【正文】 部門(mén)內(nèi)部健康制度 □ □ 如何將干凈的客衣交于客人 □ □ 如何正確擺放各類(lèi)布草 □ □ 如何正確給制服分類(lèi) □ □ 如何做好服務(wù) □ □ 如何使干凈的布草存放 □ □ 什么是布草員 □ □ 如何給員工發(fā)放干凈制服 □ □ 與同事和其他部門(mén)的合作 □ □ 如何給新員工發(fā)放工鞋 □ □ 最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) □ □ 如何給員工做好培訓(xùn) □ □ 如何與洗滌公司核對(duì)賬目 □ □ 如何申請(qǐng)采購(gòu)新制服 □ □ 如何增加新工鞋 □ □ 營(yíng)運(yùn)物品的認(rèn)知及使用 □ □ 員工守則 /工作紀(jì)律 □ □ 交叉管理布草 □ □ 部門(mén)內(nèi)部通告的位置 21 培訓(xùn)評(píng)估表 請(qǐng)標(biāo)出你所接受的培訓(xùn)的感受，一定要寫(xiě)出一些評(píng)論 培訓(xùn)目標(biāo)和主題是否明確 優(yōu)秀 好 一般 差 是否提供了所需要的設(shè)備和物品 優(yōu)秀 好 一般 差 所收到的資料是否有用和有幫助 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)場(chǎng)地是否合適 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)的主題是否有邏輯 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者是否給足夠的時(shí)間回答問(wèn)題 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者是否給足夠的時(shí)間練習(xí)新的技能 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者是否知識(shí)淵博 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者所表達(dá)的信息是否清晰 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者在培訓(xùn)過(guò)程中是否讓你參與 優(yōu)秀 好 一般 差 1培訓(xùn)者是否能吸引我 優(yōu)秀 好 一般 差 1培訓(xùn)是否提高你的工作技能 優(yōu)秀 好 一般 差 1培訓(xùn)增加了你的知識(shí) 優(yōu)秀 好 一般 差 1培訓(xùn)使你的工作不僅變得簡(jiǎn)單并且又能很好的完成 優(yōu)秀 好 一般 差 評(píng)論： 22 培訓(xùn)匯總 用這張表格來(lái)登記你部門(mén)培訓(xùn)情況，對(duì)新員工要附上工作重點(diǎn)，并且要保存在部門(mén)文件當(dāng)中，你也需要將此表復(fù)印并附上工作要點(diǎn)，交給相關(guān)人員，例如人力資源總監(jiān)。 第 一 部 分 部門(mén)名稱(chēng)： 年份： 部門(mén)： 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)標(biāo)題 培訓(xùn)次數(shù) /參加人數(shù) 培訓(xùn)方式（個(gè)人或團(tuán) 體） 23 培訓(xùn)摘要 （續(xù)） 第二部分 新員工培訓(xùn)的崗位 培訓(xùn)人數(shù) 評(píng)論： 你的姓名及職位： 24 員工培訓(xùn)檔案 將每個(gè)員工的培訓(xùn)情況紀(jì)錄在員工文件中，人力資源總監(jiān)或總經(jīng)理就可以了解每個(gè)員工的培訓(xùn)經(jīng)歷。如果不是為了客人而努力，你就不是合格的服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員。 ? 企業(yè) 如果你超越了顧客的需求，他一定會(huì)再次光臨，這將是企業(yè)生存的根本，這也是你對(duì)企業(yè)最直接的貢獻(xiàn)。 ? 你自己 如果你把工作做好，在同事和經(jīng)理面前你是一個(gè)合格的職業(yè)人事，做好服務(wù)工作給你帶來(lái)的是稱(chēng)贊和前程無(wú)量 滿足和超越服務(wù)期望值的技能 客人能夠光顧我們的的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有許多原因，一些人可能是通過(guò)廣告或他們從朋友那得知；另一些人可能曾經(jīng)來(lái)過(guò)，喜歡這里，所以再次光臨；無(wú)論是什么原因，客人總是會(huì)有所期望，我們需要以通過(guò)下幾個(gè)方面的技能來(lái)滿足客人的期望： 專(zhuān)業(yè)形象 ? 