【正文】 酒店，客房在600間以上?！　《?、酒店產品的基本特性　　酒店產品有以下幾個特性：　　(一)無形性　　服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性?！　?四)產品質量的可變性　　產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全?！　蕵贩枕椖俊　∪绺栉鑿d、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等?！　?二)酒店的基本設施　　酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次?！　】头績葢溆信c酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺(或寫字臺)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾)；每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等?！　?2)安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。由于各酒店的規(guī)模和經營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。酒店一般分為四個層次：　　(1)服務員操作層　　酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。作為主管(領班)還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務?！　?3)部門經營管理層　　部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。　　(4)總經理決策層　　酒店的總經理主要負責制訂企業(yè)的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作?！　、诙€為一線部門服務的原則　　一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。　　④時間管理原則　　酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的?！　、弈繕嗽瓌t　　目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。　　VViewing(看待)：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。　　服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮?！　?4)著裝整潔。主要有以下幾點：　　(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好?！　?3)向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。　　(6)對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”?！　?2)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。有幾點值得注意：　　(1)在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客?！　?4)賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。　　服務質量的特性　　(1)功能性　　酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目?！　?3)安全性　　安全是客人關注的首要問題。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現。　　(6)文明性　　文明性屬于精神需求。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經營能力的體現。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟?！　?三)制度意識　　沒有規(guī)矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令?！　淞T工共同的目標和利益　　團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。第四章 服務心理　　研究服務心理，得了解客人對服務的需求。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返?！　∏蟀踩　∽∵M客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去?！　?二)在客房服務中的相應服務行為　　根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：　　切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要?！　《?、餐飲服務心理　　餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣?！　?3)觸覺。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。　　對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。愉快的聽覺形象；　　　　　　三、康樂服務心理　　康樂服務員應根據不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作?！　”＝⌒睦硇枨蟆　】腿讼胪ㄟ^康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。隨著科技發(fā)展和經濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化?！　】禈穲鏊鶓O立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。第五章 行為規(guī)范　　一、員工儀表儀容規(guī)范　　(一)儀表　　員工應舉止端莊、文雅、行為得體?！　∧袉T工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。腮紅須涂抹均勻自然。男員工每天修面、保持干凈。鞋跟高限1—，肉色絲襪?！　《T工紀律　　員工必須遵守如下規(guī)定：　　上下班走職工出入口。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。　　員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂?！　T工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯?！　?不得在非吸煙區(qū)域吸煙。　　1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等?！　?站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼?！　?對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。　　1 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子?！　? 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處?！　∷?、文明語言規(guī)范　　服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了?！　∠Ｍ茉谶@里生活愉快?！　鹫Z　　不必客氣?！　∥颐靼琢??！　≈x謝您的好意?！　⊥耆俏覀兊倪^錯，對不起?！　〗勇犽娫捳Z　　您好，這是……　　我的名字是……　　對不起，您撥錯了電話號碼?！　Σ黄穑堉v慢一點?！　≌埖纫幌拢灰獟鞌?。　　1宿舍管理室禮貌用語　　先生/女士，請問您找哪一位?　　請問您貴姓?　　請問您的單位?　　您帶證件了嗎?　　請您在這登記?！　Σ黄穑壬?女士不在。中午好?！　 am receptionist .　　(porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician).　　需要我?guī)兔?　　What can I do for you?　　還需要些什么?　　What else can I do for you?　　請稍等一會兒。　　I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.　　1如果您需要什么幫助，請及時告訴我?！　ou are wele . /Not at all . /It’s my pleasure.　　1為賓客服務是我們的榮幸?！　orry to have you kept waiting.　　您能填一下這張表嗎?　　Would you please fill in this form?　　2您如何付帳，是現金還是信用卡?　　How are you going to pay, in cash or by credit card?　　2對不起，我能進來嗎?　　Excuse me ,may I e in?　　2一直往前走?！　ake a seat , please.　　2我來為您指路?！　ou are wele to stay with us next time.　　五、形體規(guī)范　　(一) 表情　　表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。　　要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。　　(二)站姿　　儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直?！　?2)服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開，距離限8厘米內)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。就坐時切不可有以下幾種姿勢：　　坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；　　將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；　　在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；　　趴在工作臺上。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指?！　∨c上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意?！　∩蠘菚r客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進，中間為上賓?！　?面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸?！　?我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。　　 我總是稱贊我的酒店。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產茶區(qū)。　　我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶?　　北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶?！　“拙朴心男┫阈?　　白酒因各自的獨特生產工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種?！　≡┻@一名稱，據傳起自傳說中的顓頊。中華人民共和國成立后決定使用公用紀年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。因農歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。普遍有喝茶的習慣，且多以綠茶為主?！　?我國的五岳指的是什么?　　五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西?。荒显篮馍?，在湖南省。　　附三：酒店服務28個怎么辦?　　遇到客人時怎么辦?　　(1)要主動打招呼，主動讓路?！　?5)如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“(小姐)，很高興見到您，您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。　　(4)如春節(jié)期間應講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等?！　“l(fā)現客人行動不方便時怎么辦?　　(1)發(fā)現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至服務臺附近，以便于照顧?！　?3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生?！　?2)客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答?！　」ぷ鲿r間親友掛電話找你時怎么辦?　　(1)一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話?！薄　?3)向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意