【正文】 運東西時： ? 將物品靠近身體 ? 確保通道的暢通 ? 首先確定要去的方向，然后將整個身體轉(zhuǎn)向要去的方向，并保持頭部和腳尖是同一方向 ? 小心行走 ? 看清你要去的地方 ? 注意周圍突然出現(xiàn)的事物 ? 合理的堆放所搬運的物品 34 值班經(jīng)理 當總經(jīng)理下班后，營業(yè)現(xiàn)場都會有一個值班經(jīng)理，在當班時，你要知道誰是當日值班經(jīng)理和如何與值班 經(jīng)理聯(lián)系。 在你的部門 值班經(jīng)理電話： 值班經(jīng)理會有工作日志，通常包括以下內(nèi)容： ? 當日營運記錄 ? 當日營運現(xiàn)場檢查情況 ? 緊急情況的處理程序 ? 鑰匙管理制度的檢查情況 ? 客人入店和離店情況 ? 設(shè)備維修記錄 ? 處理投訴記錄 ? 清潔程序抽查 告訴員工值班經(jīng)理日志在哪里保存 35 營運設(shè)施清單 我們經(jīng)常會把客人想知道的一些關(guān)于公司信息的表格裝訂起來，無論你是什么職位都應(yīng)該描述得出你的部門的大致情況 在你的部門 公司總機 公司緊急電話： 傳真 ： 公司周圍的標志及主要道路： 公司營運設(shè)施的名稱、主題、位置、營業(yè)時間： 公共服務(wù)設(shè)施的名稱，位置和營業(yè)時間 其他營業(yè)設(shè)施的名稱、位置、營業(yè)時間 客房的房間類型 交通和停車信息 36 各種卡的權(quán)益和詳情 會員權(quán)益 綠洲鉆石卡 白金卡 金卡 水晶卡 6：全程個人卡 所享受的會員權(quán)益： 37 員工 政策 下面這個表可以幫助員工更多的了解影響他的員工政策 在你的部門 工作餐的時間： 早餐： 06:30— 07:30 午餐： 10:30— 12:30 晚餐： 17:30— 19:30 夜宵： 24:30— 02:00 員工停車處： 員工通道： 員工通道為 1 號安全通道，所有員工上下班必須由員工通道出入； 打卡室負責(zé)監(jiān)督員工考勤刷卡；并檢查所有出入人員隨身攜帶物品情況 。 ? 吐字清析，避免使用方言、專業(yè)術(shù)語等來電者不明白的話語。如果一個電話鈴聲超過三遍之后再接聽的話，就會讓來電者產(chǎn)生你不想接電話的感覺。例如：“您好！這里是 KTV，我是劉蓉 ,?? ” ? 友好的問候每一位來電者，比如：早上好 /晚上好，然后詢問來電者需要什么幫助。 ? 只和來電者一個人講話，不要被其他人干擾。 ? 如果是找顧客的電話，讓你的同事幫你找到那位客人；如果你不能及時找到那位客人，就請對方留下口信。 ? 電話留言時，寫下來電者的名字、來電的時間和日期、留言的內(nèi)容、你的名字和留言者的特殊需要，確保留言的及時傳達。為了讓每一位來電者感覺受到歡迎，在拿起聽筒之前，請先調(diào)整你的呼吸。 ? 有時候，因為滿足顧客的要求，需要等候一段時間，好的服務(wù)應(yīng)該詢問 客人，當你得到客人需求的信息時盡快回復(fù)顧客，并感謝他的等候?！弊寔黼娬呦葤祀娫?，當你聽到客人掛掉電話時，是你給潛在顧客留下好的印象的最后機會。 . 你是一個財產(chǎn)安全制度的主要部份 . 你在工作中，應(yīng)該留意可疑的人或事 , 及時發(fā)現(xiàn)不尋常的情形 . 你最重要的職責(zé)之一是注意客人喝了多少酒 . 記?。壕谱淼目腿瞬粌H可能會對他本人身財產(chǎn)造成傷害 .，還會對酒店造成傷害。 . 最后，你應(yīng)該及時報告危險情形，比如燒壞的燈泡、壞掉的窗戶和鎖 , 和其他或可能發(fā)生的問題 . 不要認為其他人將會報告這個問題 . 