【正文】 運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享 受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。包括：金圣苑酒樓、金陽(yáng)光宴會(huì)廳、陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心 TEL： 1 康樂(lè)部 (Recreation Department) 康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組 。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪 楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 6 宴會(huì)廳 裝飾豪華氣派的宴會(huì)廳可容納 350人就餐，是舉辦雞尾酒會(huì)，生日 Party及大型宴會(huì)的最佳首選，另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)計(jì)的豪華包房 18間，倍顯尊貴身份。豪華套房?jī)?nèi)設(shè) 2m 2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫(huà)等，并贈(zèng)送精美果盤，無(wú)不顯示出星級(jí)賓館的豪華與氣派。 XX夜總會(huì) XX 夜總會(huì)擁有貴賓房，大、中、小 KTV 包房 34 間，演藝吧可容納 200 人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂(lè)于一體。 每小時(shí) 最低消費(fèi) 所 含 酒 水 小包房 30元 188元 精美果盤 1個(gè)、啤酒 2支、小吃 1份 中包房 60元 288元 精美果盤 2個(gè)、啤酒 4支、小吃 2份 大包房 80元 388元 精美果盤 2個(gè)、啤酒 6支、小吃 4份 VIP包房 120元 588元 精美果盤 3個(gè)、啤酒 10支、小吃 6份 國(guó)際會(huì)展中心 (SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER) 能容納 1200人會(huì)議，先進(jìn)的四國(guó)語(yǔ)言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會(huì)議廳氛圍，不論是研討會(huì)、表彰會(huì)、文藝演出等各種大型活動(dòng)在此舉行，會(huì)收到與眾不同的良好效果。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗(yàn)證：經(jīng)常淋浴 XX，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。 二、本池用水取自于 地下 800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會(huì)吸收多種維量元素，有利于身體健康。 一次交 128元，可以在豪華房連打 24小時(shí)。 禮品商場(chǎng) 禮品商場(chǎng)位于酒店大廳右側(cè)，主營(yíng)工藝禮品、生活用品、會(huì)議禮品，它將為休閑購(gòu)物、 生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場(chǎng)實(shí)行電話預(yù)約，拔打 XXXXXXX， XXXX（內(nèi)線） ,所需要的商品就會(huì)送到指定的位置。 ◆ 酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 確因某種原因不能上班的員工，應(yīng) 事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 ★員工證件丟失賠償規(guī)定 每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。 因使用時(shí) 間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。 證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡 32 元，員工證 20元，胸牌 20元，餐卡 20 元，住宿證 20元。 員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工 證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。 自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書(shū)面警告一次。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。否則罰款 20元— 50元。 1本守則自公布之日起生效。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪 楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 11 保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。 愛(ài)護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必 須要晚上 23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。 3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。 5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。 書(shū)面警告： 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪 楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 12 1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。 最后警告： 1）偷竊公私財(cái)物。 3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。 第二章 酒店基本知識(shí) 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、 “度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基 本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪 楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 13 度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在 20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。 （二）酒店的分類和等級(jí)劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、 XX、風(fēng)景區(qū)附近。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。 ⑤觀光性酒店。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪 楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 14 目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。 酒店的等級(jí)劃分 世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。 酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。 （二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。如客房 空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 （六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不 同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。 三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目 酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)； 租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等。 其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪 楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 17 滅火器材等等。 四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行， 因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。酒店一般分為四個(gè)層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。 （ 3）部門經(jīng)營(yíng)管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。作為一名部門 經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ③授權(quán)的 原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。 ④時(shí)間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢的觀念。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。 第三章 酒店意識(shí) 一、酒店意識(shí) 酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)