【正文】 還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?2對(duì)不起，我能進(jìn)來嗎？Excuse me ,may I e in?2一直往前走。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。Take a seat , please.2我來為您指路。Have a good trip.2祝您生意興隆。You are wele to stay with us next time.五、形體規(guī)范（一） 表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。餐廳部分崗位人員的站姿要求。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（三）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。 我熟悉餐廳的情況，以便回答客人的詢問。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我總是稱贊我的餐廳。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)?　　茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶?　　北方人喜歡飲花茶。廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶。依照酒的特點(diǎn)，中國酒可分為哪些種類?　　可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。中國三大宗教是什么?　　中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。1何為元旦?此節(jié)是怎樣形成的?　　元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。1何為春節(jié)?　　春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。1我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點(diǎn)?　　我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。這是由《中國旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布的。西岳華山，在陜西省。北岳恒山，在山西省。1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方?　　我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。1我國佛教四大名山是指什么?　　是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山?！比缓笤俪??！　?因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)?！　?3)出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出?！　?2)盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥?！　?4)要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人?！　?6)及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。　　(2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快?！　?3)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象?！　?在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦?　　(1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。　　(3)事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。　　(5)凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞?！　?客人請(qǐng)你外出(去玩或者看戲)時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?！　?賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦?　　(1)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊！　?2)事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。　　1客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦?　　(1)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因(但言語不可過多)?！　?3)事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理?！　?2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。　　(4)對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去?！　?3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。　?客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦?　　(1)如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受?！　?3)如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作?！　?5)如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。對(duì)于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。　　(2)我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。也顯示了我們的文明禮貌?！　?2)通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。　　(4)如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查?！　?2)要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。　　(4)如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決?！　?2)要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙Ｈ缥靥?，搞服?wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏?！　?客人向我們投訴時(shí)怎么辦?　　(1)客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來?！　?3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視?！　?5)對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。　　2客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦?　　(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉?！　?2)事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？ 痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作。食品存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？設(shè)專用洗餐間，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。要有專用保潔柜或櫥。五、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅(jiān)持“三專一嚴(yán)”專用加工間或場(chǎng)所。專人操作。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：煮沸消毒 100176。C 時(shí)間不少于15分鐘遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱 1520分鐘（二）化學(xué)消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時(shí)間不少于5分鐘。八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？食品要新鮮?？刂萍?xì)菌繁殖。嚴(yán)格遵守餐廳的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是餐廳安全的頭等大事。餐廳消防電話——1999消防三會(huì)——會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器、會(huì)疏散逃生。消防防范措施：（1）不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。易燃品必須放置在指定的安全位置。要牢固樹立“安全第一“的思想。干粉滅火器的使用方法：拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對(duì)住火源底部，壓下夾子噴射滅火。發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立即使用最近的滅火器進(jìn)行撲救、報(bào)警、服從指揮。1班后檢查安全、電、水、設(shè)備，鎖好門窗，關(guān)閉電源、氣閥。1攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺接受檢查。1發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)。1工作中按規(guī)程操作、看管、保護(hù)好你頒發(fā)的鑰匙和物品。1不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。2宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類器材。2電氣焊維修時(shí)，一定要報(bào)告保安部并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。2不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。2如發(fā)生電線松動(dòng)、擰斷 ，電源插座、電器破損，都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。2廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。易燃?xì)怏w——煤氣、氧氣、 氫氣等。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該餐廳服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給餐廳在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。因此，無論是哪個(gè)崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。（2）致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。從餐廳打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（3）作自我介紹。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。對(duì)地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。正確使用敬語。不要對(duì)客人講俗語和不易理解的餐廳專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。（2）傲慢。（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。（4）急躁。（5）獨(dú)斷專橫。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（7）不耐煩或出口傷人。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。二、電話接聽服務(wù)技巧（一）打電話的基本準(zhǔn)備工作確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。通話前準(zhǔn)備筆和紙。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對(duì)不起，久等了。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。如：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：“對(duì)不起，讓您久等了。如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。（3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話，再放下自己的聽筒。（5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡(jiǎn)單介紹餐廳有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會(huì)面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)兒再