【正文】 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。 （ 3）在上班工作前， 不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。作為一個合格的服務員必須 22 做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。 （ 7）正確地稱呼客人。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 （ 2）經常修飾容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 21 服務意識的具體要求有以下五個方面： 服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 （一）服務意識 西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。目標是一種追求，也是一種壓力。 ⑤溝通協(xié)調原則 酒店的溝通協(xié)調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證 20 溝通順暢。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時 間規(guī)定。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。每個員工只接受一個上司的指令，下級不 越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。部門經理對總經理負責。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。主管對部門經理負責，領班對主管負責。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。 （ 2）督導層 主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。 （二）酒店的管理層次和管理原 則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。 （ 3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 酒店經營保障設施 18 （ 1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。 娛樂服務設施 具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞 廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。 客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分 體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 （二）酒店的基本設施 酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。 汽車出租服務項目 旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。 娛樂服務項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 客房服務項目 客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。 酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售。這些影響 對產品質量有著很大的可變性。 （四）產品質量的可變性 產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。 （三）不可貯藏性 酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。 二、酒店產品的基本特性 酒店產品有以下幾個特性： （一）無形性 服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在 300 間以下； ②中型酒店，客房在 300— 600 間之間； ③大型酒店，客房在 600 間以上。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅 游者食住的 15 需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。 ④會議性酒店。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 ③長住性酒店。其經營的季節(jié)性較強。 ②度假性酒店。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化