【正文】 Wele to Hotspring Grand Hotel . 旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？ 我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。晚上好。 （四）服務人員英語禮貌用語 30句 早晨好。 請您聯(lián)系好再來。 先生 /女士在嗎？ 樓下有先生 /女士找您。 這是必要的手續(xù)，請不要介意。 您外出時，有先生 /女士來電話找，請您回電話，號碼是?? 剛才電話斷了，很對不起。 您能聽清楚嗎？ 先生 /女士外出了。 我給您接到??，現(xiàn)在占線。 請再說一遍。 承您的好意，但是?? 1電話總機 您好，這里是?? 您要找?guī)滋柗块g /您找哪一位？ 請問名字是怎樣拼寫的。 請撥電話號碼?? 不要客氣。 請不要介意。 感謝您的指正。 打擾您了。 感謝您的提醒。 非常感謝。 好的。 照顧不周的地方，請多多指正。 沒關系。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請您講慢點。 問候語 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見，您好嗎？ 祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝 您一帆風順！ 告別語 再見！ 晚安（晚上休息前）。 歡迎您來這里進餐。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個人”； 用“貴姓”代 替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。 冷面孔，對客人不耐煩。 向客人談私事，并變相索取小費。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 當 客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 “客人永遠是對的” 微笑服務，對客人熱情友好。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 1不得向客人索取小費和物品。 1不得代他人或委托他人打卡。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。 員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。 員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。 員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。不得將工服等物品帶離酒店。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。 員工非當班時不得著便裝回工作崗位。 （三）補充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 女員工：黑鞋，擦亮。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。只允許染黑發(fā)。 （二）儀容 發(fā)型。不得將手插入口袋。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。 康 樂服務員應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。 客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 愛美的心理 需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？煽诘娘L味等。美好的色澤； 中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。良好的嗅覺形象。美好的視覺形象； 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 為了滿足就餐客人 營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。 衛(wèi)生。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味 。 （ 2）嗅覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。 風味。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，所以 ，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。 （ 1）主動熱情；（ 2） 微笑服務；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細致。 保證標準化服務，做好個性化服務。 切實搞好客房的環(huán)境秩序。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望 見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。 一、客房服務心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識 到個人失敗就是團隊的損失。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。 （四）團隊意識 團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī) 范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。 酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店從上到下都要重視服務質量。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務質量的重要內容。 （ 7）快速服務效率 服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。酒店的服務程序是根據(jù)客人的 要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 6）科學的服務程序 服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。 （ 5）嫻熟的服務技能 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無 NO服務；超值服務等等。 （ 4）靈活的服務方式 服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。 現(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定， 圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。 （ 3）完善的服務項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。 （ 2）完好的服務設備 服務設備，是指酒店用來接待服務 的設備設施。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。 服務質量的基本內容 酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務態(tài)度 服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些 都是服務質量中安全性的重要方面。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。 服務質量 的含義 服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 服務禮儀 服務禮儀，是對服務人員在服務工作 中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。 （ 3）在上班工作前，不要吃 帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。作為一個合格的服務員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。 （ 7）正確地稱呼客人。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 服務意識的具體要求有以下五個方面： 服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 （一）服務意識 西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile