【正文】 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會(huì)面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會(huì)見客人，可否過一會(huì)兒再打來”。（5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡單介紹餐廳有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。如：“實(shí)在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：“對不起，讓您久等了。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。通話前準(zhǔn)備筆和紙。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（4）急躁。（2）傲慢。對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。正確使用敬語。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。從餐廳打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對該餐廳服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給餐廳在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。易燃?xì)怏w——煤氣、氧氣、 氫氣等。2如發(fā)生電線松動(dòng)、擰斷 ，電源插座、電器破損，都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。2電氣焊維修時(shí)，一定要報(bào)告保安部并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。1不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。1發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)。1班后檢查安全、電、水、設(shè)備，鎖好門窗，關(guān)閉電源、氣閥。干粉滅火器的使用方法：拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對住火源底部，壓下夾子噴射滅火。易燃品必須放置在指定的安全位置。消防防范措施：（1）不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是餐廳安全的頭等大事。嚴(yán)格遵守餐廳的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？食品要新鮮。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：煮沸消毒 100176。五、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅(jiān)持“三專一嚴(yán)”專用加工間或場所。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？設(shè)專用洗餐間，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食品存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈?！　?2)事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。　　(5)對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作?！　?3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。　　(2)要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏?！　?2)要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處?！　?2)通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。　　(2)我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮?！　?5)如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝?！　?客人對我們提出批評意見時(shí)怎么辦?　　(1)如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。　　(2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。　　1客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦?　　(1)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因(但言語不可過多)?！　?賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦?　　(1)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。　?客人請你外出(去玩或者看戲)時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。　　(3)事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！　?3)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里?！　?6)及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全?！　?2)盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥?！　?因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)請客人先進(jìn)。1我國佛教四大名山是指什么?　　是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。北岳恒山，在山西省。這是由《中國旅游報(bào)》在1985年9月9日評定公布的。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。1何為元旦?此節(jié)是怎樣形成的?　　元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)?　　茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對不起。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。（三）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。餐廳部分崗位人員的站姿要求。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。Have a good trip.2祝您生意興隆。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。After you.1對不起，我馬上就過來。This way , please.1請走這邊。I am always at your service.希望您在這里住得愉快。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨溫泉大餐廳。需要我留言嗎？再見。您請坐，稍等一下。他/她在會(huì)客，我把電話接到……您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。請稍等一下，我們正在查找。需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。我們立即采取措施，使您滿意。道歉語實(shí)在對不起/請?jiān)?失禮了。是的。這是我應(yīng)該做的。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。 與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 面向客人微笑，敬語對客。1不得偷拿餐廳及他人的錢財(cái)物品。1不得使用污言穢語，不允許在餐廳內(nèi)打架斗毆。員工休假或下班后不得在餐廳逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入餐廳。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。不得留鬢角和胡須。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值?？腿藭?huì)注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。優(yōu)美的造型；（2）創(chuàng)造良好的食品形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。（4）溫度。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。（1）味覺?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。餐廳制度是為實(shí)現(xiàn)餐廳的共同目標(biāo)，反映餐廳各方面共同要求，由餐廳各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。綜上所述，餐廳經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到餐廳的聲譽(yù)及餐廳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了餐廳的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇?。?shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。每個(gè)餐廳的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家餐廳都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。對餐廳的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對客服務(wù)的需要。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。（5）舒適性賓客住進(jìn)餐廳，餐廳的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。（4）時(shí)間性時(shí)間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住餐廳之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。對于餐廳來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件”因素，包括餐廳的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件”設(shè)施，包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。（二）質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命，質(zhì)量就是效益，餐廳服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。第二章 餐廳服務(wù)意識(shí)一、餐廳意識(shí)餐廳意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的餐廳理念。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。總經(jīng)理對董事會(huì)負(fù)責(zé)。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位