【正文】 （ 1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。女子站立時，腳呈 V 形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹， 眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右 37 手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感； 不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。在給人的印象中，表情非常重要。 I wish you a good business. 歡迎您再來。 I’ ll show you the way. 2祝您旅途愉快。 Let me have a check for you. 2請坐。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。 Excuse me , I’ ll be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對不起，讓您久等了。 It’ s our pleasure to serve our guests. 1您先請。 Would you care to step this way , please? 1不客氣。 Just let me know if there is anything I can do for you. 1這邊請。 35 I hope you will enjoy your stay with us here. 對不起，給您添麻煩了。 Just a moment ,please. 很高興為您服務(wù)。 Wele to Hotspring Grand Hotel . 旅游愉 快嗎？ Did you have to nice trip？ 我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。晚上好。 （四）服務(wù)人員英語禮貌用語 30句 早晨好。 請您聯(lián)系好再來。 先生 /女士在嗎？ 樓下有先生 /女士找您。 這是必要的手續(xù)，請不要介意。 您外出時，有先生 /女士來電話找，請您回電話，號碼是?? 剛才電話斷了，很對不起。 您能聽清楚嗎？ 先生 /女士外出了。 我給您接到??，現(xiàn)在占線。 請再說一遍。 承您的好意，但是?? 1電話總機(jī) 您好，這里是?? 您要找?guī)滋柗块g /您找哪一位？ 請問名字是怎樣拼寫的。 請撥電話號碼?? 不要客氣。 請不要介意。 感謝您的指正。 打擾您了。 感謝您的提醒。 非常感謝。 好的。 照顧不周的地方，請多多指正。 沒關(guān)系。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會 打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請您講慢點。 問候語 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見，您好嗎？ 祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 告別語 再見！ 晚安（晚上休息前）。 歡迎您來這里進(jìn)餐。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 31 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （二）選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。 冷面孔，對客人不耐煩。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 “客人永遠(yuǎn)是對的” 微笑服務(wù)，對客人熱情友好。 跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 30 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 1不得向客人索取小費(fèi)和物品。 1不得代他人或委托他人打卡。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 當(dāng)班時間員工不得擅離工作 崗位或做與工作無關(guān)的事情。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點打電話。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。不得將工服等物品帶離酒店。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。 員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 女員工：黑鞋，擦亮。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 首飾 餐飲員 工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。只允許染黑發(fā)。 （二）儀容 發(fā)型。不得將手插入口袋。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。 客人在康樂服務(wù)中還 有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 愛美的心理需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費(fèi)中追求美的心理。 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時尚的同步心理。另外， 客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。 27 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費(fèi)時，首先考慮的是安全問題?？煽诘娘L(fēng)味等。美好的色澤； 中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。良好的嗅覺形象。美好的視覺形象； 為迎合客人就餐還是一種享 受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標(biāo)志。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。 衛(wèi)生。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （ 2）嗅覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。 風(fēng)味。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。 （ 1）主動熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。 切實搞好客房的環(huán)境秩序。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我 尊重，有良好的職業(yè)形象。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 樹立團(tuán)隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊的損失。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。為了共同的目標(biāo)大家走到一 起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)而努力工作。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊，團(tuán)隊情感是凝聚團(tuán)隊員工的無形紐帶。 （四）團(tuán)隊意識 團(tuán)隊意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊的目標(biāo)、團(tuán)隊的角色、團(tuán)隊的關(guān)系、團(tuán)隊的運(yùn)作過程四個方面。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。 24 制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店從上到 下都要重視服務(wù)質(zhì)量。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 （ 7）快速 服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指 服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出 23 但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。 （ 3）完善的服務(wù)項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。時間性這 一特點強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著