【正文】 酒店，客房在600間以上?！　《⒕频戤a(chǎn)品的基本特性　　酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：　　(一)無形性　　服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性?！　?四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性　　產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。一般情況下，星級越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全?！　蕵贩?wù)項(xiàng)目　　如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。　　(二)酒店的基本設(shè)施　　酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次?！　】头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(或?qū)懽峙_)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾)；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等?！　?2)安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。酒店一般分為四個(gè)層次：　　(1)服務(wù)員操作層　　酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)?！　?3)部門經(jīng)營管理層　　部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。　　(4)總經(jīng)理決策層　　酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作?！　、诙€為一線部門服務(wù)的原則　　一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令?！　、軙r(shí)間管理原則　　酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動都是有時(shí)間要求的?！　、弈繕?biāo)原則　　目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等?！　Viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓?！　》?wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮?！　?4)著裝整潔。主要有以下幾點(diǎn)：　　(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好?！　?3)向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸?！　?6)對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”?！　?2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。有幾點(diǎn)值得注意：　　(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客?！　?4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線?！　》?wù)質(zhì)量的特性　　(1)功能性　　酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目?！　?3)安全性　　安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)?！　?6)文明性　　文明性屬于精神需求。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。　　(三)制度意識　　沒有規(guī)矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令?！　淞T工共同的目標(biāo)和利益　　團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。第四章 服務(wù)心理　　研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返?！　∏蟀踩　∽∵M(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去?！　?二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為　　根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：　　切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要?！　《?、餐飲服務(wù)心理　　餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣?！　?3)觸覺。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例?！　筒涂腿饲罂旌托l(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。愉快的聽覺形象；　　　　　　三、康樂服務(wù)心理　　康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。　　保健心理需求　　客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力的目的。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。　　康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。第五章 行為規(guī)范　　一、員工儀表儀容規(guī)范　　(一)儀表　　員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。　　男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。腮紅須涂抹均勻自然。男員工每天修面、保持干凈。鞋跟高限1—，肉色絲襪?！　《T工紀(jì)律　　員工必須遵守如下規(guī)定：　　上下班走職工出入口。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門?！　T工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂?！　T工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯?！　?不得在非吸煙區(qū)域吸煙?！　?不得在墻壁等地亂涂亂畫等等?！　?站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼?！　?對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)?！　? 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子?！　? 和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處?！　∷?、文明語言規(guī)范　　服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。　　希望您能在這里生活愉快?！　?yīng)答語　　不必客氣?！　∥颐靼琢??！　≈x謝您的好意?！　⊥耆俏覀兊倪^錯，對不起?！　〗勇犽娫捳Z　　您好，這是……　　我的名字是……　　對不起，您撥錯了電話號碼?！　Σ黄?，請講慢一點(diǎn)。　　請等一下，不要掛斷?！　?宿舍管理室禮貌用語　　先生/女士，請問您找哪一位?　　請問您貴姓?　　請問您的單位?　　您帶證件了嗎?　　請您在這登記?！　Σ黄?，先生/女士不在。中午好?！　 am receptionist .　　(porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician).　　需要我?guī)兔?　　What can I do for you?　　還需要些什么?　　What else can I do for you?　　請稍等一會兒。　　I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.　　1如果您需要什么幫助，請及時(shí)告訴我?！　ou are wele . /Not at all . /It’s my pleasure.　　1為賓客服務(wù)是我們的榮幸?！　orry to have you kept waiting.　　您能填一下這張表嗎?　　Would you please fill in this form?　　2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡?　　How are you going to pay, in cash or by credit card?　　2對不起，我能進(jìn)來嗎?　　Excuse me ,may I e in?　　2一直往前走?！　ake a seat , please.　　2我來為您指路?！　ou are wele to stay with us next time.　　五、形體規(guī)范　　(一) 表情　　表情是人的面部動態(tài)所流露的情感?！　∫拐\待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感?！　?二)站姿　　儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。　　(2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開，距離限8厘米內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢：　　坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；　　將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；　　在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；　　趴在工作臺上。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指?！　∨c上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意?！　∩蠘菚r(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓?！　?面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸?！　?我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。　　 我總是稱贊我的酒店。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)?！　∥覈煌貐^(qū)分別喜歡飲用什么茶?　　北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。　　白酒有哪些香型?　　白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種?！　≡┻@一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主?！　?我國的五岳指的是什么?　　五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西?。恢性泪陨?，在河南省；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。　　附三：酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦?　　遇到客人時(shí)怎么辦?　　(1)要主動打招呼，主動讓路?！　?5)如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“(小姐)，很高興見到您，您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切?！　?4)如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。　　發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時(shí)怎么辦?　　(1)發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。　　(3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。　　(2)客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答?！　」ぷ鲿r(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦?　　(1)一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話?！薄　?3)向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意