交流信息和智慧；（4） 講師必須具有較高的引導(dǎo)、組織和綜合能力（5） 案例開(kāi)發(fā)必須有針對(duì)性，難度較大，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)。 調(diào)查式培訓(xùn)及特點(diǎn) 選擇調(diào)查對(duì)象，制訂調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、對(duì)象和步驟，通過(guò)調(diào)查 案例調(diào)查總結(jié)，提高學(xué)員的分析和解決問(wèn)題的能力。（1） 生動(dòng)、直觀(guān)，學(xué)員接受效果好；（2） 理論與實(shí)踐相結(jié)合，能有效地提高學(xué)員參與積極性。（3） 調(diào)查對(duì)象與主題緊密相關(guān)；（4） 培訓(xùn)講師必須有很強(qiáng)的組織策劃能力。 實(shí)踐訓(xùn)練法培訓(xùn)及特點(diǎn) 簡(jiǎn)單的理論，用實(shí)踐操作的方法，通過(guò)示范、模仿和練習(xí)，使學(xué)員掌握操作技能，規(guī)范行為。（1） 培訓(xùn)實(shí)踐性強(qiáng)，學(xué)員參與性強(qiáng)；（2） 學(xué)員的培訓(xùn)積極性較高；（3） 規(guī)范操作流程，提高工作效率；（4） 必須設(shè)計(jì)好操作環(huán)境；（5） 講師必須懂得示范方法，熟練掌握操作技能。 研討式培訓(xùn)及特點(diǎn) 培訓(xùn)講師作為研討主持人，確定主題，模擬分組討論，從而取得較為全面的認(rèn)識(shí)。（1） 學(xué)員能個(gè)抒己見(jiàn)，發(fā)揮各自的潛能；（2） 幫助學(xué)員加深對(duì)問(wèn)題的全面了解；（3） 幫助解決實(shí)際問(wèn)題；（4） 對(duì)講師要求較高，把握主題，控制進(jìn)度，提煉匯總。 角色扮演法培訓(xùn)及特點(diǎn) 通過(guò)情景和問(wèn)題的設(shè)置，使學(xué)員扮演實(shí)際中的角色，運(yùn)用學(xué)員已有的經(jīng)驗(yàn) 和技能進(jìn)行表演。其特點(diǎn)：（1） 培訓(xùn)的實(shí)效性較強(qiáng)；（2） 通過(guò)相互間的點(diǎn)評(píng)，能充分互動(dòng)交流；（3） 提高學(xué)員的溝通和表達(dá)能力；（4） 角色扮演法控制過(guò)程比較困難；（5） 分析點(diǎn)評(píng)針對(duì)性強(qiáng)，沒(méi)有普遍性。（4）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施方法建立培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)一、 建立培訓(xùn)評(píng)估小組培訓(xùn)評(píng)估是對(duì)有關(guān)培訓(xùn)信息進(jìn)行分析處理和應(yīng)用的過(guò)程，它貫穿于整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。在酒店培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施前，有總部酒店培訓(xùn)人員、店長(zhǎng)和酒店培訓(xùn)師相關(guān)人員成立培訓(xùn)評(píng)估小組，確定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施方案，跟蹤計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。二、 培訓(xùn)評(píng)估的目的：（1） 更準(zhǔn)確地把握培訓(xùn)需求的的共性；（2） 更有效地配備培訓(xùn)資源；（3） 制定更符合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃；（4） 通過(guò)培訓(xùn)信息的交流，能更多地了解培訓(xùn)對(duì)象的需求和對(duì)課程的理解；（5） 可以及時(shí)糾正培訓(xùn)中的偏差，準(zhǔn)確把握培訓(xùn)課程的深廣度；（6） 可以及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)課程的設(shè)置和內(nèi)容；（7） 積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，有利總結(jié)和推廣。 三、培訓(xùn)評(píng)估的內(nèi)容 培訓(xùn)前的培訓(xùn)評(píng)估：（1） 培訓(xùn)需求整理評(píng)估；（2） 培訓(xùn)對(duì)象知識(shí)、技能和服務(wù)意識(shí)的評(píng)估；（3） 培訓(xùn)對(duì)象工作成效及行為規(guī)范的評(píng)估；（4） 培訓(xùn)計(jì)劃操作性和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；（5） 培訓(xùn)成本預(yù)算與收益計(jì)劃評(píng)估。 培訓(xùn)中的培訓(xùn)評(píng)估：（1） 培訓(xùn)組織工作的評(píng)估；（2） 培訓(xùn)學(xué)員參與培訓(xùn)情況評(píng)估；（3） 培訓(xùn)內(nèi)容和形式的評(píng)估；（4） 培訓(xùn)講師授課能力的評(píng)估；（5） 培訓(xùn)進(jìn)度和中間效果的評(píng)估；（6） 培訓(xùn)環(huán)境和現(xiàn)代培訓(xùn)設(shè)施應(yīng)用評(píng)估； 培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估：（1） 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況評(píng)估；（2） 培訓(xùn)效果效益綜合評(píng)估；（3） 培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。