【導(dǎo)讀】管理者和培訓(xùn)者在培訓(xùn)活動(dòng)上扮演決定性角色。正如你所知，受過(guò)良好培訓(xùn)的員工?？偸悄芨咝У亟鉀Q問(wèn)題，甚至可以防患于未然。卓有成效的培訓(xùn)能降低員工的流失率，優(yōu)化對(duì)客服務(wù)，增加效益。需要花費(fèi)大量的時(shí)間。這份培訓(xùn)手冊(cè)能幫助基層員工制定高質(zhì)量、持續(xù)的培訓(xùn)從而對(duì)員工進(jìn)行衡量。表明，員工愿意接受對(duì)工作有實(shí)用價(jià)值的培訓(xùn)。這份培訓(xùn)指南提供了規(guī)劃的工作知識(shí)、員工能真正有效使用并從中受益。述了工作中需要掌握應(yīng)用的技能。增強(qiáng)士氣和工作熱情。培訓(xùn)員的責(zé)任，培訓(xùn)員對(duì)員工的期待，并提供四步培訓(xùn)方式的自檢清單。同時(shí)提供9個(gè)步驟，供培訓(xùn)人員遵循以便準(zhǔn)備好培訓(xùn)課程。這一部分提供關(guān)于追蹤的指導(dǎo)。員工完成工作后立即鼓勵(lì)他們。成年人對(duì)培訓(xùn)的期待有別于青少年、兒童。工作分析是對(duì)員工培訓(xùn)，預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)生的基礎(chǔ)。你可能對(duì)“工作分析”這一術(shù)語(yǔ)。在工作兩個(gè)星期之內(nèi)。利用《新員工培訓(xùn)清單》對(duì)任務(wù)內(nèi)容作重要評(píng)估并且制定每位員工的培訓(xùn)計(jì)劃。

　　

【正文】 能夠促使客人在消費(fèi)時(shí)，看著整潔的桌面，有一種賞心悅目的感覺(jué)。 布草分為以下幾種類型 ? 被罩 ? 床單 ? 枕套 ? 浴巾 ? 地巾 ? 中巾 ? 蓋布 ? 浴布 ? 墊布 ? 臺(tái)布 ? 口布 ? 杯布 43 標(biāo)準(zhǔn)的制服編號(hào)各類縮寫(xiě) 為了制服能夠統(tǒng)一管理，將酒店內(nèi)所有部門(mén)的制服進(jìn)行統(tǒng)一的編碼，為了方便設(shè)置了各部門(mén)制服的縮寫(xiě)。 在你酒店內(nèi)的布草房 下面的表格和下一頁(yè)列出了你 的布草房通常的標(biāo)準(zhǔn)縮寫(xiě) : 制服名稱 縮寫(xiě) 人事部 HR 財(cái)務(wù)部 FN 工程部 EN 客房部 HK 運(yùn)動(dòng)中心 SC 餐飲部 FB 水療廣場(chǎng) SP 營(yíng)銷部 SM 安全部 SEC 44 布草房作用 客房給人一種舒適的感覺(jué)，很多原因取決于布草的洗滌質(zhì)量： ? 布草質(zhì)感 ? 服務(wù) ? 洗衣房設(shè)施 ? 酒店的品質(zhì) 45 沒(méi)有顧客會(huì)容忍發(fā)生下列情況： ? 床單洗滌不干凈； ? 床單熨燙不平整； ? 被罩洗滌不干凈； ? 被罩熨燙不平整； ? 床單 上有污漬； ? 床單上有頭發(fā)； ? 浴巾洗滌不干凈； ? 浴巾發(fā)硬發(fā)黃； ? 浴布洗滌發(fā)硬發(fā)黃。 46 在 布草房 使用這個(gè)表格記錄下所規(guī)定使用的裝飾物 布草類型 面積 數(shù)量 布草房裝飾 47 小費(fèi)制度 分享小費(fèi)是一個(gè)很好的方法；優(yōu)良的服務(wù)是不可能離開(kāi)所有員工的努力；你對(duì)所有客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴于你的同事的幫助。 每一個(gè)部門(mén)都有自己的小費(fèi)制度。下面是一些常用的方法 ? 員工被允許擁 有他們自己的小費(fèi)。 ? 職員與一些特定的同事分享他們的小費(fèi)，比如，服務(wù)員，傳菜和廚師。 ? 所有的職員把他們的小費(fèi)放在一起，然后平均分配。 記住所有的小費(fèi)必須繳納個(gè)人所得稅。 48 發(fā)事件和急救 突法事件和意外事件無(wú)處不在，如果你曾經(jīng)接受過(guò)急救技能培訓(xùn)，你就可以在發(fā)生意外時(shí)提供援助。 這些急救技能訓(xùn)練可以讓你在發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)給予其他人第一時(shí)間的急救。 最經(jīng)常需要急救的意外是食物卡在喉嚨引起的窒息；如果你的客人發(fā)生窒息時(shí)，請(qǐng)按以下步驟做： ● 觀察客人能否呼吸、說(shuō)話或者咳嗽；如 果可以，不用急救。 ● 如果他 /她不能呼吸、說(shuō)話或者咳嗽；則要立即撥打急救電話請(qǐng)求幫助。 ● 如果客人是有意識(shí)的，而且你也是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的，給他人工呼吸。 如果你沒(méi)有經(jīng)過(guò)急救的培訓(xùn)，應(yīng)立即尋求幫助；而不要做急救的嘗試；比如人工呼吸 .因?yàn)闆](méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的你去試著急救時(shí)，非但不能幫助傷者，還可能引起不必要的傷害。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就對(duì)一個(gè)因食物窒息者進(jìn)行人工呼吸時(shí)，就可能導(dǎo)致使食物進(jìn)入并堵塞氣管，從而傷害到他的肺或其他臟器。 記住，緊急事件的發(fā)生通常非常突然，甚至可能會(huì)危及生命。給予別人急救時(shí)一定要謹(jǐn) 慎。 49 公共衛(wèi)生制度 公共衛(wèi)生制度是所有的餐飲從業(yè)人員很重要的職責(zé)之一； 個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣同樣是保證公共衛(wèi)生的一個(gè)重要部分。 ? 當(dāng)你生病的時(shí)候請(qǐng)不要當(dāng)班， ? 割破 , 燒傷和擦傷處要用緊 , 干燥 , 防腐的繃帶包扎 ? 每天堅(jiān)持洗澡 ? 在工作中保持工服的整潔；如果你用你的圍裙擦過(guò)手或者臟了就要及時(shí)更換 ? 保持你的頭發(fā)潔凈，按照標(biāo)準(zhǔn)把頭發(fā)在腦后。 ? 要經(jīng)常用香皂和流水洗手，特別在做過(guò)下列有可能污染食品的行為后： 摸過(guò)眼睛、嘴巴、耳朵或者頭發(fā) 抽煙 進(jìn)食或喝酒 去完洗手間后 打完噴嚏或咳嗽后 用完紗布或者手絹 摸過(guò)生食物后，比如沒(méi)洗的水果、蔬菜或者生肉 清潔垃圾后 接觸過(guò)任何骯臟的表面，比如臟抹布，錢(qián)、信用卡或者臟盤(pán)子 如果你帶著手套，在每次用完之后就扔掉它，或者用完要用仔細(xì)得像洗你的手一樣清洗你的手套。 不要在經(jīng)常清洗食物的水池里洗手。 用消毒繃帶完全包好傷口和擦傷處。 一般細(xì)菌只可以存活和繁殖于 4— 60 攝氏度；這是危險(xiǎn)溫度范圍。如果你能保證熱的食物夠熱和冷的食物夠冷，就可以防止細(xì)菌的傳 播。 這有一些好的工作習(xí)慣可以保護(hù)你和顧客的健康。 ? 在必要的時(shí)候經(jīng)常使用適當(dāng)?shù)墓ぞ?。比如用手刷刷杯具；從不用手觸摸或者使用抹布。 ? 一定要保證布草回收的質(zhì)量。 ? 如果一條布草已經(jīng)被使用了，應(yīng)改立即更換成干凈的布草。 ? 將臟布草進(jìn)行更換。 ? 不能在工作車上堆放過(guò)多的布草。 ? 一定要按照清潔房間的程序進(jìn)行清潔。 ? 在上班吃飯期間，一定要做好對(duì)客服務(wù)。 ? 在下班前一定要做好交接班工作。 50 衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的規(guī)章制度 每一個(gè)經(jīng)營(yíng)客房的場(chǎng)所都必須遵守當(dāng)?shù)氐男l(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的規(guī)章制度。 認(rèn)真執(zhí)行這些規(guī)定的消、殺、滅制度 ；將盡可能保證客房布草消毒的正常進(jìn)行。 衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)經(jīng)常性的檢查，會(huì)確保你的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。一些經(jīng)營(yíng)者只有在每次檢查來(lái)臨的時(shí)候才會(huì)重視這些規(guī)章制度；在我們的公司，遵守這些規(guī)章制度是每個(gè)員工的日常重要工作的一部分。 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，防疫部門(mén)的衛(wèi)生制度是必不可少的。 51 布草房區(qū)域服務(wù) 顧客有時(shí)候會(huì)詢問(wèn)你附近的購(gòu)物中心或者歷史遺跡去消磨他們的空余時(shí)間；他們也會(huì)通過(guò)你了解附近的一些可以供他們休閑的地方。 在我們公司 如果顧客有這方面需求的話，你就必須了解公司附 近的購(gòu)物中心或者歷史遺跡等可供休閑的地方。 我們的周邊環(huán)境 /歷史古跡 /賓館酒店 /商貿(mào)中心 /交通樞紐。 