【正文】 們過后就會掌握這些專業(yè)術(shù)語。 當(dāng)員工正確完成工作的時候給予適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)，當(dāng)他們不能正確完成工作時，逐步糾正他們；并再一次告訴他們正確的步驟。 另外在這個章節(jié)還有“培訓(xùn)評估表”可以評估培訓(xùn)效果。 工作中延續(xù)的訓(xùn)練 當(dāng)給員工進(jìn)行在職培訓(xùn)的時候要 幫助他們學(xué)習(xí)新的知識，提高新的技能。 ? 在員工犯重大的錯誤的時候在工作中找一個合適的機(jī)會（安靜的場合），給予他糾正。 培訓(xùn)雙方的反饋信息 ? 讓員工知道他們現(xiàn)在的工作哪些是正確的，哪些是非正確的。 追蹤每位員工的培訓(xùn)歷史，使用“員工培訓(xùn)檔案”，培訓(xùn)的結(jié)果要上報(bào)人力資源部或者總經(jīng)理，因此培訓(xùn)者要保存每位員工的培訓(xùn)紀(jì)錄。 第 一 部 分 部門名稱： 年份： 部門： 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)標(biāo)題 培訓(xùn)次數(shù) /參加人數(shù) 培訓(xùn)方式（個人或團(tuán) 體） 23 培訓(xùn)摘要 （續(xù)） 第二部分 新員工培訓(xùn)的崗位 培訓(xùn)人數(shù) 評論： 你的姓名及職位： 24 員工培訓(xùn)檔案 將每個員工的培訓(xùn)情況紀(jì)錄在員工文件中，人力資源總監(jiān)或總經(jīng)理就可以了解每個員工的培訓(xùn)經(jīng)歷。 ? 企業(yè) 如果你超越了顧客的需求，他一定會再次光臨，這將是企業(yè)生存的根本，這也是你對企業(yè)最直接的貢獻(xiàn)。 我們需要在所有場所做好預(yù)防 工作，所以公司會提供一些關(guān)于安全方針、程序、設(shè)備的培訓(xùn)。 在你的部門 如果有緊急情況： 撥打合適的緊急電話： 0 通知總機(jī) /安全部員工 ? 你的名字 ? 你的位置 ? 緊急情況的類型 保持冷靜 在總機(jī)（或安全部員工）、主管或經(jīng)理告訴你做其他事情之前不要做任何事情 關(guān)于更多處理緊急情況的信息，請聯(lián)系： 保安部 31 失物招領(lǐng) 大多數(shù)客人遺失物品后都會與前臺聯(lián)系，我們要協(xié)助客人查找所遺失的物品，因此會有一個部門專門負(fù)責(zé)去幫助客人解決這一類的問題： 在你的部門 ? 如果客人打電話說他們遺失了物品，你需要詳細(xì)詢問客人消費(fèi)的時間，地點(diǎn)等細(xì)節(jié)問題，并建立記錄；這樣可以為幫助客人找到遺失物品提供線索，如果可以的話，把客人直接帶到現(xiàn)場去，這樣更有利于幫助 客人查找遺失物品。 ? 讓你的經(jīng)理給你看失物招領(lǐng)的表格，并且告訴你在哪里可以拿到。 在你的部門 值班經(jīng)理電話： 值班經(jīng)理會有工作日志，通常包括以下內(nèi)容： ? 當(dāng)日營運(yùn)記錄 ? 當(dāng)日營運(yùn)現(xiàn)場檢查情況 ? 緊急情況的處理程序 ? 鑰匙管理制度的檢查情況 ? 客人入店和離店情況 ? 設(shè)備維修記錄 ? 處理投訴記錄 ? 清潔程序抽查 告訴員工值班經(jīng)理日志在哪里保存 35 營運(yùn)設(shè)施清單 我們經(jīng)常會把客人想知道的一些關(guān)于公司信息的表格裝訂起來，無論你是什么職位都應(yīng)該描述得出你的部門的大致情況 在你的部門 公司總機(jī) 公司緊急電話： 傳真 ： 公司周圍的標(biāo)志及主要道路： 公司營運(yùn)設(shè)施的名稱、主題、位置、營業(yè)時間： 公共服務(wù)設(shè)施的名稱，位置和營業(yè)時間 其他營業(yè)設(shè)施的名稱、位置、營業(yè)時間 客房的房間類型 交通和停車信息 36 各種卡的權(quán)益和詳情 會員權(quán)益 綠洲鉆石卡 白金卡 金卡 水晶卡 6：全程個人卡 所享受的會員權(quán)益： 37 員工 政策 下面這個表可以幫助員工更多的了解影響他的員工政策 在你的部門 工作餐的時間： 早餐： 06:30— 07:30 午餐： 10:30— 12:30 晚餐： 17:30— 19:30 夜宵： 24:30— 02:00 員工停車處： 員工通道： 員工通道為 1 號安全通道，所有員工上下班必須由員工通道出入； 打卡室負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤刷卡；并檢查所有出入人員隨身攜帶物品情況 。