三、培訓(xùn)評(píng)估信息收集方法：信息渠道： 培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)組織者、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)對(duì)象的相關(guān)人員收集方法： 訪(fǎng)問(wèn)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)對(duì)象問(wèn)卷調(diào)查、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察、培訓(xùn)講師評(píng)議表四、撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告 由培訓(xùn)小組根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況和各階段的評(píng)估分析，撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告。其主要內(nèi)容為：（1） 培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的概況說(shuō)明（2） 培訓(xùn)評(píng)估信息的分析和匯總（3） 培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果與培訓(xùn)目標(biāo)的比較（4） 培訓(xùn)效果與不足（5） 再培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè) 培訓(xùn)管理與金洋酒店的發(fā)展和品牌確立緊密相連，在金洋連鎖酒店發(fā)展初期，培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施一定存在著風(fēng)險(xiǎn)：（1） 加盟酒店對(duì)金洋快捷酒店在管理水平的認(rèn)識(shí)程度和信任程度；（2） 加盟酒店管理層對(duì)培訓(xùn)作用的重視程度；（3） 加盟酒店管理水平和人員素質(zhì)的差異性；（4） 外聘培訓(xùn)講師的時(shí)間、課程內(nèi)容的保證；（5） 培訓(xùn)需求調(diào)研與課程的關(guān)聯(lián)性；（6） 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與實(shí)際應(yīng)用的差異；（7） 用統(tǒng)一的管理模式，規(guī)范所有加盟酒店的行為規(guī)范，存在著管理思想的沖突；（8） 金洋酒店的培訓(xùn)資源的充分性和穩(wěn)定性；（9） 金洋酒店尚未形成成熟的培訓(xùn)體系。 建立高質(zhì)量的培訓(xùn)組織明確培訓(xùn)人員的職責(zé) 一、培訓(xùn)計(jì)劃：（1） 研究金洋酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和計(jì)劃；（2） 開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程；（3） 制定與戰(zhàn)略和計(jì)劃相關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)目標(biāo)和戰(zhàn)略；（4） 開(kāi)發(fā)和合理運(yùn)用培訓(xùn)資源；（5） 建設(shè)和管理培訓(xùn)組織；（6） 主持組織培訓(xùn)評(píng)估。二、培訓(xùn)實(shí)施：（1） 實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)查；（2） 制訂酒店培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃；（3） 組織培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行；（4） 全程評(píng)估培訓(xùn)活動(dòng)；（5） 分配和安排培訓(xùn)資源；（6） 配合培訓(xùn)講師課程的實(shí)現(xiàn)。三、培訓(xùn)講師：（1） 熟悉金洋連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式；（2） 對(duì)授課內(nèi)容具有一定的研究水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；（3） 配合培訓(xùn)需求開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程；（4） 培訓(xùn)課程實(shí)現(xiàn)的授課方式的技術(shù)開(kāi)發(fā)；（5） 實(shí)施培訓(xùn)課程；（6） 配合了解學(xué)員的培訓(xùn)需求；（7） 提供培訓(xùn)課程的有關(guān)資料。 建立廣泛的培訓(xùn)資源一、建立一支穩(wěn)定的培訓(xùn)講師隊(duì)伍（1） 根據(jù)金洋連鎖酒店自身發(fā)展的培訓(xùn)需求，建立一支穩(wěn)定的、代表酒店業(yè)管理水平的、適合金洋連鎖酒店定位標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)講師和酒店管理專(zhuān)家和顧問(wèn)，充分享用信息資源和管理方法；（2） 充分利用金洋酒店內(nèi)部管理人員，對(duì)金洋酒店經(jīng)營(yíng)理念和酒店管理的深刻理解，可以對(duì)加盟酒店的培訓(xùn)予以更大的支持；（3） 與國(guó)內(nèi)著名酒店管理培訓(xùn)學(xué)院和相關(guān)管理培訓(xùn)中心保持聯(lián)絡(luò)，吸收先進(jìn)的培訓(xùn)管理的方法，收集有關(guān)資料；（4） 吸收國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的培訓(xùn)方法和課程設(shè)置，提高培訓(xùn)效果；（5） 建立培訓(xùn)資料庫(kù)，對(duì)每個(gè)酒店的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施和培訓(xùn)評(píng)估建立檔案；（6） 建立酒店管理的案例和范例。