【正文】 　　工作時間親友掛電話找你時怎么辦?　　(1)一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話?！　?4)如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主?！　“拙朴心男┫阈?　　白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種?！　?我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指?！　?二)站姿　　儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。　　Sorry to have you kept waiting.　　您能填一下這張表嗎?　　Would you please fill in this form?　　2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡?　　How are you going to pay, in cash or by credit card?　　2對不起，我能進(jìn)來嗎?　　Excuse me ,may I e in?　　2一直往前走。中午好?！　Σ黄?，請講慢一點。　　我明白了。　　四、文明語言規(guī)范　　服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等?！　?站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼?！　T工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。男員工每天修面、保持干凈。第五章 行為規(guī)范　　一、員工儀表儀容規(guī)范　　(一)儀表　　員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。　　三、康樂服務(wù)心理　　康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項服務(wù)工作。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素?！　?二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為　　根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：　　切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。在團(tuán)隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍?！　?三)制度意識　　沒有規(guī)矩，不成方圓。其核心是如何給賓客提供各種方便?！　?6)文明性　　文明性屬于精神需求。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。　　(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。主要有以下幾點：　　(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。　　VViewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓?！　、诙€為一線部門服務(wù)的原則　　一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。　　客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(或?qū)懽峙_)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾)；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施(大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等)；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)?！　?)受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格?！　〔环乃奚峁芾韱T及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)?！　圩o(hù)食物，珍惜糧食，堅決反對浪費(fèi)現(xiàn)象，對浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次?！　」ぷ鲿r間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊?！　∏皬d部下設(shè)總服務(wù)臺(問詢、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。9′—115176。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；　　消費(fèi)指南　　洗?。?推鹽： 刮痧：保健按摩：　　搓澡：搓腳：足療：港式按摩：　　推奶： 拔罐： 采耳：泰式按摩：　　日式按摩： 韓式按摩：大歐式按摩：歐式按摩：　　貴妃式按摩：　　◆酒店規(guī)章制度　　★員工日常管理制度：　　上下班走員工通道，并接受保安員的檢查?！　⊥鈦砣藛T在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。　　宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙?！　∽詈缶妫骸　?)偷竊公私財物。　　第三個時期：商業(yè)酒店時期　　在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：　　前臺接待設(shè)施　　具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。　?、賹χ苯由纤矩?fù)責(zé)的原則　　每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)?！　?一)服務(wù)意識　　西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù))，其每個字母都有著豐富的含義：　　SSmile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。時間性這一特點強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。　　現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)而努力工作?！　∏笞鹬亍　∽〉昕腿讼Ｍ约菏鞘芸头糠?wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量?！　⌒l(wèi)生。美好的色澤；　　　　康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得將工服等物品帶離酒店?！　∪?、文明舉止規(guī)范(附：不良舉止)　　文明舉止　　 精神飽滿，不倚不靠?！　? 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)?！　]關(guān)系?！　≌垞茈娫捥柎a……　　不要客氣?！　≌埬?lián)系好再來?！　t’s our pleasure to serve our guests.　　1您先請?！　∫林€(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感?！　?四)走姿　　行走應(yīng)輕而穩(wěn)?！　?我總是用姓名稱呼客人?！　∫勒站频奶攸c，中國酒可分為哪些種類?　　可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。　　1我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點?　　我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。　　圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦?　　(1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。　　(3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人?！　?2)客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對不起，打擾您們一下?！　?2)對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的?！　『螢樵?此節(jié)是怎樣形成的?　　元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日?！　?我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。同時注意：　　盡量靠右行，不走中間。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪?！　et me have a check for you.　　2請坐?！　ele to Hotspring Grand Hotel .　　旅游愉快嗎?　　Did you have to nice trip?　　我是接待員(行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師)?！　∥医o您接到……，現(xiàn)在占線?！　》浅８兄x?！　?二)選擇詞語　　在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果?！　?跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人?！　T工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗?！　∨畣T工：黑鞋，擦亮。　　(二)儀容　　發(fā)型。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感?！　榱藵M足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成?！　”ＷC標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)?！　〕艘陨纤膫€意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。　　酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用?！　?5)嫻熟的服務(wù)技能　　服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功?！　》?wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容　　酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：　　(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度　　服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。　　(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了?！　Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。　　酒店經(jīng)營保障設(shè)施　　(1)工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施?！　∪?、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施　　(一)酒店的服務(wù)項目　　酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分?！　?2)按酒店建筑規(guī)模分類　　目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。　　1有如下行為者將受到處罰：　　口頭警告：　　1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。否則罰款20元—50元?！　》策M(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。TEL：8777　　1康樂部(Recreation Department)　　康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目?！　EL：8228333(監(jiān)控室)　　管家部(Housekeeping Department)　　管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員