保持親切、禮貌的形象 ? 穿著干凈、合身的制服 ? 按規(guī)定佩戴名牌、飾品 親切友好 ? 保持微笑 ? 及時(shí)的和愉快的問(wèn)候客人和同事 ? 與客人和同事保持目光交流 禮貌 ? 給予客人和同事足夠的關(guān)注 ? 尊重每一位 ? 用客人的姓氏稱(chēng)呼客人 同理心 ? 以客人或者同事的角度考慮問(wèn)題 ? 耐心聆聽(tīng)客人或同事的申訴 ? 體會(huì)并了解客人或同事的感受 靈活性 ? 對(duì)待客人及同事要有個(gè)性化的差異 ? 歡迎每位客人：這是提供良好的服務(wù)又一次良機(jī) ? 對(duì)客人及同事所遇到的問(wèn)題提供具有創(chuàng)造力的解決辦法 28 員工衛(wèi)生防疫 公司有責(zé)任向員工提供安全的工作條件；要讓員工知道怎樣阻止病菌感染。 我們需要在所有場(chǎng)所做好預(yù)防 工作，所以公司會(huì)提供一些關(guān)于安全方針、程序、設(shè)備的培訓(xùn)。 干凈的形象包括以下幾個(gè)方面 ： ? 每天工作前洗澡 ? 每天工作前使用香體劑 ? 工作前刷牙 ? 經(jīng)常洗頭 還來(lái)自于徹底的洗手： ? 在 上班前要洗手 ? 在打噴嚏、咳嗽、摸觸臟物品、休息、吸煙、上洗手間后都要洗手 專(zhuān)業(yè)的形象源自： ? 自然的頭發(fā)顏色 ? 保持清潔并按照公司的規(guī)定梳理頭發(fā) ? 按照標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)修剪指甲并保持清潔；使用無(wú)色指甲油；使用洗手液保持手部清潔 ? 按照規(guī)定化淡妝并保持職業(yè)形象 ? 按照規(guī)定使用少量香水（勿用過(guò)分香型） ? 按照規(guī)定佩戴首飾 ? 按照規(guī)定穿著制服，名牌及鞋保持干凈、無(wú)污漬 詢問(wèn)主管或培訓(xùn)員更多的關(guān)于儀容儀表的信息 30 緊急情況 我們?yōu)閱T工能夠在任何情況下都能有優(yōu)秀的表現(xiàn)而自豪。 在你的部門(mén) 如果有緊急情況： 撥打合適的緊急電話： 0 通知總機(jī) /安全部員工 ? 你的名字 ? 你的位置 ? 緊急情況的類(lèi)型 保持冷靜 在總機(jī)（或安全部員工）、主管或經(jīng)理告訴你做其他事情之前不要做任何事情 關(guān)于更多處理緊急情況的信息，請(qǐng)聯(lián)系： 保安部 31 失物招領(lǐng) 大多數(shù)客人遺失物品后都會(huì)與前臺(tái)聯(lián)系，我們要協(xié)助客人查找所遺失的物品，因此會(huì)有一個(gè)部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)去幫助客人解決這一類(lèi)的問(wèn)題： 在你的部門(mén) ? 如果客人打電話說(shuō)他們遺失了物品，你需要詳細(xì)詢問(wèn)客人消費(fèi)的時(shí)間，地點(diǎn)等細(xì)節(jié)問(wèn)題，并建立記錄；這樣可以為幫助客人找到遺失物品提供線索，如果可以的話，把客人直接帶到現(xiàn)場(chǎng)去，這樣更有利于幫助 客人查找遺失物品。 ? 如果你發(fā)現(xiàn)機(jī)票、錢(qián)、鑰匙、珠寶等貴重物品，將它們立即送交前臺(tái)，并詳細(xì)填寫(xiě)相關(guān)表格。 ? 讓你的經(jīng)理給你看失物招領(lǐng)的表格，并且告訴你在哪里可以拿到。 在你的部門(mén) 以下那些物品是可以回收的 可回收物品的儲(chǔ)藏 我們部門(mén)： ? 干濕垃圾的分類(lèi)和存放 ? 報(bào)廢布草改制成鏡布 33 安全的工作習(xí)慣 我們?yōu)閱T工提供安全的工作環(huán)境，但是當(dāng)員工搬運(yùn)東西的時(shí)候，可能會(huì)因方法錯(cuò)誤而傷到自己，為使員工能安全的搬運(yùn)物品，我們?yōu)閱T工提供以下建議： 抬東西時(shí)： ? 使用合適的保護(hù)用具 ? 使 用合理的工具 ? 保持腳部和肩部的平衡 ? 用雙手抓住物品 ? 用膝蓋下蹲，不要用腰部下蹲 ? 保持背部是直的 ? 用自己的腿部肌肉，使物體靠近身體 ? 如果物體太重或體積太大時(shí)，請(qǐng)別人幫助 搬