二、 加強(qiáng)金洋酒店的內(nèi)部培訓(xùn)：（1） 閱讀有關(guān)國(guó)內(nèi)外酒店管理的經(jīng)典著作，了解最新管理理念；（2） 強(qiáng)化相互間的交流，提高對(duì)酒店管理的認(rèn)識(shí)；（3） 發(fā)揮內(nèi)部管理人員各自的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，逐步承擔(dān)金洋酒店對(duì)外培訓(xùn)的部分課程，確保培訓(xùn)講師的質(zhì)量；（4） 學(xué)習(xí)研究酒店培訓(xùn)管理的方法，提高內(nèi)部管理人員的授課能力，（5） 將金洋酒店的經(jīng)營(yíng)理念融合在培訓(xùn)課程中；（6） 制定內(nèi)部人員培訓(xùn)課程和計(jì)劃。三、 金洋酒店培訓(xùn)管理的機(jī)制保證：（1） 培訓(xùn)講師都必須接受金洋酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略的培訓(xùn)；（2） 培訓(xùn)講師必須充分了解培訓(xùn)對(duì)象的需求和培訓(xùn)目的；（3） 酒店必須完成總部規(guī)定的培訓(xùn)課時(shí)，否者店長(zhǎng)的績(jī)效成績(jī)?yōu)?；（4） 金洋連鎖酒店總部管理人員每一位需要掌握一門(mén)培訓(xùn)課程，并達(dá)到一定的要求。（5）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的收益分析1)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的成本組成（1） 培訓(xùn)需求調(diào)研（2） 培訓(xùn)講師的授課費(fèi)用（3） 培訓(xùn)組織人員時(shí)間成本（4） 培訓(xùn)教材及相關(guān)資料費(fèi)用（5） 邀請(qǐng)外聘教授交通等其他費(fèi)用（6） 制作各種培訓(xùn)工具的費(fèi)用（7） 租用培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)施費(fèi)用2)培訓(xùn)管理成本與收益關(guān)系金洋酒店培訓(xùn)管理的主要目的是為了提高門(mén)店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大金洋連鎖酒店的知名度，確保品牌質(zhì)量，這是培訓(xùn)管理的最大收益。同時(shí)，作為一種經(jīng)營(yíng)性行為，還必考慮培訓(xùn)費(fèi)用的投入和收益的回報(bào)。 提高培訓(xùn)收益途徑和方法：（1） 根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象和課程設(shè)置，按培訓(xùn)人數(shù)或培訓(xùn)課程，收取培訓(xùn)費(fèi)（2） 充分利用培訓(xùn)資源，合理安排，降低成本；（3） 提高培訓(xùn)質(zhì)量，創(chuàng)立品牌，向加盟酒店以外招聘培訓(xùn)；（4） 在品牌確立后，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)相關(guān)表格培訓(xùn)費(fèi)用申請(qǐng)表序號(hào) 單位 姓名 人員代號(hào) 講授科目 時(shí)數(shù) 鐘點(diǎn)數(shù)總計(jì)（元） 簽名 教材名稱(chēng) 字?jǐn)?shù) （千字） 教材費(fèi) 1　　　　　　　　2　　　　　　　　3　　　　　　　　4　　　　　　　　5　　　　　　　　6　　　　　　　　7　　　　　　　　8　　　　　　　　9　　　　　　　　10　　　　　　　　11　　　　　　　　12　　　　　　　　13　　　　　　　　14　　　　　　　　15　　　　　　　　16　　　　　　　　財(cái)務(wù)部　培訓(xùn)部 　部門(mén)　　　　培訓(xùn)記錄手冊(cè)部門(mén)：?jiǎn)T工編號(hào)：姓名：性別： 序號(hào) 課程名稱(chēng) 編碼 課時(shí) 得分講師 備注1　　　　　　2　　　　　　3　　　　　　4　　　　　　5　　　　　　6　　　　　　7　　　　　　8　　　　　　9　　　　　　10　　　　　　11　　　　　　12　　　　　　13　　　　　　14　　　　　　15　　　　　　注意事項(xiàng)：本手冊(cè)屬內(nèi)部資料。本手冊(cè)請(qǐng)以電子表格形式保存。員工在離職時(shí)，請(qǐng)將此手冊(cè)注銷(xiāo)；本手冊(cè)應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定作正確理解，將作為考核依據(jù)。對(duì)本手冊(cè)內(nèi)容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處，請(qǐng)隨時(shí)向培訓(xùn)部咨詢(xún)，以確保理解無(wú)誤。本手冊(cè)如需修正，公司將向員工提供最新修正本。培訓(xùn)課程評(píng)估表課程名稱(chēng)： 講師姓名：培訓(xùn)日期： 評(píng)估日期：請(qǐng)您對(duì)您所接受的這期培訓(xùn)作一評(píng)估，您的意見(jiàn)將會(huì)幫助我們改進(jìn)今后的培訓(xùn)工作，您無(wú)須簽名，但您的意見(jiàn)我們一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待，謝謝您的支持。 目標(biāo)a) 是否明確此次培訓(xùn)的目標(biāo)b) 課程是否達(dá)到了目標(biāo) □達(dá)到 □部分達(dá)到 □未達(dá)到您覺(jué)得在哪些方面沒(méi)有達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)：______________________________________________________________________________________________________________________________________________ 培訓(xùn)教材a) 培訓(xùn)教材是否適用 □適用 □一般 □否 教學(xué)方式a) 教學(xué)方法是否滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □一般 □否b) 您認(rèn)為應(yīng)該如何教授更容易接受和理解______________________________