【正文】 爭議處理等各 項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。為員工提供飲食、住宿服務。 TEL： 20 20 1516（員工食堂）、 2514（醫(yī)務室、員工宿舍樓） 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。 TEL： 199 1999（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 TEL:3839 質檢部 負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責檢查各部門的業(yè)務培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大質檢的組織工作，負責酒店內員工培訓的職能部門，主要負責酒店新入職員工的崗前培訓，專業(yè)培訓、外語培訓、電腦培訓。 TEL： 3839 采購部 (Purchasing Department) 采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。 Maketing Department） 營銷部是協助酒店制定營 銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。 TEL： 1626 公關部 (Public Relations Department) 公關部負責酒店 VIP 客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。TEL： 1558（辦公室） 1 前廳部 (Front Office) 前廳部是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。 前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質的服務。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心 TEL： 182 6666 1 康樂部 (Recreation Department) 康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。計算機管理系統是酒店現代化管理的一個重要的標志，計算機系統擔負著酒店各種財務數據和信息的處理和分析任務。財務部下設電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組 。 金陽光宴會廳 (SUNSHINE BALLROOM) 裝飾豪華氣派的金陽光宴會廳可容納 350人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日 Party及大型宴會的最佳首選，另有獨具匠心、精心設計的豪華包房 18 間，倍顯尊貴身份。豪華套房內設 2m 2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。 大富豪夜總會 大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小 KTV包房 34間，演藝吧可容納 200人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。 每小時 最低消費 所 含 酒 水 小包房 30元 188元 精美果盤 1個、啤酒 2支、小吃 1份 中包房 60元 288元 精美果盤 2個、啤酒 4支、小吃 2份 大包房 80元 388元 精美果盤 2個、啤酒 6支、小吃 4份 VIP包房 120元 588元 精美果盤 3個、啤酒 10支、小吃 6份 陽光國際會展中心 (SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER) 能容納 1200人會議，先進的四國語言同步翻譯系統，良好的會議廳氛圍，不論是研討會、表彰會、文藝演出等各種大型 活動在此舉行，會收到與眾不同的良好效果。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。水中含有氟、硅、 鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據專家驗證：經常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。 二、本池用水取自于地下 800米礦石中，經常游泳身體會吸收多種維量元素，有利于身體健康。 一次交 128元，可以在豪華房連打 24小時。 名仕商場 名仕禮品商場位于酒店大廳右側，主營工藝禮品、生活用品、會議禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務，商場實行電話預約，拔打 5107961， 1661（內線） ,所需要的商品就會送到指定的位置。 ◆ 酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 除指定人員外，不準使用客用設施。 凡進入酒店 的單車和摩托車必須停放指定的位置。 ★員工證件丟失賠償規(guī)定 每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。 因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。 證件補價：考勤卡 32 元，員工證 20元，胸牌 20元，餐卡 20 元，住宿證 20元。 員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。 外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批準，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)放飯菜。 自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。否則罰款 20元— 50元。 1本守則自公布之日起生效。 保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。 愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上 23點之前離開宿舍。 宿舍內嚴禁吸煙。 宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經發(fā)現將立即交公安機關處理。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上。 3）在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。 5）在宿舍內大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 3）未經許可，私自調換房或床位。 最后警告： 1）偷竊公私財物。 3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。 第二章 酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經 濟效益和社會效益的一個經濟實體。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現。 第二時期：豪華酒店時期 產生于十九世紀初，當時英國的產業(yè)革命促進了生產力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。 第四個時期：現代酒店時期 始于 20 世紀 40 年代，直到現在。 （二）酒店的分類和等級劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務性酒店。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。為租居者提供較長時間的食宿服務。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。 ⑤觀光性酒店。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統一的劃分標準。 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星 來劃分酒店等級的。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。 （二）即時性或生產與消費的同步性 酒店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時、 定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。 （五）季節(jié)性 酒店產品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 （六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。 三、酒店的服務項目和基本設施 （一）酒店的服務項目 酒店 的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面： 接待服務項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。 餐飲服務項目 包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。 商場服務項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 其他服務項目 如幼兒托管、寵物托管等。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面： 前臺接待設施 具有與本酒店規(guī)模與 標準相適應的前臺接待條件。 客房接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。 餐飲接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 商品銷售服務設施 根據酒店經營需要而設置的商場及售貨設施及其經銷的商品。 （ 2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消 防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。 四、酒店的機構設置與基本崗位職責 （一）酒店的機構設置 酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日 24 小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。由于各酒店的規(guī)模和經營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務員操作層 酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現?？傊?， 服務人員要根據崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。否則他就不具備領導本班服務員的權威。 （ 3）部門經營管理層 部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。 （ 4）總經理決策層 酒店的總經理主要負責制訂企業(yè)的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經營戰(zhàn)略、管 理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策?？偨浝韺Χ聲撠?。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。 ②二線為一線部門服務的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ③授權的原則 為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務活