如果一個電話鈴聲超過三遍之后再接聽的話，就會讓來電者產(chǎn)生你不想接電話的感覺。 ? 只和來電者一個人講話，不要被其他人干擾。 ? 電話留言時，寫下來電者的名字、來電的時間和日期、留言的內(nèi)容、你的名字和留言者的特殊需要，確保留言的及時傳達(dá)。 ? 有時候，因?yàn)闈M足顧客的要求，需要等候一段時間，好的服務(wù)應(yīng)該詢問 客人，當(dāng)你得到客人需求的信息時盡快回復(fù)顧客，并感謝他的等候。 . 你是一個財(cái)產(chǎn)安全制度的主要部份 . 你在工作中，應(yīng)該留意可疑的人或事 , 及時發(fā)現(xiàn)不尋常的情形 . 你最重要的職責(zé)之一是注意客人喝了多少酒 . 記?。壕谱淼目腿瞬粌H可能會對他本人身財(cái)產(chǎn)造成傷害 .，還會對酒店造成傷害。 ? 嚴(yán)格避免任何布草表面的不干凈。 ? 立即清潔污染的布草，保持布草區(qū)域的整潔和干凈。 ? 如客人有需要洗滌的衣物，及時接收進(jìn)行清洗。 在你酒店內(nèi)的布草房 下面的表格和下一頁列出了你 的布草房通常的標(biāo)準(zhǔn)縮寫 : 制服名稱 縮寫 人事部 HR 財(cái)務(wù)部 FN 工程部 EN 客房部 HK 運(yùn)動中心 SC 餐飲部 FB 水療廣場 SP 營銷部 SM 安全部 SEC 44 布草房作用 客房給人一種舒適的感覺，很多原因取決于布草的洗滌質(zhì)量： ? 布草質(zhì)感 ? 服務(wù) ? 洗衣房設(shè)施 ? 酒店的品質(zhì) 45 沒有顧客會容忍發(fā)生下列情況： ? 床單洗滌不干凈； ? 床單熨燙不平整； ? 被罩洗滌不干凈； ? 被罩熨燙不平整； ? 床單 上有污漬； ? 床單上有頭發(fā)； ? 浴巾洗滌不干凈； ? 浴巾發(fā)硬發(fā)黃； ? 浴布洗滌發(fā)硬發(fā)黃。 ? 職員與一些特定的同事分享他們的小費(fèi)，比如，服務(wù)員，傳菜和廚師。 這些急救技能訓(xùn)練可以讓你在發(fā)生危險(xiǎn)時給予其他人第一時間的急救。 如果你沒有經(jīng)過急救的培訓(xùn)，應(yīng)立即尋求幫助；而不要做急救的嘗試；比如人工呼吸 .因?yàn)闆]有經(jīng)過培訓(xùn)的你去試著急救時，非但不能幫助傷者，還可能引起不必要的傷害。 49 公共衛(wèi)生制度 公共衛(wèi)生制度是所有的餐飲從業(yè)人員很重要的職責(zé)之一； 個人衛(wèi)生習(xí)慣同樣是保證公共衛(wèi)生的一個重要部分。 用消毒繃帶完全包好傷口和擦傷處。 ? 在必要的時候經(jīng)常使用適當(dāng)?shù)墓ぞ摺? ? 將臟布草進(jìn)行更換。 ? 在下班前一定要做好交接班工作。一些經(jīng)營者只有在每次檢查來臨的時候才會重視這些規(guī)章制度；在我們的公司，遵守這些規(guī)章制度是每個員工的日常重要工作的一部分。 我們的周邊環(huán)境 /歷史古跡 /賓館酒店 /商貿(mào)中心 /交通樞紐。 ? 告訴顧客他們想去的地方名稱或者具體的拼寫。 ? 熟練掌握各種產(chǎn)品知識， 及時為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 ? 做好營業(yè)前所需各種布草的準(zhǔn)備。 ? 確保布草房和洗衣房區(qū)域保持清潔干凈。 ? 充分理解和擁護(hù)與客房相關(guān)的防火，衛(wèi)生，健康和安全的政策。 ? 提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。 6. 對酒店所要求的本部門的任何功能上的變化做出積極的回應(yīng)。 除了為客人提供優(yōu)良的服務(wù)和環(huán)境；還要有合理的價(jià)格 ,是每個營業(yè)部門 的終極目標(biāo) .制定最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是為了幫助我們達(dá)到這個目標(biāo)。 ：保持清潔，上班前 四小時內(nèi) 不 允許飲 酒或吃 帶 異味食品 ；用餐后應(yīng)漱口． ： 女 員 工 化妝應(yīng)清 新 健康，不 允許 濃妝艷抹，不 允許用 濃烈的香水。 ：長短合適，無破損污漬，褲線平整，口袋內(nèi)不允許裝大量物品． ：使用和褲子同一色系的皮帶，樣式切勿太夸張，不允許外露． ６ .襪子：按規(guī)定穿著深色襪子，無破損，常清洗更換． ７ .手表：按規(guī)定佩帶，樣式不允許太夸張，如： 時裝表，卡通表 ?? ． ８ .所有員工著裝須合體 ， 不得過大或過