保障營業(yè)場所的安全是每一個職員當然也包括你在內(nèi)的職責(zé) . 在你的部門 向以下的人或者部門報告問題 : 值班經(jīng)理； 部門經(jīng)理； 總機內(nèi)線電話； 保安部電話： 工程部電話 : 41 布草房設(shè)備安全 在客房項目中布草房可以算是重要的地方，也 是酒店營運正常的一個重要的地方。 ? 嚴格避免任何布草表面的不干凈。 ? 及時做好布草的規(guī)整工作。 ? 立即清潔污染的布草，保持布草區(qū)域的整潔和干凈。 ? 把更換的臟布草放在布草車內(nèi)，下班前和洗滌公司聯(lián)系拉走洗滌。 ? 如客人有需要洗滌的衣物，及時接收進行清洗。布草的洗滌質(zhì)量直接影響著公司的形象，確?？头坎坎疾莞蓛?，才能給客人一種干凈整潔，舒適的環(huán)境；確保餐飲部布草的干凈，能夠促使客人在消費時，看著整潔的桌面，有一種賞心悅目的感覺。 在你酒店內(nèi)的布草房 下面的表格和下一頁列出了你 的布草房通常的標準縮寫 : 制服名稱 縮寫 人事部 HR 財務(wù)部 FN 工程部 EN 客房部 HK 運動中心 SC 餐飲部 FB 水療廣場 SP 營銷部 SM 安全部 SEC 44 布草房作用 客房給人一種舒適的感覺，很多原因取決于布草的洗滌質(zhì)量： ? 布草質(zhì)感 ? 服務(wù) ? 洗衣房設(shè)施 ? 酒店的品質(zhì) 45 沒有顧客會容忍發(fā)生下列情況： ? 床單洗滌不干凈； ? 床單熨燙不平整； ? 被罩洗滌不干凈； ? 被罩熨燙不平整； ? 床單 上有污漬； ? 床單上有頭發(fā)； ? 浴巾洗滌不干凈； ? 浴巾發(fā)硬發(fā)黃； ? 浴布洗滌發(fā)硬發(fā)黃。 每一個部門都有自己的小費制度。 ? 職員與一些特定的同事分享他們的小費，比如，服務(wù)員，傳菜和廚師。 記住所有的小費必須繳納個人所得稅。 這些急救技能訓(xùn)練可以讓你在發(fā)生危險時給予其他人第一時間的急救。 ● 如果他 /她不能呼吸、說話或者咳嗽；則要立即撥打急救電話請求幫助。 如果你沒有經(jīng)過急救的培訓(xùn)，應(yīng)立即尋求幫助；而不要做急救的嘗試；比如人工呼吸 .因為沒有經(jīng)過培訓(xùn)的你去試著急救時，非但不能幫助傷者，還可能引起不必要的傷害。 記住，緊急事件的發(fā)生通常非常突然，甚至可能會危及生命。 49 公共衛(wèi)生制度 公共衛(wèi)生制度是所有的餐飲從業(yè)人員很重要的職責(zé)之一； 個人衛(wèi)生習(xí)慣同樣是保證公共衛(wèi)生的一個重要部分。 ? 要經(jīng)常用香皂和流水洗手，特別在做過下列有可能污染食品的行為后： 摸過眼睛、嘴巴、耳朵或者頭發(fā) 抽煙 進食或喝酒 去完洗手間后 打完噴嚏或咳嗽后 用完紗布或者手絹 摸過生食物后，比如沒洗的水果、蔬菜或者生肉 清潔垃圾后 接觸過任何骯臟的表面，比如臟抹布，錢、信用卡或者臟盤子 如果你帶著手套，在每次用完之后就扔掉它，或者用完要用仔細得像洗你的手一樣清洗你的手套。 用消毒繃帶完全包好傷口和擦傷處。如果你能保證熱的食物夠熱和冷的食物夠冷，就可以防止細菌的傳 播。 ? 在必要的時候經(jīng)常使用適當?shù)墓ぞ摺? ? 一定要保證布草回收的質(zhì)量。 ? 將臟布草進行更換。 ? 一定要按照清潔房間的程序進行清潔。 ? 在下班前一定要做好交接班工作。 認真執(zhí)行這些規(guī)定的消、殺、滅制度 ；將盡可能保證客房布草消毒的正常進行。一些經(jīng)營者只有在每次檢查來臨的時候才會重視這些規(guī)章制度；在我們的公司，遵守這些規(guī)章制度是每個員工的日常重要工作的一部分。 51 布草房區(qū)域服務(wù) 顧客有時候會詢問你附近的購物中心或者歷史遺跡去消磨他們的空余時間；他們也會通過你了解附近的一些可以供他們休閑的地方。 我們的周邊環(huán)境 /歷史古跡 /賓館酒店 /商貿(mào)中心 /交通樞紐。 52 你可以給客人提供一些建議，讓他們可以在很短的時間內(nèi)找到他們想去的地方。 ? 告訴顧客他們想去的地方名稱或者具體的拼寫。 ? 必要的時候準備好地圖，方便顧客 布草房員工的知識 1. 什 么是布草員 2. 什么是洗衣員 3. 與同事和其它部門的合作 4. 最佳的服務(wù)標準 5. 布草質(zhì)量 6. 布草的類型及分布 7. 酒店營運物品的認知及服務(wù) 8. 員工守則 /工作紀律 9. 布草房前臺鑰匙領(lǐng)用制度 10. 交叉工作 11. 部門內(nèi)部通告的位置 12. 規(guī)定量體系 53 工作范圍與職能 ? 確保提供高效、優(yōu)質(zhì)的布草質(zhì)量；及時清理臟布草，為客人提供一個干凈整潔的消費環(huán)境 。 ? 熟練掌握各種產(chǎn)品知識， 及時為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 ? 在下班前將臟布草和洗滌公司進行更換，并及 時收回。 ? 做好營業(yè)前所需各種布草的準備。 ? 按程序前往總倉領(lǐng)貨。 ? 確保布草房和洗衣房區(qū)域保持清潔干凈。 ? 禮貌有效的處理員工詢問。 ? 充分理解和擁護與客房相關(guān)的防火，衛(wèi)生，健康和安全的政策。 ? 在工作時間內(nèi)保持個人儀表和衛(wèi)生的高標準。 ? 提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。 4. 完成上級分配的合理工作。 6. 對酒店所要求的本部門的任何功能上的變化做出積極的回應(yīng)。 2. 完成上司安排的其它合理的職責(zé)和工作。 除了為客人提供優(yōu)良的服務(wù)和環(huán)境；還要有合理的價格 ,是每個營業(yè)部門 的終極目標 .制定最佳的服務(wù)標準就是為了幫助我們達到這個目標。 ? 隨時保持微笑有禮； ? 隨時保持良好的儀容儀表； ? 認真 執(zhí)行各項服務(wù)標準； ? 確保環(huán)境衛(wèi)生符合標準并保持； ? 保證空氣質(zhì)量符合標準要求； ? 玻璃杯是干凈衛(wèi)生的 ,并且完好無破損； ? 每一次服務(wù)時，都要確保布草干凈、整潔； ? 至少保證一個電話是暢通； 附加的最佳行為標準還包括： 員工 儀表 ： 具體要求 如下 ： ：頭發(fā)要保持清潔，男員 工不允許蓄長發(fā)；女員工按規(guī)定束發(fā)． ：常注意修剪 ，不允許留指甲， 女 員工只允許 涂 無 色指甲油。 ：保持清潔，上班前 四小時內(nèi) 不 允許飲 酒或吃 帶 異味食品 ；用餐后應(yīng)漱口． ： 女 員 工 化妝應(yīng)清 新 健康，不 允許 濃妝艷抹，不 允許用 濃烈的香水。 ： 按標準 配戴，并注意與西裝、襯衫顏色相配。 ：長短合適，無破損污漬，褲線平整，口袋內(nèi)不允許裝大量物品． ：使用和褲子同一色系的皮帶，樣式切勿太夸張，不允許外露． ６ .襪子：按規(guī)定穿著深色襪子，無破損，常清洗更換． ７ .手表：按規(guī)定佩帶，樣式不允許太夸張，如： 時裝表，卡通表 ?? ． ８ .所有員工著裝須合體 ， 不得過大或過小 。 ： 上身保持 端正，雙腿平行放好，不得 將 腿前伸或后 縮；雙眼平 視前方 ； 要移動位置時，應(yīng)先