52 你可以給客人提供一些建議，讓他們可以在很短的時(shí)間內(nèi)找到他們想去的地方。 建議你這樣做： ? 從公司開(kāi)始介紹 ? 盡量簡(jiǎn)單的介紹，不要指引顧客走小路，應(yīng)該告訴客人大路，方便他們往返。 ? 告訴顧客他們想去的地方名稱或者具體的拼寫(xiě)。 ? 介紹時(shí)用左右而不要用東南西北。 ? 必要的時(shí)候準(zhǔn)備好地圖，方便顧客 布草房員工的知識(shí) 1. 什 么是布草員 2. 什么是洗衣員 3. 與同事和其它部門(mén)的合作 4. 最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5. 布草質(zhì)量 6. 布草的類型及分布 7. 酒店?duì)I運(yùn)物品的認(rèn)知及服務(wù) 8. 員工守則 /工作紀(jì)律 9. 布草房前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用制度 10. 交叉工作 11. 部門(mén)內(nèi)部通告的位置 12. 規(guī)定量體系 53 工作范圍與職能 ? 確保提供高效、優(yōu)質(zhì)的布草質(zhì)量；及時(shí)清理臟布草，為客人提供一個(gè)干凈整潔的消費(fèi)環(huán)境 。 主要職能： 1. 提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。 ? 熟練掌握各種產(chǎn)品知識(shí)， 及時(shí)為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 ? 針對(duì)特殊的臟布草，進(jìn)行特殊清理。 ? 在下班前將臟布草和洗滌公司進(jìn)行更換，并及 時(shí)收回。 ? 在下班前將所有的布草整理并盤(pán)點(diǎn)。 ? 做好營(yíng)業(yè)前所需各種布草的準(zhǔn)備。 ? 配合客房保潔員按規(guī)定周期對(duì)洗衣房洗滌用具進(jìn)行保養(yǎng)。 ? 按程序前往總倉(cāng)領(lǐng)貨。 ? 充分了解酒店內(nèi)所有食品與飲料、酒水的內(nèi)容。 ? 確保布草房和洗衣房區(qū)域保持清潔干凈。 ? 管理營(yíng)運(yùn)物品，減少損壞和浪費(fèi)。 ? 禮貌有效的處理員工詢問(wèn)。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行客房的各項(xiàng)規(guī)章制度： ? 充分理解客房員工手冊(cè)并堅(jiān)決執(zhí)行其中的內(nèi)容。 ? 充分理解和擁護(hù)與客房相關(guān)的防火，衛(wèi)生，健康和安全的政策。 ? 按時(shí)到崗，在工作時(shí)間內(nèi)穿著工服并佩帶名牌。 ? 在工作時(shí)間內(nèi)保持個(gè)人儀表和衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)。 ? 保持良好的個(gè)人形象并與本部門(mén)員工和其它部門(mén)保持良好的工作關(guān)系。 ? 提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。 3. 參加員工會(huì)議及相關(guān)活動(dòng)。 4. 完成上級(jí)分配的合理工作。 5. 參加本部門(mén)或人力資源部組織的培訓(xùn)。 6. 對(duì)酒店所要求的本部門(mén)的任何功能上的變化做出積極的回應(yīng)。 特殊職責(zé)： 1. 協(xié)助進(jìn)行季度，半年度和年度營(yíng)運(yùn)設(shè)備盤(pán)點(diǎn)。 2. 完成上司安排的其它合理的職責(zé)和工作。 54 、其他部門(mén)的合作 一個(gè)企業(yè)取得成功的秘訣之一，是團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員像同一個(gè)一樣共同工作，共同為顧客提供好的服務(wù)；所以，你就是這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中不可缺少的一部 分；為了這個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，你必須為客人和同事提供最好的服務(wù)！ 成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作者，首先你應(yīng)該： ? 無(wú)論何時(shí)盡可能的為你的同事和顧客提供幫助； ? 當(dāng)你滿足不了顧客要求時(shí)，要向你的同事尋求幫助； ? 