【正文】 管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)?！　?員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助?！　?)用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息?！　?)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品?！　?)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。　　2)拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)?！　?)不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿?！　?)在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。　　4)受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞?！　【频晔且越ㄖ餅閼{借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所?！　　艟频臧l(fā)展歷程　　生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展?！　〉谝粫r期：客棧時期　　產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第一家豪華旅館別墅在法國建成?！　⊥瑫r由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設(shè)位置有所變化。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等)；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。　?、诙燃傩跃频?。其經(jīng)營的季節(jié)性較強?！　、坶L住性酒店。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。　?、軙h性酒店。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施(大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種　?、傩⌒途频?，客房在300間以下；　　②中型酒店，客房在300—600間之間；　?、鄞笮途频?，客房在600間以上。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。　　二、酒店產(chǎn)品的基本特性　　酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：　　(一)無形性　　服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性?！　?三)不可貯藏性　　酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失?！　?四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性　　產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售?！　【频戤a(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全?！　】头糠?wù)項目　　客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。　　娛樂服務(wù)項目　　如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等?！　∑嚦鲎夥?wù)項目　　旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。　　(二)酒店的基本設(shè)施　　酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。　　客房內(nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設(shè)施，如：梳妝臺(或?qū)懽峙_)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾)；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等?！　蕵贩?wù)設(shè)施　　具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等?！　?2)安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等?！　∷摹⒕频甑臋C構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責　　(一)酒店的機構(gòu)設(shè)置　　酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。酒店一般分為四個層次：　　(1)服務(wù)員操作層　　酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)?？傊?wù)人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管(領(lǐng)班)負責。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員的權(quán)威?！　?3)部門經(jīng)營管理層　　部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能?！　?4)總經(jīng)理決策層　　酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。總經(jīng)理對董事會負責。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導方式?！　、诙€為一線部門服務(wù)的原則　　一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令?！　、凼跈?quán)的原則　　為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)?！　、軙r間管理原則　　酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。　?、弈繕嗽瓌t　　目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。第三章 酒店意識　　一、酒店意識　　酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。　　EExcellent(出色)：其含義是服務(wù)員應將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色?！　Viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓?！　Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍?！　》?wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。著重反映在以下幾點：　　(1)微笑服務(wù)。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。　　(4)著裝整潔。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。主要有以下幾點：　　(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好?！　?2)和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜?！　?3)向賓客提問時，語言要適當，注意分寸?！　?5)賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。　　(6)對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”?！　》?wù)舉止　　服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求?！　?2)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動?！　?4)在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。有幾點值得注意：　　(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會?！　?4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。　　(二)質(zhì)量意識　　以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素?！　》?wù)質(zhì)量的特性　　(1)功能性　　酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目?！　?2)經(jīng)濟性　　經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符?！　?3)安全性　　安全是客人關(guān)注的首要問題?！　?4)時間性　　時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)?！　?5)舒適性　　賓客住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應客人的生活要求和習慣。　　(6)文明性　　文明性屬于精神需求。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：　　①主動熱情；　　②盡職盡責；　?、勰托闹艿?；　　④文明禮貌。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。其核心是如何給賓客提供各種方便?！　∶總€酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟?！　【C上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。　　(三)制度意識　　沒有規(guī)矩，不成方圓。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度?！　∫?guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。怎樣樹立團隊意識呢?　　培養(yǎng)員工的團隊情感　　培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。　　樹立員工共同的目標和利益　　團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。　　擴大參與，加強溝通　　要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。第四章 服務(wù)心理　　研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的?！　∏蟀踩　∽∵M客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣?！　?二)在客房服務(wù)中的相應服務(wù)行為　　根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應做