【正文】 ） 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。 TEL： 199 1999（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 TEL:3839 質(zhì)檢部 負責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責(zé)檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會情況，負責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門，主要負責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。 TEL： 3839 采購部 (Purchasing Department) 采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。 Maketing Department） 營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。 TEL： 1626 公關(guān)部 (Public Relations Department) 公關(guān)部負責(zé)酒店 VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。 TEL： 1558（辦公室） 1 前廳部 (Front Office) 前廳部是酒店以房務(wù)運做為中心的營業(yè)部門，具有負責(zé)實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒 店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心 TEL： 182 6666 1 康樂部 (Recreation Department) 康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標(biāo)志，計算機系統(tǒng)擔(dān)負著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。財務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組 。 金陽光宴會廳 (SUNSHINE BALLROOM) 裝飾豪華氣派的金陽光宴會廳可容納 350人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日 Party及大型宴會的最佳首選，另有獨具匠心、精心設(shè)計的豪華包房 18間，倍顯尊貴身份。豪華套房內(nèi) 設(shè) 2m 2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。 大富豪夜總會 大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小 KTV包房 34間，演藝吧可容納 200人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。 每小時 最低消費 所 含 酒 水 小包房 30元 188元 精美果盤 1 個、啤酒 2 支、小吃 1 份 中包 60元 288元 精美果盤 2 個、啤酒 4 支、 房 小吃 2 份 大包房 80元 388元 精美果盤 2 個、啤酒 6 支、小吃 4 份 VIP包房 120元 588元 精美果盤 3個、啤酒 10支、小吃 6 份 陽光國際會展中心 (SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER) 能容納 1200人會議，先進的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會議廳氛圍，不論是研討會、 表彰會、文藝演出等各種大型活動在此舉行，會收到與眾不同的良好效果。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。 二、本池用水取自于地下 800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會吸收多種維量元素，有利于身體健康。 一次交 128元，可以在豪華房連打 24小時。 名仕商場 名仕禮品商場位于酒店大廳右側(cè)，主營工藝禮品、生活用品、會議禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場實行電話預(yù)約，拔打 5107961， 1661（內(nèi)線） ,所需要的商品就會送到指定的位置。 ◆ 酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 ★員工證件丟失賠償規(guī)定 每位員工進入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。 因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。 證件補價：考勤卡 32元，員工證 20元，胸牌 20元，餐卡 20元，住宿證 20元。 員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴格處理。 外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工 有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。 自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。否則罰款 20元 — 50元。 1本守則自公布之日起生效。 保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。 愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上 23點之前離開宿舍。 宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。 宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公 安機關(guān)處理。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。 3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā) 出異味。 5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。 最后警告： 1）偷竊公私財物。 3）不按設(shè)備程序操作，嚴重損壞公共設(shè)施的。 第二章 酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂 、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會 進入工業(yè)時代。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。 第四個時期：現(xiàn)代酒店時期 始于 20 世紀 40 年代，直到現(xiàn)在。 （二）酒店的分類和等級劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為 完善。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景 區(qū)附近。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。 ⑤觀光性酒店。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一 星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是 根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格 、情緒等影響。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 （六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。 三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項目 酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 接待服務(wù)項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂 票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 餐飲服務(wù)項目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒 吧及客房送餐服務(wù)等。 商場服務(wù)項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 其他服務(wù)項目 如幼兒托管、寵物托管等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 前臺接 待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對講 通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一）酒店的機構(gòu)設(shè)置 酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日 24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責(zé)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。否則他就不具 備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo) ，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。總經(jīng)理對董事會負責(zé)。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部