當(dāng)你看到同事和顧客時(shí)要說(shuō)“你好”，并且盡可能用姓名稱呼他們； ? 對(duì)你的同事和顧客使用“請(qǐng)”和“謝謝”這樣的敬語(yǔ)； ? 明確的知道自己的工作職責(zé)是什么； ? 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)； ? 分享資源； ? 以你的工作為自豪； ? 隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔； 成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作者，你和你的同事可以 : ? 用庫(kù)存清單檢查庫(kù)存品是否充足，確保 其他同事工作時(shí)不會(huì)缺少物品； ? 報(bào)告工程維修要遵守申請(qǐng)維修的程序，按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)工程維修單； ? 像對(duì)待客人一樣對(duì)待你的同事； 55 我們應(yīng)該為客人提供優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和服務(wù)來(lái)滿足不同客人的要求。 除了為客人提供優(yōu)良的服務(wù)和環(huán)境；還要有合理的價(jià)格 ,是每個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén) 的終極目標(biāo) .制定最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是為了幫助我們達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。 從你被錄用到工作至今 ,是因?yàn)槟銚碛袃?yōu)越的行為標(biāo)準(zhǔn)； 那么在這些標(biāo)準(zhǔn)中都有些什么呢？它包括： ? 在工作時(shí)要遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 。 ? 隨時(shí)保持微笑有禮； ? 隨時(shí)保持良好的儀容儀表； ? 認(rèn)真 執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 確保環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)并保持； ? 保證空氣質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求； ? 玻璃杯是干凈衛(wèi)生的 ,并且完好無(wú)破損； ? 每一次服務(wù)時(shí)，都要確保布草干凈、整潔； ? 至少保證一個(gè)電話是暢通； 附加的最佳行為標(biāo)準(zhǔn)還包括： 員工 儀表 ： 具體要求 如下 ： ：頭發(fā)要保持清潔，男員 工不允許蓄長(zhǎng)發(fā)；女員工按規(guī)定束發(fā)． ：常注意修剪 ，不允許留指甲， 女 員工只允許 涂 無(wú) 色指甲油。 ： 每天刮胡子，保持面部清潔，不允許留胡子 。 ：保持清潔，上班前 四小時(shí)內(nèi) 不 允許飲 酒或吃 帶 異味食品 ；用餐后應(yīng)漱口． ： 女 員 工 化妝應(yīng)清 新 健康，不 允許 濃妝艷抹，不 允許用 濃烈的香水。 ６ .手部：勤洗手并保持清潔． 工服 要求： 具體要求 如下 ： ：領(lǐng)子與袖口 無(wú)破損 污 仔 。 ： 按標(biāo)準(zhǔn) 配戴，并注意與西裝、襯衫顏色相配。 領(lǐng)帶 無(wú) 破損 污漬 或歪斜松馳 ． 鞋 ：常刷鞋油并 保持 完整 清潔 ， 不得釘 金屬 鞋 掌 。 ：長(zhǎng)短合適，無(wú)破損污漬，褲線平整，口袋內(nèi)不允許裝大量物品． ：使用和褲子同一色系的皮帶，樣式切勿太夸張，不允許外露． ６ .襪子：按規(guī)定穿著深色襪子，無(wú)破損，常清洗更換． ７ .手表：按規(guī)定佩帶，樣式不允許太夸張，如： 時(shí)裝表，卡通表 ?? ． ８ .所有員工著裝須合體 ， 不得過(guò)大或過(guò)小 。 隨時(shí) 保持姿勢(shì)和動(dòng)作 的 優(yōu)雅 56 具體要求 如下 ： ： 兩腳腳跟著地，腳尖 打 開(kāi)約 45 度 ； 腰背胸膛自然 挺直 ，脖頸伸直 ，下頜 微 收； 兩肩自然 擺放， 身體重心 置于 兩腳中間 ； 不 允許 把手交叉抱在胸前。 ： 上身保持 端正，雙腿平行放好，不得 將 腿前伸或后 縮；雙眼平 視前方 ； 要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先 移動(dòng)